高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专连锁经营类教材系列：连锁企业门店营运管理

　　第一章 连锁企业门店营运管理概述
　　案例导入 7-ELEVEN公司卓越的门店营运管理
　　第一节 连锁企业门店的特征与类型
　　一、连锁企业门店的特征
　　二、连锁企业门店的类型
　　第二节 连锁企业门店营运管理的内容
　　一、连锁企业门店营运管理的意义
　　二、连锁企业门店营运管理的主要内容
　　第三节 连锁企业门店营运管理的标准
　　一、制定门店营运管理标准的程序
　　二、门店执行总部标准的主要控制内容
　　第四节 连锁企业门店的开发与开业管理
　　一、连锁企业门店开发的原则与程序
　　二、商圈分析的基本因素
　　三、不同业态连锁企业门店的选址标准和条件
　　四、门店的开业管理
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　1加1如何大于2
　　第二章 连锁企业门店的组织结构与人员配置
　　案例导入 家乐福的人力资源管理
　　第一节 连锁企业门店的组织结构
　　一、组织结构的基本类型
　　二、连锁零售企业的典型组织结构
　　第二节 连锁企业门店的职位规划与人员配置
　　一、连锁企业门店的职位规划流程
　　二、连锁企业门店的人力编制标准
　　三、超市卖场的人员配置计划
　　第三节 连锁企业门店的人员招募与使用
　　一、连锁企业门店的一般用人原则
　　二、连锁企业门店员工招聘实务
　　三、新进员工管理
　　四、员工培训管理
　　五、人员升迁与轮调管理
　　第四节 连锁企业门店的员工绩效管理
　　一、员工绩效考评的目的
　　二、员工绩效考评的内容
　　三、绩效考核的关键要素
　　四、员工绩效考评实务
　　五、连锁企业门店的薪酬制度=
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　家乐福：独具特色的人才培训
　　第三章 连锁企业门店店长的作业化管理
　　案例导入 店长如何解决难题
　　第一节 连锁企业门店店长的作用与职责
　　一、店长的含义
　　二、店长的作用
　　三、店长的工作职责与范围
　　第二节 连锁企业门店副店长的作用与职责
　　一、副店长的作用
　　二、副店长的职责与工作流程
　　第三节 连锁企业门店店长的作业流程
　　一、店长的作业时间
　　二、店长每日每时段的工作内容
　　三、店长每日检查项目表
　　第四节 店长作业化管理工作的重点
　　一、人员管理
　　二、商品管理
　　三、现金管理
　　四、信息资料管理
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　谨慎处理
　　第四章 连锁企业门店理货员与营业员作业管理
　　案例导入 减少摩擦
　　第一节 理货员的主要工作职责
　　一、理货员的通用工作职责
　　二、精品部理货员的工作职责
　　三、生鲜部理货员的工作职责
　　四、日配理货员的工作职责
　　五、夜间理货员的工作职责
　　第二节 理货员的作业内容
　　一、营业前作业
　　二、营业中作业
　　三、营业后作业
　　第三节 理货员的作业流程管理
　　一、领货作业流程管理
　　二、标价作业流程管理
　　三、变价作业流程管理
　　四、商品陈列作业流程管理
　　五、补货作业流程管理
　　第四节 卖场主要设备的使用与简易保养
　　一、空调器的使用与保养
　　二、冷藏、冷冻柜的使用与保养
　　三、日光灯的常见故障和排除方法
　　第五节 营业员的权责
　　一、现代门店营业员的基本条件
　　二、营业员的工作流程
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　从理货员一天的工作流程看员工管理
　　第五章 连锁企业门店收银作业管理
　　案例导入 “秀气”的收银员
　　第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
　　一、收银员的主要工作职责
　　二、收银员的服务礼仪规范
　　第二节 收银作业流程
　　一、营业前作业流程
　　二、营业中作业流程
　　三、营业结束后作业流程
　　第三节 POS收银机的操作规程与维护保养
　　一、收银机概述
　　二、POS收银机的操作规程
　　三、POS收银机的维护和保养
　　第四节 收银主管的能力要求与作业管理重点
　　一、收银主管的能力要求
　　二、收银作业管理的重点内容
　　三、收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　新玛特超市结账出问题消费者被“拘”2小时
　　第六章 连锁企业门店卖场的规划与管理
　　案例导入 北京赛特购物中心卖场的立体设计
　　第一节 连锁企业门店卖场规划的作用与原则
　　一、门店卖场规划的作用
　　二、门店卖场规划的基本原则
　　第二节 连锁企业门店卖场环境的组成要素
　　一、门店卖场外观的组成要素
　　二、门店卖场内貌的组成要素
　　第三节 连锁企业门店的外部规划
　　一、门店卖场的店面规划
　　二、门店卖场的出入口规划
　　三、门店卖场的招牌规划
　　四、门店卖场的橱窗规划
　　第四节 连锁企业门店的卖场内貌规划
　　一、门店卖场的地面规划
　　二、门店卖场的通道规划
　　三、门店卖场的气氛营造
　　四、门店卖场的色彩渲染
　　五、门店卖场的照明利用
　　第五节 连锁企业门店的卖场布局管理
　　一、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
　　二、主要零售卖场的布局方式比较
　　三、超级市场卖场布局中的磁石理论的运用
　　四、不同超级市场在卖场布局中对磁石理论的运用
　　五、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　家乐福的卖场布局设计
　　第七章 连锁企业门店营业现场服务管理
　　案例导入 现场服务不好的后果
　　第一节 门店营业现场服务质量管理
　　一、顾客接待服务的管理规范
　　二、营业员接待顾客的步骤
　　第二节 营业员接待服务语言要求
　　一、语言艺术在售货中的作用
　　二、营业员语言技巧的运用
　　第三节 营业员与顾客冲突的仿止与排除
　　一、营业员与顾客冲突的防止
　　二、营业员与顾客冲突的排除
　　第四节 顾客投诉意见的处理
　　一、顾客投诉意见的主要类型
　　二、顾客投诉意见的方式
　　三、建立顾客投诉意见处理系统
　　四、顾客投诉意见的处理程序
　　五、建立顾客关系管理制度
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　案例1 营业员与顾客
　　案例2 购买统一鲜橙多
　　第八章 连锁企业门店促销活动的组织和实施
　　案例导入 丝宝集团（舒蕾）门店终端促销案例
　　第一节 连锁企业门店商品促销的妻素与控制
　　一、促销对连锁企业门店营运的作用
　　二、门店促销的类型及组合要素
　　三、门店促销的控制点
　　第二节 门店卖场的商品促销方式
　　一、堆头促销
　　二、端头促销
　　三、捆绑促销
　　四、连环促销
　　五、特价促销
　　六、DM促销
　　七、节日促销
　　八、主题促销
　　九、其他促销方法
　　第三节 POP广告的使用
　　一、POP广告对门店促销的意义
　　二、POP广告的种类
　　第四节 门店促销活动的管理
　　一、促销活动策划
　　二、促销活动实施
　　三、促销效果评估
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　经典的节 日促销案例
　　第九章 连锁企业门店商品管理
　　案例导入 7-ELEVEN实施商品管理
　　第一节 连锁企业门店商品结构管理
　　一、门店的商品结构体系
　　二、门店的商品经营与结构策略
　　三、门店商品组合的原则
　　四、门店实现最佳商品组合的途径
　　第二节 连锁企业门店的商品陈列管理
　　一、门店商品陈列的基本原则
　　二、商品陈列要素变化对门店销售的影响
　　三、门店卖场商品陈列相关术语及陈列设施
　　四、门店卖场商品陈列的基本方法与技巧
　　五、商品配置表的设计
　　第三节 商品的购进验收与存货管理
　　一、商品购进管理
　　二、商品存货管理
　　第四节 商品盘点管理
　　一、商品盘点管理的意义
　　二、商品盘点的作业流程
　　小结
　　复习思考题
　　实训项目
　　案例分析
　　案例1 苏果农产品进军超市的足迹
　　案例2 家乐福商品陈列的成功经验
　　第十章 连锁企业门店防损与安全管理
　　参考文献

　　《连锁企业门店营运管理》系统阐述了连锁企业门店营运管理的基本理论与管理实务，其内容包括连锁经营企业门店的营运管理概述、组织结构与人员配置、店长的作业化管理、理货员与营业员作业管理、收银作业管理、卖场的规划与管理、营业现场服务管理、促销活动的组织和实施、商品管理、防损与安全管理。
　　《连锁企业门店营运管理》可作为高等职业院校、高等专科学校连锁经营管理专业及相关专业的教学用书，也可作为商贸流通业从业人员的培训教材以及连锁企业门店店长营运管理的参考用书。