第一章饭店及饭店业概述
【学习目标】
【引导案例】建国60余年，中国饭店业里程碑性记事
第一节饭店的含义和作用
一、饭店的含义
二、饭店的作用
第二节饭店经营服务的特点及饭店的类型
一、饭店经营服务的特点
二、饭店的分类
第三节饭店业的发展历史
一、国外饭店业的发展历史
二、我国饭店业的发展历史
【相关阅读】2008年全国星级饭店的规模和经营情况
第四节饭店业的未来发展趋势
一、注重品牌化经营，饭店品牌将成为最重要的竞争筹码
二、集团化、连锁化、国际化加强，全球化预订网络更趋发达
三、市场高度细分化，产品趋于多样化、特色化与个性化
【相关阅读】中国市场的潜力
四、营销策略更加多元化，重视与不同行业部门问的合作
五、提倡人本管理，以顾客为本，以员工为本
六、倡导绿色文化，进行绿色管理
七、广泛运用高新技术，科技化、网络化特色愈加浓厚
【相关阅读】网络时代的饭店
【典型案例分析】青和锦江?阿凡达主题酒店
【本章小结】
【复习思考题】
【推荐阅读书目】
【相关链接】
第二章旅游饭店评级与绿色饭店刨建
【学习目标】
【引导案例】客房“六小件”事件
第一节旅游饭店评级的意义、要素和方法
一、旅游饭店评级的意义
二、旅游饭店评级的要素
三、旅游饭店评级的方法
第二节国外旅游饭店评级的内容和标准
一、国外旅游饭店评级的内容
二、国外旅游饭店评级的标准
第三节我国旅游饭店评级的规定和标准
一、我国旅游饭店评级的规定
二、我国旅游饭店评级的标准
三、我国旅游饭店评级新标准
第四节绿色饭店的创建
一、创建绿色饭店的意义及措施
二、我国绿色饭店的评定标准
【相关阅读】2009年“亚洲十大最佳绿色环保酒店和度假村
【典型案例分析】绍兴饭店的客房环保宣传
【本章小结】
【复习思考题】
【推荐阅读书目】
【相关链接】
第三章饭店职能管理
【学习目标】
【引导案例】总经理该做些什么
第一节饭店计划管理
一、计划管理的内涵
二、饭店计划的类型
三、饭店计划指标及指标体系
四、饭店计划的编制与实施
【相关阅读】滚动式计划编制的方法
【相关阅读】年度综合计划的分解制订
第二节饭店组织管理
一、饭店组织及组织管理
二、饭店组织管理的理论基础
三、饭店组织管理的主要内容
四、饭店组织制度
第三节饭店服务质量管理
一、饭店服务及服务质量
二、饭店服务质量的认知体系
【相关阅读】饭店的三种服务效率
三、饭店服务质量管理的基本模式
【相关阅读】标准与特色
四、饭店服务质量管理的主要思路
【相关阅读】点菜的规程
【相关阅读】QC小组如何建立
【典型案例分析】魅力，引力
【本章小结】
【复习思考题】
【推荐阅读书目】
【相关链接】
第四章饭店对客业务管理
【学习目标】
【引导案例】他含泪离去
第一节饭店前厅管理
一、前厅部业务概述
二、客房预订业务及管理
三、前厅接待业务及管理
四、前厅客账管理
五、前厅服务管理
【相关阅读】金钥匙
【相关阅读】优质服务：“SERVICE”
第二节饭店客房管理
一、客房部业务概述
二、客房部清洁业务管理
三、客房部对客服务管理
【相关阅读】里兹大饭店的个性化服务
四、客房部安全管理
五、客房部设备与用品管理
第三节饭店餐饮管理
一、餐饮管理概述
二、餐饮服务管理
三、餐饮原料管理
四、餐饮卫生与食品安全管理
第四节饭店康乐管理
一、饭店康乐部概述
二、康乐项目服务内容
三、康乐项目服务质量管理
【典型案例分析】叫醒失误的代价
【本章小结】
【复习思考题】
【推荐阅读书目】
【相关链接】
第五章饭店市场营销管理／123
【学习目标】
【引导案例】新加坡悦榕集团悦榕庄、悦椿国际酒店（昆明）即将
开业
第一节饭店市场营销环境分析
一、市场营销的相关知识
二、饭店市场营销环境的界定
三、饭店市场营销环境要素
【相关阅读】案例一：成功创造市场需求的经典案例
案例二：国外饭店的社会营销观念
案例三：英国HolidayInn推出“真人暖床”服务
第二节饭店宾客消费行为分析
一、饭店宾客消费行为的概念
二、一般消费决策行为模式
三、饭店宾客消费行为分析
四、饭店宾客消费行为的满意度评价
五、饭店宾客消费行为分类分析
【相关阅读】金融危机催生下的胶囊旅馆
第三节饭店市场细分与市场定位
一、饭店市场细分的概念
二、饭店市场细分的发展趋势
三、饭店市场细分的步骤和资料来源
四、饭店业分类中的市场细分
五、饭店市场细分的一般标准
六、饭店市场定位
【相关阅读】派克钢笔失败的市场定位
【相关阅读】美国斯坦福研究院开发的VALS系统
经济型酒店“云上四季”的市场定位
第四节饭店营销组合策略
……
第六章饭店人力资源管理
第七章饭店财务管理
第八章饭店信息管理
第九章饭店安全与设备管理
第十章饭店经营战略管理
参考文献
缺书网
扫码进群