营销学精选教材·英文影印版：服务营销精要（概念、战略与案例）（第3版）（影印版）

　　Preface V
　　PART1 l AN OVERVIEW OF SERVICES MARKETING
　　Chapter 1An Introduction to Services
　　What IS a Service?
　　Framing the Service Experience：The Servuction Model
　　Why Study Services?
　　The Services Revolution：A Change In Perspective
　　Summary
　　Chapter 2Fundamental Differences Between Goods and Services
　　Intangibility：The Mother Of All Unique Differences
　　Inseparability
　　Heterogeneity
　　Perishability
　　SummarV
　　Chapter 3An Overview of the Services Sector
　　What lS The Service Economy?
　　Service Classification Schemes：
　　What Can Service Industries Learn From One Another?
　　Service Economy Growth：Key Influences and Concerns
　　Predicted Keys of Success Within The Service Sector
　　Summary
　　Chapter 4 The Consumer Decision Process in Services Marketing
　　The Consumer Decision Process：An Overview
　　Special Considerations Pertaining to Services
　　Summary
　　Chapter 5EthicaI Issues in Services Marketing
　　What Are Ethics?
　　The Opportunity For Ethical Misconduct
　　In Services Marketing
　　Methods For Ethical Decision Making
　　Issues That Create EthicaI Conflict
　　Factors That Influence EthicaI Decision Making
　　The Effects of EthicaI Misconduct
　　Controlling EthicaI Decision Making
　　Summary
　　PART 2  SERVICE STRATEGY：MANAGING THE SERVICE EXPERIENCE
　　Chapter 6Service Delivery Process
　　Stages of Operational COmDetitiveness
　　Ma rketing And Operations：Balance Is Critical
　　In A Perfect World，Service Firms Would Be Efficient
　　Applying The Efficiency Models To Service Firms
　　The Art Of Blueprinting
　　Summary
　　Chapter 7 The Pricing of Services
　　Perception Of Value
　　Special Considerations Of Service Pricing
　　Emerging Service Pricing Strategies
　　Summary
　　Chapter 8 Developing the Service Communications Mix
　　Developing A Communications Strategy：The Basics
　　The C0mmunjcations Mix As It Relates
　　To Consumer Behavior C0nsideratiOns
　　Special Problems OfThe Service COmmunications Mix
　　General Guidelines For Developing
　　Service Communications
　　Special Considerations Of Professional Service Providers
　　C0mmunicatiOns Tips For Professionals
　　Summary
　　Chapter 9Managing the Firms Physical Evidence
　　The Strategic Role Of Physical Evidence
　　Chapter 1 0 People Issues：Managing Service Employees
　　Chapter 1 1 People Issues：Managing Service Customers
　　PART 3 l ASSESSING AND IMPROVING SERVICE DELIVERY
　　Chapter 1 2 Defining and Measuring Customer Satisfaction
　　Chapter 1 3 Defining and Measuring Service Quality
　　Chapter 1 4Service Failures and Recovery Strategies
　　Chapter 1 5Customer Retention
　　Chapter 1 6 Putting the Pieces Together
　　Creating the Seamless Service Firm
　　PART 4 CASES

　　K．Douglas Hoffman美国科罗拉多州立大学营销学教授，曾获教学优秀奖，主要教学与研究兴趣在服务营销领域。他分别在密西西比州立大学、北卡罗来纳大学和科罗拉多州立大学首先开设服务营销课程。他曾在JournalofRetailing、JournalofBusinessResearch等知名学术期刊上发表过多篇论文。
　　John E．G．Bateson英国伦敦商学院营销学副教授．他于哈佛商学院获得营销学博士学位．曾在JournalofMarketing、JournalofRetailing等知名学术期刊上发表过大量有关服务营销的文章．还在服务营销领域提供广泛的咨询服务。

　　市场营销学是在管理学、行为科学（心理学和社会学）和定量分析（数学和计量经济学）这三门较成熟学科的基础之上发展起来的独立学科。因此，市场营销学有三个侧重：侧重于管理学的叫做“市场营销学理论”，侧重行为科学的称为“消费者行为学”，而侧重营销方法论以及由此延伸出的定量分析手段的则是“市场营销科学”。