第一单元 客房部导论
模块一 客房部简介
模块二 客房产品的特性
模块三 客房常见类型
模块四 客房设备与客房用品
模块五 客房经济效益分析
第二单元 客房部组织机构与人力资源开发
模块一 客房部组织机构的设置
模块二 客房部工作人员的素质要求
模块三 客房部与其他部门的关系
模块四 客房部人员配备与定员计算
模块五 客房部员工的选用与培训
模块六 员工工作绩效评估与激励
第三单元 客房的清洁卫生
模块一 客房日常清洁程序与标准
模块二 客房计划卫生与消毒
模块三 公共区域的清洁保养
模块四 客房服务管理必备表格
第四单元 客房的对客服务
模块一 客房对客服务模式
模块二 对客服务工作内容
模块三 宾客突发事件的处理
模块四 客房商务楼层服务与管理
第五单元 洗衣房和布草房的管理
模块一 洗衣房的业务特点
模块二 洗衣房的运行流程
模块三 洗衣房的管理
模块四 布草房的管理
第六单元 客房环境艺术与布置
模块一 客房设计的理念与原则
模块二 客房的空间布局
模块三 客房的装饰布置
模块四 主题客房的设计
第七单元 客房物资管理
模块一 客房部的预算
模块二 客用物品的管理
模块三 客房家具设备管理
第八单元 客房服务质量管理
模块一 客房服务质量意识
模块二 客房服务质量的管理
模块三 全面质量管理
模块四 客房清洁保养的质量控制
模块五 客房对客服务的质量控制
第九单元 客房安全管理
模块一 客房安全管理概述
模块二 火灾和失窃的预防管理
模块三 其他事故的处理和防范
模块四 客房职业安全
附录
附录A 客房服务专用词语
附录B 我国旅游涉外饭店星级评定中有关客房设施设备维修保养及清洁卫生质量的标准及检查表
参考文献
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