全面企业绩效管理

　　第一章  现代企业管理存在的问题
　　三个小故事／3
　　蝴蝶效应／3
　　马蹄的故事／3
　　青蛙和莲花的故事／4
　　现代企业管理存在的问题／6
　　缺乏企业管理的整体观念／7
　　忽视企业发展的不同阶段需要运用不同的管理模式／14
　　缺乏合适的企业文化和优秀的人才／17
　　缺乏核心竞争力／21
　　企业规划是否采用了保龄球原则／24
　　企业绩效管理的发展历史／26
　　企业经营模式的发展历史／26
　　企业绩效管理的发展历史／27
　　第二章  什么是企业绩效管理
　　企业绩效管理的概念／35
　　企业绩效管理的六大步骤／36
　　建立目标／39
　　商务建模／40
　　企业规划／42
　　实施监控／44
　　例外分析／45
　　结果报告／46
　　企业绩效管理的层次／48
　　第三章  企业绩效管理的传统方法
　　沃尔评分方法／55
　　坐标图评价法／57
　　雷达图评价法／58
　　雷达图制作／58
　　雷达图分析／60
　　杜邦分析评价法／61
　　“A记分”绩效评价法／65
　　财务报表结构指标评价法／69
　　资产负债表／69
　　猿盏表{、Q
　　相对值指标绩效评价法／71
　　企业安全率评价法／71
　　财务比率诊断表／72
　　第四章  企业绩效管理的现代方法
　　六西格玛（6d）方法／77
　　经济附加价值（EVA）方法／79
　　平衡计分卡方法／82
　　平衡计分卡的四大指标／82
　　平衡计分卡四大指标间的联系／83
　　平衡计分卡的平衡／87
　　企业绩效管理的考核指标／88
　　财务（经营）分析指标／89
　　客户满意度指标／92
　　企业内部经营流程指标／93
　　学习和创新指标／94
　　综合分析指标／95
　　企业绩效分析的五个层次／96
　　第五章  企业的规划与监控
　　预算的内容／101
　　生产型企业的预算内容／10l
　　投资型企业的预算内容／102
　　编制预算规划的基本流程／103
　　战略规划预算／105
　　将战略目标分解到部门／106
　　将部门任务分解给个人／107
　　预算的时间跨度／108
　　预算规划的三个层面／113
　　预算规划过程中的细节／114
　　加强沟通、全员参与、高效预算／114
　　加强企业风险分析／115
　　企业绩效管理监控／117
　　第六章  客户关系管理
　　客户关系管理的发展历史／123
　　早期的客户关系管理／124
　　从信息化角度看客户关系管理的发展／125
　　从营销角度看客户关系管理的发展／126
　　客户关系管理的目标／128
　　客户关系管理的过程／131
　　客户关系管理的重点／133
　　管理与客户的融合过程／133
　　管理客户的状态／135
　　管理相关客户成本／136
　　管理客户的满意度／136
　　销售、市场、服务一体化／139
　　真正的销售在销售之后／140
　　企业客户关系管理的能力评估／142
　　普华永道的六大指标／142
　　埃森哲公司的十大指标／143
　　第七章  内部流程和人力资源管理体系设计
　　企业的内部流程设计／149
　　企业的内部流程设计／149
　　企业成本的分摊／151
　　如何设计人力资源管理体系／154
　　员工满意度直接影响到客户满意度／154
　　能力驱动下的人力资源管理／155
　　企业总绩效的分摊／158
　　确定企业的组织构架／158
　　确定、分配部门的职能、职责／160
　　人员的角色、职责、职能和产出回报关系／165
　　人员招聘和团队建设／166
　　绩效考核与激励／168
　　沟通与培训／171
　　第八章  薪酬体系
　　薪酬体系／178
　　工资项目／178
　　福利项目／179
　　绩效薪酬的利弊／181
　　薪酬的计算／182
　　确立KPI的注意事项／182
　　销售人员薪酬的计算方法／183
　　市场部人员的绩效管理／187
　　第九章  人力资源价值链管理
　　工作计划管理／191
　　时间管理／194
　　部门绩效管理／198
　　个人绩效考核／200
　　衡量个人绩效的三大指标／200
　　五三二绩效考核方法／201
　　参考答案／204
　　附录工具表单
　　表3一l沃尔评分方法／207
　　表3-2雷达图评价法得出企业类型／208
　　表3-3财务比率诊断表／209
　　表9-1员工工作计划管理表／210
　　表9-2员工时间管理表／211
　　表9-3工作时间统计表／212
　　表9-4产品时间分配表／213
　　表9-5个人绩效评估表／214
　　工具表单序号说明：
　　如表3-1表示第3章中的第一个工具表单；表9-2表示第9章中的第二个工具
　　表单，由此类推。

　　    鲁百年，知名教授、博士、有突出贡献的专家，现任美国博奥杰（Business Objects）公司中国区售前咨询顾问总监。曾任美国甲骨文（Oracle）公司高级咨询顾问、高级经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所北方区销售总监、高级咨询顾问、美国海博龙（Hyperion）公司中国区高级销售经理。大中华客户关系管理组织网站咨询专家、清华大学MBA班咨询顾问。
　　    鲁博士曾深入调研过国内外银行、电信、交通、房地产和医药等行业，并且组织、参与过证券、银行、电信、交通、房地产、医药等行业的决策支持项目、数据挖掘项目与客户关系管理项目的培训、调研和实施等。

　　    《全面企业绩效管理》用简短的篇幅，借助大量的故事和案例，介绍了包括企业组织结构的设定、企业内部流程的管理和优化、部门绩效评估及激励策略、企业的财务运营分析、客户关系管理以及学习和创新等实用内容，并重点讲解了企业绩效管理的六大过程和四大方面。还提供了一些国际大公司的具体操作办法，极具参考价值，是全面提升企业核心竞争力的新利器。
　　    全面企业绩效管理（CPM）是用于监控、制定和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的组合。作为一种当前国际上先进的管理理念和管理方法，企业绩效管理（CPM）已为越来越多的中国企业所关注。实施全面企业绩效管理，提升企业绩效管理水平，对于企业战略目标的实现和未来的发展有着重大的价值和意义。
　　    作者用简短的篇幅，借助大量的故事和案例。介绍了包括企业组织结构的设定、企业内部流程的管理和优化、部门绩效评估及激励策略、企业的财务运营分析、客户关系管理以及学习和创新等实用内容，并重点讲解了企业绩效管理的六大过程和四大方面。此外，还提供了一些国际大公司的具体操作办法，极具参考价值，能有效帮助企业各级管理人员快速掌握企业绩效管理的理念、方法、规范、流程。促进企业提高整体管理水平。