顾客资源管理：资产、关系、价值和知识

　　第一章 顾客资源管理导论
　　第一节 经营环境的变革与挑战
　　第二节 顾客中心时代与顾客资源管理
　　第三节 顾客资源管理的界定与现状
　　第四节 本书的框架体系、特色与研究方法
　　案例 某信用卡服务中心的顾客服务战略
　　第二章 顾客资源管理的理论基础
　　第一节 基于智力资本的顾客资本模型及其评述
　　第二节 基于企业资源论的市场相关资产模型及其评述
　　第三节 顾客关系管理模型及其评述
　　第四节 顾客资产管理模型及其评述
　　案例 A旅馆基于顾客相关能力的持续改进
　　第三章 顾客资源管理的整合框架
　　第一节 顾客资产、顾客终身价值与顾客资源管理
　　第二节 顾客资源管理的整合框架
　　第三节 顾客资产的关键驱动因素
　　案例 B证券公司的顾客资源管理实践
　　第四章 顾客资源管理的实施与评价
　　第一节 顾客资源管理战略及其实施
　　第二节 顾客资源管理的能力支撑体系
　　第三节 顾客资源管理的评价
　　第五章 顾客关系管理
　　第一节 顾客关系管理的动因与收益
　　第二节 顾客关系生命周期与关系管理策略
　　第三节 拓展的关系管理模型与关系相关能力
　　案 例 海尔公司的顾客关系管理
　　第六章 顾客价值管理
　　第一节 顾客价值的内涵与关键维度
　　第二节 顾客价值的有效管理
　　第三节 基于价值的顾客细分与价值创新的延伸
　　案例  IBM公司基于顾客价值的管理变革
　　第七章 顾客知识管理
　　第一节 顾客知识与知识管理
　　第二节 顾客关系网络与顾客知识管理
　　第三节 顾客互动平台与顾客支持知识管理
　　第四节 面向顾客的资源外取与顾客知识管理
　　案例 上海通用汽车公司的顾客服务与知识管理
　　第八章 顾客资源管理的实证研究
　　第一节 命题的归纳与调研方法
　　第二节 结构方程模型的构建和命题验证
　　第三节 主要结论与管理启示
　　案例 某杂货商店的顾客资源管理活动
　　结束语
　　后记

　　    王永贵，南京大学市场营销系教授、学科带头人，英国Journal of Technology Management in China副主编。香港城市大学管理科学系博士，南开大学工商管理博士。南开大学现代物流研究中心兼职教授，教育部人文社会科学重点研究基地南开大学公司治理与管理创新研究中心兼职研究员，加拿大约克大学访问学者，香港城市大学研究员。研究方向为服务营销与战略管理，曾获加拿大研究国际理事会（ICCS）学位论文奖、天津市优秀社会科学成果二等奖、全国哲学社会科学规划办公室优秀社科成果等奖励。近年来，先后主持国家自然科学基金和社会科学基金项目四项、国际合作课题六项。在国际知名管理类学术期刊上发表论文十余篇，在国内公开出版论著七十余篇（部），其中两篇被SCI检索、两篇被EI检索，八篇被ISTP检索，六篇被ABI全文收录。

　　    《顾客资源管理：资产、关系、价值和知识》突破片面强调顾客关系管理的理论与实践“怪圈”，站在战略制高点上，从最前沿理论与杰出企业的成功实践入手，立足于企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了顾客资源管理理论与实践中有关顾客基础、顾客份额、顾客资产、顾客价值、顾客互动、顾客关系和顾客知识管理等问题，为企业更有效地管理顾客资源和谋求竞争优势提供了切实可行的战略思路和制胜武器。