第1篇导论
第1章CRM概述
1．1 CRM的起因--客户资源是公司最重要的资产
1．1．1何为客户资产
1．1．2为什么要将客户资源作为资产管理
1．1．3客户资源竞争策略
1．2 CRM的概念与内涵
1．2．1 CRM的概念
1．2．2 CRM的内涵
1．3 CRM的起源与发展动力
1．3．1 CR．M的起源
1．3．2 CRM的发展动力
1．4企业实施CRM的期望价值
1．4．1实现经营战略的转变
1．4．2提高有价值客户的保持率
1．4．3提高客户的增值潜力
1．4．4整合、共享客户信息
本章小结
第2章企业管理信息化及CRM在其中的地位
2．1企业信息化概貌
2．2其他企业管理软件介绍
2．2．1ERP
2．2．2 SCM
2．2．3EC
2．2．4BI
2．2．5KMS
2．2．6oA
2．3 CRM在管理信息化中的地位
第2篇理论
第3章cRM理论脉络与cRM中的管理思想
3．1 CRM理论脉络
3．1．1 CRM任务
3．1．2基于CRM任务看CRM理论的脉络
3．2cRM中的管理思想--CRM基本理念和观点
3．2．1引言
3．2．2(：RM八大理念
本章小结
第4章客户生命周期理论
4．1为什么要研究客户生命周期理论
4．2生命周期理论的基本观点
4．3客户生命周期阶段的划分
4．4客户生命周期模式描述
4．4．1选取交易额和客户利润作为特征变量
4．4．2交易额和客户利润变化趋势分析
4．4．3客户生命曲线
4．5客户生命周期模式分类
4．5．1模式工一早期流产型
4．5．2模式Ⅱ一中途夭折型
4．5．3模式Ⅲ一提前退出型
4．5．4模式Ⅳ一长久保持型
4．6最优客户生命周期模式
本章小结
第5章客户价值识别理论
5．1客户价值的判别标准一一客户全生命周期利润(cLP)
5．1．1收益流不能作为判别客户价值的标准
5．1．2 CLP是判别客户价值的惟一标准
5．2CLP预测方法之一：Dwyer法
5．2．1 Dwyer法的预测原理
5．2．2 Dwyer法的缺陷
5．3 CLP预测方法之二：客户事件法
5．3．1客户事件法的预测原理
5．3．2事件预测法的缺陷
5．4 cLP预测方法之三：拟合法
5．4．1拟合法的预测原理
5．4．2拟合法的预测模型
5．4．3拟合法预测的基础--客户历史利润计算
5．4．4拟合法的适用条件
5．4．5拟合法的特点
5．5 CLP的构成
5．5．1 cLP由当前客户价值和客户增值潜力构成
5．5．2客户当前价值(CCV)
5．5．3客户增值潜力(CPV)
5．6基于CLP的客户细分方法--客户价值细分
5．6.1客户价值矩阵
5．6．2客户金字塔
5．7基于价值细分的客户资源配置与保持策略
本章小结
第6章客户忠诚理论
6．1客户忠诚的度量指标
6．2客户忠诚的决定因素
6．2．1客户忠诚的决定因素
6．2．2客户忠诚决定因素识别的理论基础
6．3客户忠诚模型
6．4客户忠诚的表现形式
6．5客户忠诚的进化机理
6．6客户关系修复
6．6．1关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系
6．6．2关系问题反应行为的影响因素
6．6．3客户生命周期与客户关系退出行为模式
6．6．4客户关系的修复
本章小结
第3篇软件
第7章现有CRM软件的典型功能
7．1当前业界对cRM软件功能的主流认识
7．2当前CRM软件的典型功能
7．2．1客户信息管理(CIM)
7．2．2销售自动化(SFA)
7．2．3营销自动化(MA)
7．2．4客户服务与支持(CSs)管理
7．2．5客户分析(CA)系统
7．3现有CRM软件功能的不足
本章小结
第8章CRM软件主要供应商及其解决方案
8．1qIt，国CRM软件市场供应商概况
8．2 2002和2003年中国cRM软件市场份额结构
8．3主要CRM软件厂商及其解决方案介绍
8．3．1‘FurboCRM
8．3．2 Siebel
8．3．3 SAP
8．3．4 Oracle
8．3．5东软软件
8．3．6联成互动
8．3．7合力金桥软件
8．3．8创智
8．3．9用友
8．3．10金蝶
本章小结
第9章CRM行业解决方案
9．1保险行业CRM解决方案
9．2医药行业CRM解决方案
9．3汽车贸易行业CRM解决方案
本章小结
第10章CRM系统设计基础
10．1 CRM系统功能模块设计
10．1．1个性化桌面
10．1．2系统配置
10．1．3基础信息
10．1．4知识库管理
10．1．5价格管理
10．1．6 市场管理
第4篇相关技术
第5篇实施
参考文献
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