编者的话
前言
第一章 质量管理基本理论
第一节 重要术语
第二节 质量管理发展史
第三节 质量管理基本理论概述
附录A2005版ISO 9000标准规定的术语一览表
附录B质量管理百年历程
思考题
第二章 供应商质量控制
第一节 供应商选择与质量控制
第二节 供应商协约与供应商动态管理
思考题
第三章 顾客满意管理
第一节 顾客满意管理概述
第二节 顾客满意的测量方法
第三节 调查表的设计
第四节 常用的调查方法
第五节 资料整理和顾客满意的评价
第六节 顾客关系管理系统
案例一通途工程机械厂的顾客满意调查表
案例二MART通信公司的顾客满意调查表
思考题
第四章 质量策划与质量改进
第一节 质量策划与质量改进概述
第二节 质量策划
第三节 质量展开简介
第四节 质量计划与方针管理
第五节 质量改进
第六节 质量改进的常用方法
第七节 质量改进案例
思考题
第五章 统计过程控制
第一节 控制图的基本原理
第二节 过程能力分析
第三节 过程性能指数
第四节 过程控制的实施
附录A控制图的基本原理
附录B标准正态分布表
思考题
作业题
第六章 抽样检验
第一节 抽样检验概述
第二节 抽样检验特性曲线
第三节 计数标准型抽样检验
第四节 计数调整型抽样检验
第五节 监督抽样检验
附录A样本字码表
附录B正常检验一次抽样方案表
附录C一次加严抽样方案表
附录D一次放宽抽样方案表
附录E样本含量字码K的抽样方案表
附录F（GB/T 28284-2008表1）声称质量水平的评定程序
附录G（GB/T 28284表3）
思考题
作业题
第七章 质量经济性分析
第一节 质量成本
第二节 质量成本核算
第三节 质量成本分析
第四节 质量损失
第五节 质量损失函数
第六节 提高质量经济性的途径
第七节 劣质成本
案例某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法
思考题
作业题
第八章 可靠性工程基础
第一节 引言
第二节 可靠性的基本概念
第三节 可靠性特征量
第四节 指数分布失效形式
第五节 系统可靠性预计
第六节 可靠性分析
第七节 可靠性过程管理
思考题
作业题
第九章 质量管理体系
第一节 质量管理体系国际标准的制定和修订
第二节 ISO 9000族标准
第三节 质量管理体系的建立
第四节 质量管理体系的运行与改进
第五节 质量管理体系的运行机制
第六节 质量认证
附录A环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介
附录BISO 9001：2008质量管理体系要求结构图
思考题
作业题
第十章 六西格玛管理
第一节 六西格玛管理概述
第二节 六西格玛管理常用的度量指标
第三节 六西格玛方法论
第四节 六西格玛管理的组织与实施
案例一六西格玛管理DMAIC方法应用
案例二某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率”
思考题
第十一章 卓越质量经营模式
第一节 美国波多里奇国家质量奖
第二节 EFQM卓越奖
第三节 日本戴明奖
第四节 中国全国质量奖
附录AGB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南
附录B卓越绩效评价——从组织概述开始
参考文献
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