公司银行业务：客户关系管理
目 录内容简介
客户关系管理在银行业中是一个老生常谈的问题，许多银行都设立了自己的客户关系经理。关键在于，目前无论是对客户关系管理策略的探讨，还是在银行中建立专门的客户关系管理职能，所触及的大多只是问题的表面。而对真正的核心，比如客户关系管理的实质，有效的客户关系管理模型，客户关系管理战略的持续改进，客户关系管理团队的建设等问题，却考虑得不够。本书专门针对银行的客户关系管理问题，鞭辟入里地分析了客户关系管理的方方面面。
客户关系管理包含两个密不可分的要素，一个是对客户的管理，这是客户关系管理的核心，也是本书的重点，另一个就是对客户关系管理团队的管理，这两方面的管理是一个整体，缺一不可。在讲解对客户的管理时，本书立足于以客户为中心这一理念，从客户关系管理的实质讲起，到各种管理模型，最后讲到了如何吸引理想的潜在客户以及如何维持与客户间的长久合作关系。这一部分包含很多富有启发意义的探讨，比如知识管理、客户关系管理最佳实务、银行组织结构的价值链分析、客户价值链分析、流程观和系统观、客户细分(矩阵)、大客户计划、全球客户管理等。该部分既从宏观层面讲到了客户关系管理的整体布局，又提供了微观上的具体操作指导。
在讲解对客户关系管理团队的管理时，本书讲到了团队工作的重要性，团队中的人际关系，管理者的教练角色和激励作用，以及人员的招聘、培训和绩效管理。作为客户关系管理职能的执行者，客户关系管理团队在银行和客户间起着纽带的作用，他们向外传递银行的形象，对这一团队的管理是银行的一个重要增值点。
客户关系管理包含两个密不可分的要素，一个是对客户的管理，这是客户关系管理的核心，也是本书的重点，另一个就是对客户关系管理团队的管理，这两方面的管理是一个整体，缺一不可。在讲解对客户的管理时，本书立足于以客户为中心这一理念，从客户关系管理的实质讲起，到各种管理模型，最后讲到了如何吸引理想的潜在客户以及如何维持与客户间的长久合作关系。这一部分包含很多富有启发意义的探讨，比如知识管理、客户关系管理最佳实务、银行组织结构的价值链分析、客户价值链分析、流程观和系统观、客户细分(矩阵)、大客户计划、全球客户管理等。该部分既从宏观层面讲到了客户关系管理的整体布局，又提供了微观上的具体操作指导。
在讲解对客户关系管理团队的管理时，本书讲到了团队工作的重要性，团队中的人际关系，管理者的教练角色和激励作用，以及人员的招聘、培训和绩效管理。作为客户关系管理职能的执行者，客户关系管理团队在银行和客户间起着纽带的作用，他们向外传递银行的形象，对这一团队的管理是银行的一个重要增值点。
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