顾客为什么总是对的

　　第1部分  顾客为什么是对的：谁是顾客，为什么顾客对公司非常重要
　　1  为什么要以顾客为导向
　　概论
　　1.1  为顾客提供满意服务是一种挑战
　　1.2  不能让顾客满意的公司不是好公司
　　1.3  交易是为了让顾客满意，让你赚到钱
　　1.4  让顾客满意就是提供高质量和有价值的服务
　　1.5  质量的尺度
　　1.6  不一样的顾客
　　1.7  是什么因素影响顾客
　　案例研究1.1  大学中顾客与供应者交易
　　2  谁是你的顾客：不同顾客的不同特点和不同需求
　　概论
　　2.1  顾客与消费者不同吗
　　2.2  购买物品的顾客与购买

　　伊索贝尔·杜尔博士（Dr Isobel Doole），谢菲尔德哈莱姆大学市场学的学科带头人，授权营销协会的高级学位考官。她的教学专长是国际营销学，与人合著了教科书《国际营销策略》，其第4版在2004年出版。她还合著了一本专门为小公司写的关于市场调研的书。
　　彼得·兰开斯特（Peter Lancaster），多年从事市场服务和消费者调查业，有20多年的大学营销学教学经历，专业倾向于消费者行为和营销策划。他目前是谢菲尔德哈莱姆大学市场学高级讲师。
　　罗宾·洛（Robin Lowe），在加入谢菲尔德哈莱

　　《顾客为什么总是对的》是关于介绍“企业管理”的专著，《顾客为什么总是对的》共分为3部分：第1部分认识顾客，主要解释认识顾客和掌握顾客导向的重要性。这一部分介绍了顾客导向，并探讨了如何定义和认识顾客，还提供了分析顾客环境的框架和分析竞争对手的要点。本部分的最后一章提供了调查顾客和建立信息系统的要点；第2部分理解顾客，解释了为什么企业要了解顾客的行为的同时还要理解顾客细分，同时深入解释了顾客想从公司得到什么，解释了组织怎样认知顾客对质量和价值的观念。这些对许多组织来说是作决策的重要依据，它们是创立商业竞争