前厅实务与特色服务手册

　　前言
　　第一部分 前厅实务操作规范
　　一、总台
　　（一）散客预订
　　（二）协议公司散客预订
　　（三）旅行社预订
　　（四）交接《预订单》
　　（五）散客开房
　　（六）协议公司散客开房
　　（七）协议公司公费开房
　　（八）旅游团开房
　　（九）商务活动团体开房
　　（十）散客续住
　　（十一）公费房续住
　　（十二）旅行社票券房续住为散客房
　　（十三）换人续住
　　（十四）客人拼入
　　（十五）换房处理
　　（十六）收取传真
　　（十七）留言处理
　　（十八）查询处理
　　（十九）保险箱使用
　　（二十）备用金交接
　　（二十一）票证、单据的使用和管理
　　（二十二）信用卡操作
　　（二十三）收取押金
　　（二十四）退房、结账
　　（二十五）转账、记账、调账、冲账操作
　　（二十六）房间保密操作
　　（二十七）改房价的操作
　　（二十八）逾期先结账房间操作
　　（二十九）接机服务
　　二、大堂副理
　　（一）注目礼
　　（二）处理宾客意见
　　（三）催逾期及催款
　　（四）非吸烟楼层住客吸烟的处理
　　（五）开启客房保险箱
　　（六）住房开窗
　　（七）客房门锁处理器使用操作
　　（八）酒店客房门锁失效处理
　　（九）对伤病客人的处理、服务
　　（十）失物招领和查找
　　（十一）客房部查房报欠物品、酒水的处理
　　（十二）客房物品、设施损毁的处理
　　（十三）对有进行赌博嫌疑的客房的处理
　　（十四）对长时间不允许服务员进房打扫卫生的处理
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　　第二部分 前厅特色服务
　　第三部分 前厅接待技巧100例

　　    东方酒店管理有限公司，成立于1997年，多年来致力于中国酒店业的高端市场，管理了20家四、五星级酒店，客房总数5000多间，覆盖了华北、华东、华南、西北、东北、华中等地区。
　　    东方酒店管理有限公司曾获“中国饭店业集团20强”、“中国饭店集团民族品牌先锋”等光荣称号，并跻身内资酒店管理集团前三强。
　　    希望本书能给同行一些启迪，同时也愿意听到业内人士的慷慨指教。

　　    《前厅实务与特色服务手册》着重于服务的个性化和特色化方面，让客人有“物有所值”和“物超所值”的感受，而有别于规范化操作方面。例如在“礼宾服务”方面，我们着重指出，能给客人留下深刻第一印象的礼宾员，重在表情的训练，重在对客人的谦卑和热情，而不在于员工年轻与否或相貌如何；在谈到“接待结账一站化”时，我们着重指出，商务客人讲究快捷，“接待结账一站化”的目的在于“入住”和“结账”手续的快捷办理，入住手续3分钟。