第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
1.1.1 CRM的起源及发展历程
1.1.2 客户关系管理的理论背景
1.1.3 客户关系管理的发展动力
1.2 客户关系管理的目标与实践意义
1.2.1 客户关系管理的目标
1.2.2 客户关系管理的实施阶段
1.2.3 客户关系管理的实践意义
1.3 客户关系管理在中国的应用与发展
1.3.1 CRM在中国的应用现状
1.3.2 CRM在中国应用存在的问题
1.3.3 CRM在中国的发展机遇
1.4 客户关系管理的发展趋势
1.4.1 CRM理念的发展趋势
1.4.2 CRM技术的发展趋势
1.4.3 CRM市场的发展趋势
案例分析：制造业CRM解决方案
本章小结
复习思考题
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
2.1 CRM的定义和内涵
2.1.1 CRM的定义和基本特点
2.1.2 CRM的基本内涵
2.1.3 CRM的构成
2.2 客户关系管理思想的发展
2.2.1 客户关系管理与现代营销理论
2.2.2 管理理念及消费者价值的变迁
2.2.3 客户关系管理的核心思想
2.3 客户满意与客户忠诚
2.3.1 客户满意与客户忠诚的概述
2.3.2 客户满意度指标模型
2.3.3 客户忠诚的驱动因素分析
2.4 客户价值理论分析
2.4.1 客户价值内涵的理解
2.4.2 客户价值的来源分析
2.4.3 客户价值的影响因素分析
2.4.4 客户价值的驱动因素分析
2.4.5 客户价值的测量方法
2.5 客户生命周期理论分析
2.5.1 客户生命周期理论研究概况
2.5.2 客户关系生命周期模式分类
2.5.3 客户关系生命周期的阶段划分
2.5.4 生命周期不同阶段的市场特征
2.6 客户关系管理的价值链分析
2.6.1 客户关系管理的价值链
2.6.2 CRM价值链的基本环节
2.6.3 CRM价值链的支持条件
案例分析：摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
第3章 客户关系管理战略
3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.1.1 客户关系管理战略的内容
3.1.2 CRM战略环境分析
3.1.3 CRM战略目标的制定与实施
3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略
3.2.1 客户细分的概念和目的
3.2.2 客户细分与CRM
3.2.3 客户细分的方法和类型
3.2.4 基于客户关系的关系战略
3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果
3.3.1 CRM系统对企业战略的影响
3.3.2 CRM追求的实施效果
案例分析：A建材超市CRM案例
本章小结
复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理的营销策略概述
4.1.1 客户关系管理的营销目标
4.1.2 客户关系管理的营销特点
4.1.3 客户关系管理的营销功能
4.2 关系营销
4.2.1 关系营销的定义
4.2.2 关系营销的特征
4.2.3 关系营销对传统营销理论的变革
4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略
4.3 整合营销
4.3.1 整合营销的概念
4.3.2 整合营销的特点
4.3.3 整合营销的核心—— 一致性
4.3.4 整合营销的发展层次
4.3.5 客户关系管理整合
4.4 数据库营销与网络营销
4.4.1 网络营销的内涵和优点
4.4.2 营销数据库
4.4.3 网络数据库营销的优势
4.4.4 网络数据库营销的实施
4.5 CRM的营销自动化
4.5.1 CRM营销自动化
4.5.2 CRM销售自动化
4.5.3 CRM客户服务与支持自动化
4.6 CRM营销的其他理念
4.6.1 客户份额营销
4.6.2 知识营销
4.6.3 客户体验营销
案例分析：用MSN卖快餐“盘子”的CRM
本章小结
复习思考题
第5章 客户关系管理系统设计与实施
5.1 CRM的体系结构与功能
5.1.1 CRM的体系结构
5.1.2 CRM系统的功能
5.2 CRM的网络结构选择
5.2.1 常见的网络结构
5.2.2 CRM系统的网络结构选择
5.3 CRM软件系统的组成与功能
5.3.1 CRM软件系统的一般模型
5.3.2 CRM软件系统的组成
5.3.3 CRM软件系统的模块功能
5.4 CRM系统的实施
5.4.1 CRM系统的选择
5.4.2 CRM系统的实施过程
5.4.3 CRM系统实施的关键成功因素
案例分析：中图图书部CRM系统实施
本章小结
复习思考题
第6章 CRM中的数据分析与应用
6.1 CRM中的客户数据来源
6.1.1 内部来源
6.1.2 外部来源
6.1.3 客户数据的隐私与保护
6.2 CRM数据库的构建
6.2.1 数据库简介
6.2.2 CRM数据库的特点与构建原则
6.2.3 客户数据库的更新和保养
6.3 CRM数据仓库
6.3.1 数据仓库理论基础
6.3.2 CRM中的数据仓库
6.3.3 多维数据库与联机分析处理（OLAP）
6.4 CRM数据挖掘
6.4.1 数据挖掘的含义
6.4.2 CRM中数据挖掘的分析技术
6.4.3 CRM中数据挖掘模型的建立过程
6.4.4 数据挖掘模型在CRM中的应用
6.5 CRM的决策支持和商业智能模型
6.5.1 CRM中的决策支持系统模型
6.5.2 CRM中的商业智能模型
6.5.3 决策支持和商业智能在CRM中的应用
案例分析：商业银行如何实施数据仓库技术管理客户
本章小结
复习思考题
第7章 客户服务中心
7.1 客户服务中心概述
7.1.1 客户服务中心发展历程
7.1.2 客户服务中心的功能
7.1.3 客户服务中心的作用
7.1.4 客户服务中心的发展趋势
7.2 CTI技术概述
7.2.1 CTI的定义
7.2.2 CTI的主要功能
7.2.3 CTI的发展概况
7.3 客户服务中心的设计与建设
7.3.1 CRM系统客户服务中心的结构
7.3.2 客户服务中心的解决方案
7.3.3 客户服务中心的建设与管理
7.3.4 客户服务中心成功的关键因素
7.4 客户互动中心
7.4.1 客户互动中心的基本功能
7.4.2 客户互动中心的特点
7.4.3 CIC的具体应用
7.5 客户服务中心在典型行业中的应用
7.5.1 在电信行业中的应用
7.5.2 在银行业的应用
7.5.3 在媒体行业中的应用
7.5.4 在物流行业的应用
案例分析：工商银行创建一流的客户服务中心
本章小结
复习思考题
第8章 CRM与管理信息系统
8.1 工作流管理系统与CRM的集成应用
8.1.1 工作流的定义
8.1.2 工作流管理系统
8.1.3 工作流管理系统与CRM的关系
8.1.4 工作流管理系统与CRM的集成应用原型
8.2 CRM与电子商务的融合
8.2.1 电子商务的内涵
8.2.2 电子商务对CRM系统带来的改变
8.2.3 电子商务对CRM的关键性要求
8.2.4 电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM
8.3 CRM与供应链管理
8.3.1 供应链与供应链管理
8.3.2 供应链管理与CRM之间的关联
8.3.3 SCM与CRM的整合
8.4 CRM与企业资源计划（ERP）
8.4.1 ERP的概念与发展
8.4.2 ERP与CRM的联系和功能交叠
8.4.3 ERP与CRM的整合
8.5 CRM中的知识管理
8.5.1 知识管理概述
8.5.2 CRM与知识管理的关系
8.5.3 以知识管理为基础的客户关系管理模式
案例分析：IBM的CRM解决方案：突出知识管理内涵
本章小结
复习思考题
第9章 客户关系管理与企业变革
9.1 客户关系管理与企业核心竞争力
9.1.1 企业核心竞争力的概念与内涵
9.1.2 CRM对企业核心竞争力的影响
9.1.3 CRM在企业核心竞争力构建中的作用
9.2 客户关系管理与企业组织再造
9.2.1 企业组织再造的概念与原则
9.2.2 CRM再造企业组织的内容与层级
9.3 客户关系管理与企业业务流程重组
9.3.1 企业业务流程重组的概念与原则
9.3.2 CRM环境下企业业务流程重组的内容
9.4 客户关系管理与企业文化
9.4.1 企业文化的结构、功能与特征
9.4.2 企业文化与CRM战略的实施
9.4.3 CRM对企业文化的促进与变革
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用
本章小结
复习思考题
第10章 CRM的运行绩效及成本效益分析
10.1 CRM绩效测评的内容
10.1.1 CRM与绩效测评
10.1.2 绩效管理：含义、问题与方法
10.1.3 CRM绩效测评过程与关键维度
10.2 客户满意度与忠诚度的度量
10.2.1 客户忠诚度的分析与测评
10.2.2 客户满意度的分析与测评
10.3 CRM的运行绩效评价
10.3.1 CRM运行系统的分类
10.3.2 CRM运行绩效评估模型的建立
10.4 CRM投资回报分析
10.4.1 CRM的投资
10.4.2 CRM的成本
10.4.3 CRM的效益体现
案例分析：SW公司CRM绩效评估实践
本章小结
复习思考题
参考文献
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