金牌标准

　　序
　　第一章 每个传奇都有一个精彩的开端
　　经典品牌的酝酿与起步
　　从亚特兰到万豪国际酒店集团
　　质量恒久远：以高效流程实现质量最优
　　本书的传播价值：分享丽思卡尔顿的管理智慧
　　传奇是如何打造的？
　　第一项原则精准定位，精确传递
　　第二章 建立沟通型企业文化
　　近乎狂热的服务文化
　　凝聚：来自于袖珍信条卡的威力
　　金牌标准之：信条
　　金牌标准之：座右铭
　　金牌标准之：优质服务三步骤
　　金牌标准之：二十条基本原则
　　通过“列队”实现有效沟通
　　第三章 和客户保持良好同步性
　　对变化中的客户群精准定位
　　选择优雅独尊的环境
　　创造情境以打造

　　约瑟夫·米歇利，博士，“体验式经济”研究专家，资深咨询管理顾问．客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。 《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》作者。 《星巴克体验：从普通转变为卓越的五大原则》作者．该书曾登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜。作者近距离深度采访星巴克领导层、员工、顾客，揭示星巴克依靠人性化经营哲学，为每一名员工和顾客创造独特体验的秘诀。 《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》是作者再次运用近距离深度访谈方式写就的又一部力作。

　　“我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒店走廊中无意中听到的。如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受，时刻制造惊喜体验，也许您的企业也将获得“财富》杂志评选的“最佳服务供应商”。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并且透过信赖赋予权限，也许您的企业也将一再斩获“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣。丽思卡尔顿的传奇，您的公司同样也能缔造。