星级酒店培训管理

　　第一篇 星级酒店培训规划
　　第一章 建立培训组织
　　第二章 培训需求分析
　　第三章 制订培训计划
　　第四章 酒店培训课程设置
　　第二篇 酒店基层员工培训
　　第一章 酒店基础知识和意识培训
　　第二章 酒店礼貌礼仪培训
　　第三篇 星级酒店主管领班培训
　　第一章 主管领班培训内容
　　第二章 服务质量控制
　　第三章 人际关系沟通艺术
　　第四章 如何带好新进员工
　　第四篇 星级酒店专题培训
　　第一章 优质服务专题培训
　　第二章 客人投诉处理
　　第三章 酒店安全常识
　　第四章 酒店常用英语口语
　　第五章 酒店星级划分与评定
　　第五篇 培训实施与控制
　　第一章 培训实施前准备工作
　　第二章 培训实施控制
　　第六篇 培训评估与效果转化
　　第一章 培训评估
　　第二章 培训效果转化
　　参考书目

　　    薛永刚，管理学博士、副教授，现任职于旅游院校酒店管理系主任，担任同汇酒店管理公司执行董事；多年来致力教学和企业管理工作，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，主持和参与了北京黄河京都酒店管理（投资）集团、北京凯悦莱温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究，参与了多个酒店（集团）的运营管理设计工作，担任多家星级酒店管理顾问。当前的主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等，曾在《经济问题》、《商业研究》、《商业时代》等刊物发表学术论文20多篇。秦瑞鹏，硕士学位，毕业于山西大学旅游管理专业，现任职于山西旅游职业学院酒店管理系。毕业后在星级酒店从事管理工作，并取得饭店业高级职业经理人资格证书。先后对黄河京都大酒店、花园国际大酒店等多家五星级酒店进行培训指导，现兼职五台山五蜂宾馆总经理助理。王静媛，酒店职业经理人，硕士研究生学历，职业技能鉴定高级考评员，山西旅游职业学院酒店管理系教师：为学生和星级酒店员工讲授过礼仪、饭店管理概论、酒店服务心理等专业核心课程，教学经验丰富；曾在晋商国际太酒店、黄河京都酒店投资管理集团、五峰宾馆等企业挂职锻炼。

　　    《星级酒店管理实务系列：星级酒店培训管理》分为星级酒店培训规划、酒店基层员工培训、星级酒店主管领班培训、星级酒店专题培训、培训实施与控制、培训评估与效果转化六部分。理念新颖，可操作性强，是一本实用的酒店管理与操作实务读本，可供相关酒店及酒店从业人员参考使用，同时也为有意于酒店行业的求职者起到穿针引线的作用。