第1章服务营销导论.
1.1服务的内涵
1.2服务三角形与服务包
1.3服务与技术
1.4服务质量差距模型
第2章服务中的消费者行为
2.1服务消费准备
2.2服务消费决策
2.3文化对服务消费的影响
2.4服务的团体消费行为
第3章顾客服务期望
3.1顾客服务期望的内涵及分类
3.2影响顾客服务期望的因素
3.3管理和应对顾客服务期望
第4章顾客的服务感知
4.1顾客感知
4.2顾客满意
4.3服务质量
4.4服务接触
第5章服务营销调研：了解顾客
5.1营销调研的基本内容
5.2服务营销调研的构成
5.3向上沟通
第6章服务失误与补救
6.1服务失误及影响
6.2顾客对服务失误的反应
6.3服务补救
第7章构建顾客关系
7.1关系营销
7.2关系营销策略的基础
7.3关系营销策略：保留顾客
7.4顾客关系管理
第8章服务设计与开发
8.1服务设计与开发概述
8.2服务蓝图
8.3服务质量功能展开
8.4服务品牌管理
第9章服务质量标准
9.1服务质量标准概述
9.2服务质量评估
9.3服务质量认证
第10章有形展示与服务场景
10.1有形展示
10.2服务场景
10.3服务场景设计
10.4有形展示策略
第11章服务传递中的人员
11.1服务传递中的员工
11.2服务传递中的顾客
第12章服务分销
12.1服务分销概述
12.2服务中间商与电子渠道
12.3服务地点选择
第13章管理服务需求与供给
13.1服务供给
13.2服务需求
13.3平衡服务供给与需求
第14章服务定价
14.1服务定价的特殊性
14.2影响服务定价的因素
14.3服务定价方法
14.4服务定价策略
第15章服务沟通与促销
15.1服务沟通概述
15.2服务沟通战略
15.3服务促销
第16章服务质量差距模型整合
16.1顾客差距
16.2弥合所有差距
参考文献
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