商业银行客户服务与管理

　　1 商业银行服务
　　1.1 问题提出
　　1.2 商业银行的服务类别与服务质量
　　1.3 商业银行服务与客户感知价值
　　1.4 商业银行的客户感知与客户满意
　　1.5 个体心理因素与客户感知价值
　　2 商业银行客户的需求与忠诚
　　2.1 客户与商业银行
　　2.2 商业银行客户的需求
　　2.3 客户感知价值分析模型
　　2.4 满意客户的感知价值分析
　　2.5 客户满意的经济效应
　　2.6 客户满意目标的测评
　　2.7 影响商业银行客户满意的因素
　　2.8 客户满意与客户忠诚
　　3 商业银行员工的需求与忠诚
　　3.1 员工服务与员工满意
　　3.2 员工满意与客户满意
　　3.3 员工忠诚与客户忠诚
　　3.4 商业银行的服务激励与员工满意和员工忠诚
　　3.5 激励理论与员工需求
　　3.6 商业银行员工的动机与需求
　　3.7 满足员工的合理需求
　　3.8 员工的满意与忠诚
　　3.9 商业银行员工的行为结构与激励措施
　　3.10 商业银行实现员工满意的对应关系
　　3.11 关注离职员工——正确处理与离职员工的关系
　　3.12 商业银行的内部服务与员工满意
　　4 商业银行的服务策略
　　4.1 客户需要与商业银行服务
　　4.2 需要层次理论与商业银行的服务策略
　　4.3 商业银行的差异化服务策略
　　4.4 商业银行的关系服务策略
　　4.5 商业银行的综合服务策略
　　4.6 商业银行的知识服务策略
　　4.7 商业银行的情感服务策略
　　4.8 商业银行的感性服务策略
　　4.9 商业银行定制市场服务策略
　　4.10 商业银行的网络化服务策略
　　5 商业银行客户关系管理与服务
　　5.1 商业银行客户关系管理
　　5.2 商业银行实施CRM的四阶段
　　5.3 商业银行成功实施CRM的过程
　　5.4 商业银行的CRM与客户满意陷阱
　　5.5 客户忠诚的驱动因素及其作用
　　5.6 商业银行的CRM与客户流失
　　5.7 客户流失的诊断与对策
　　5.8 商业银行CRM应用中注意的问题
　　5.9 商业银行的CRM与服务失败
　　5.10 商业银行客户关系管理恢复
　　5.11 商业银行的服务与收费
　　6 商业银行的员工素质与品牌服务
　　6.1 商业银行员工的素质与服务
　　6.2 员工素质与满意服务
　　6.3 品牌形象与满意服务
　　6.4 商业银行服务的品牌化
　　6.5 品牌服务与品牌忠诚
　　7 商业银行的跨文化服务
　　7.1 问题的提出
　　7.2 文化的概念
　　7.3 商业银行国际化经营的跨文化风险
　　7.4 商业银行跨文化服务的文化风险识别
　　7.5 不同文化背景下员工需要、动机、态度的差异
　　7.6 不同文化背景下关系服务与营销
　　7.7 商业银行跨文化服务中应注意的问题
　　参考文献
　　后记

　　    《商业银行客户服务与管理》不仅填补了当今金融学理论研究领域的空白，也是对金融服务领域研究的一次创新，其流畅的文笔、细腻生动的案例分析，不仅体现了作者严谨的治学态度，更体现了作为一个金融工作者的务实和开拓精神。定性分析和定量分析的结合、多种理论的交叉与实际工作的结合，预示着我国学院派理论研究的发展方向。《商业银行客户服务与管理》既可作为理论工作者研究的参考资料，也可以作为高校应用心理学专业、金融学专业学生的参考书，更适宜金融实际工作者尤其没有系统地进行过心理学、管理学学习的商业银行员工的在职培训教材。
　　    《商业银行客户服务与管理》的出版在引起理论界反思的同时，将会带来商业银行创建优质满意服务的“服务领域革命”。