金牌服务管理

　　第一章  从微笑服务到战略管理
　　不协调的服务经济时代
　　服务，大象无形
　　抛弃服务，你凭什么竞争
　　以顾客为中心的本质是什么
　　整顿黑保安的深层思考
　　服务质量不佳是管理者的责任
　　当服务成为战略
　　案例：IBM——服务制胜的典范
　　第二章  首先，建立服务文化
　　成也文化，败也文化
　　文化管理是最高层次的管理
　　非加油者不得入厕
　　建立以顾客为导向的服务文化
　　建设服务文化，你准备好了吗
　　提炼核心理念
　　文化传播
　　案例：沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示
　　第三章  服务质量全面管理
　　什么是服务质量
　　服务质量管理模型
　　顾客为什么不满意
　　服务质量的全程控制
　　制定服务蓝图
　　服务质量认证
　　案例：英伦航空公司全面服务管理的成效
　　第四章  顾客期望管理
　　了解顾客期望
　　顾客需要什么
　　倾听顾客的声音
　　如何向顾客提问
　　超越顾客的期望
　　让顾客体验互动
　　案例：感观革命:长虹再掀行业风暴
　　第五章  服务人员管理
　　挑选合适的服务人员
　　让员工不断成长
　　服务监督与考核
　　胡萝卜比大棒更有效
　　培养团队精神
　　内部营销
　　案例：麦当劳如何培训员工
　　第六章 服务投诉管理
　　欢迎顾客投诉
　　顾客为什么投诉
　　顾客投诉处理的原则
　　顾客投诉的处理方式
　　顾客投诉的处理程序
　　应该避免的处理方式
　　案例：某公司客户投诉管理制度
　　第七章  顾客满意度管理
　　价值与现状
　　什么是顾客满意度
　　顾客满意度调查的程序
　　信息失真
　　让员工满意的八个策略
　　亚洲最佳雇主
　　案例：旅客评价航空公司意见卡
　　第八章 顾客关系管理
　　顾客满意不等于顾客忠诚
　　顾客数据库的利用
　　“一对一”服务
　　呼叫中心
　　顾客沟通与交往
　　案例：海尔俱乐部章程

　　    刘建军，复旦大学毕业，顾客营销体系创立者，余明阳专家团核心成员。历任公关讲师、咨询顾问、高级培训经理、市场总监等职。曾为好日子香烟、安莉芳集团、茂业百货、中信基金、邦赛鞋业等知名品牌提供过项目咨询和培训工作。著有《职场人士必读的88则寓言》、《顾客营销》、《服务为王》、《金牌服务管理》、《服务的真谛》等著作。刘建军工作室主要研究方向是服务营销与管理。希望与广大朋友共同交流和合作。

　　    《金牌服务管理》共分为八章。第一章首先阐述了国内服务业的现状与不足，接下来在分析服务特征、服务的战略性意义的基础上，结合黑保安打死顾客的真实案例，揭示了服务管理系统性的观点，描绘了服务管理的系统性结构图示。全书所有章节围绕这个“系统结构”层层解析。第二章主要介绍了服务文化建设的程序与实用方法，谉服务管理成功的基础，也是战略层面的内容。没有服务文化支撑的服务管理必然成为无源泉之水，无本之木。第三章接着对服务质量的全面内涵作出了界定，以服务管理的系统性结构为基础，给出了“服务战略—服务程序—员工管理—持续改进”的管理的模型，并在帕拉休曼服务质量差距模型的基础了上创新和归纳出服务质量差距的四个原因和对策，同时根据这四个差距总结出管理质量的基本步骤。第四章主要讨论了顾客需求与期望，介绍了一些顾客需求、期望管理的实用方法的技巧。第五章是对服务管理模型中“人员管理”的探讨，结合麦当劳、摩托罗拉、柯达等公司的服务管理实例，全面介绍了服务员招聘、培训、监督、激励、团队建设及内部营销的方法。第六章以日本三菱、雀巢、星巴克的服务投诉失误，引出了投诉管理的原因、处理原则、处理程序及处理方式。这是服务“持续改进”管理的重要途径，也是服务管理人员必须过关的一道试题。第七章着重讲述了顾客满意度调查的程序和方法，并以亚洲佳雇主——上海波特曼丽的案例，揭示了员工满意与顾客满意的关系，提出了员工满意的八大策略。第八章最后回归到顾客关系管理。对顾客数据库、“一对一”服务、呼叫中心和顾客沟通与交往等顾客关系技术一一作了介绍。