客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）
第一篇 基础篇
第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 3
1.1 客户信息服务人员概述 3
1.1.1 职业描述 3
1.1.2 职业定义 4
1.1.3 职业等级 4
1.1.4 职业能力特征 4
1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 5
1.2.1 职业道德基本知识 5
1.2.2 客户信息服务人员职业守则 10
1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 13
1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 13
1.3.2 职业生涯设计的一般原则 14
1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 16
第2章 客户服务理念 19
2.1 认知客户 19
2.1.1 什么是客户 19
2.1.2 客户的分类 20
2.2 客户服务概述 22
2.2.1 客户服务的范畴 22
.2.2.2 客户服务的作用 23
2.2.3 客户服务的内容 24
2.2.4 客户服务空间 25
2.2.5 客户服务的类型 25
2.3 树立良好的客户服务意识 26
2.3.1 客户服务意识概述 26
2.3.2 客户服务意识起源 26
2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 27
2.4 客户满意经营战略 30
2.4.1 客户满意概述 30
2.4.2 客户满意状态 30
2.4.3 客户满意含义 31
2.4.4 客户满意经营战略 32
2.5 客户满意经营战略引发的思考 38
2.5.1 客户信息系统是基础 39
2.5.2 重视内部客户 40
2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 41
2.5.4 推行现场管理 41
2.6 打造企业的“忠诚”客户 42
2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 42
2.6.2 忠诚的意义 44
2.6.3 忠诚客户的竞争效应 44
2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 45
第3章 客户服务技巧 48
3.1 客户关系的维护 48
3.1.1 了解客户的背景 48
3.1.2 客户数据库的建立 50
3.1.3 客户服务与客户导向 50
3.1.4 优质服务的质量标准 55
3.1.5 如何帮助客户 56
3.1.6 客户的期望和动机 57
3.2 客户情绪管理 59
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 59
3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 62
3.3 优质客户服务的特征及技巧 65
3.3.1 优质客户服务的特征 65
3.3.2 提供优质客户服务的技巧 65
3.3.3 如何赢得客户的技巧 66
3.4 客户服务的基本准则 67
3.4.1 十种客户服务的好习惯 67
3.4.2 客户服务的“九准九不准” 68
3.5 不同类型客户的应对策略 69
3.5.1 男性客户的服务技巧 69
3.5.2 女性客户的服务技巧 69
3.5.3 沉默客户的服务技巧 70
3.5.4 健谈型客户的服务技巧 71
第4章 客户互动渠道管理 73
4.1 企业与客户之间的互动渠道 73
4.1.1 建立高效的客户渠道体系 74
4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 75
4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 75
4.1.4 其他辅助渠道 76
4.2 主要客户互动渠道解析 76
4.2.1 传统客户互动渠道 76
4.2.2 现代客户互动渠道 78
4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 83
4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 84
4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 85
4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 87
4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 87
4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 87
4.4.3 提高服务人员的工作效率 88
4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 88
4.4.5 为企业提供市场分析数据 88
4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 89
第5章 客户沟通与客户服务礼仪 92
5.1 客户沟通 92
5.1.1 客户沟通的概念 92
5.1.2 沟通的步骤 94
5.1.3 沟通中的障碍 94
5.1.4 沟通的方式 95
5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 95
5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 97
5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 99
5.2 客户服务礼仪 100
5.2.1 礼仪的含义 100
5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 100
5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 101
5.2.4 客户服务礼仪的重要性 102
5.3 电话服务的礼仪 102
5.3.1 电话礼节的作用 103
5.3.2 电话服务的礼仪 104
5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 108
5.3.4 客户信息服务人员的语言表达 109
5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 112
5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 115
5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 116
第6章 客户服务心理及调适 120
6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 120
6.1.1 共情 120
6.1.2 同理心 121
6.2 客户心理与性格类型分析 122
6.2.1 客户基本心理分析 122
6.2.2 客户基本性格类型分析 124
6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 126
6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 128
6.3.1 压力与工作压力的定义 128
6.3.2 工作压力的症状 128
6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 129
6.3.4 压力缓解与心理调适 131
6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 133
6.4.1 关于心态的解析 133
6.4.2 如何培养积极的心态 135
第二篇 运营篇
第7章 呼叫中心概述 139
7.1 什么是呼叫中心 139
7.1.1 呼叫中心概述 139
7.1.2 呼叫中心的作用 141
7.1.3 呼叫中心的分类 141
7.2 呼叫中心的产生与发展 144
7.2.1 呼叫中心的起源 144
7.2.2 呼叫中心的发展历程 145
7.2.3 呼叫中心发展方向 147
7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 148
7.3 国内呼叫中心的现状及发展 151
7.3.1 国内呼叫中心的现状 151
7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 157
7.4 呼叫中心的发展展望 167
7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 167
7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 168
第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 169
8.1 呼叫中心组织结构 169
8.1.1 运营部门 170
8.1.2 人力资源及培训部门 173
8.1.3 客户关系管理部门 175
8.1.4 市场及销售部门 175
8.2 呼叫中心座席员的职责 175
8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 176
8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 176
8.3.2 座席员的工作空间 176
8.3.3 呼叫中心座席员的排班 181
8.3.4 问题升级 181
8.3.5 员工投诉 181
8.4 呼入电话处理流程 182
8.4.1 咨询电话的处理 182
8.4.2 投诉电话的处理 183
8.4.3 销售电话的处理 183
8.4.4 其他电话的处理 184
8.5 呼出电话处理流程 185
8.5.1 呼出电话处理流程 185
8.5.2 呼出电话的主要业务内容 186
8.6 运营流程 187
8.6.1 人力预测 187
8.6.2 质量保证 188
8.6.3 客户投诉的处理和上报 188
8.7 安全控制流程 189
8.7.1 保护雇员的生命和安全 189
8.7.2 保护用户资料 190
8.7.3 保护客户资料的环境 191
8.7.4 保护公司的利益/财产安全 191
8.8 突发事件控制流程 193
8.8.1 一般设备故障 193
8.8.2 应用程序/网络/ACD系统故障 193
8.8.3 断电 193
8.8.4 空调故障 194
8.8.5 警报及火灾 194
8.8.6 个人事故 194
8.8.7 恶劣的天气 194
8.8.8 突发事件管理 195
第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 196
9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 196
9.1.1 亲切的问候 196
9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 197
9.1.3 有效掌握通话的主动权 198
9.1.4 采取行动 199
9.2 呼入电话中的语言交流方法 200
9.2.1 用恭维的口气拒绝 200
9.2.2 倾听的技巧 201
9.2.3 提问的技巧 204
9.2.4 呼入服务的3F法 206
9.2.5 语言表达技巧 209
9.3 有效地处理客户投诉 215
9.3.1 客户投诉的概述 215
9.3.2 怎样看待客户抱怨 216
9.3.3 投诉处理的重要性 217
9.3.4 消费者对服务的需求 218
9.3.5 客户投诉的原因 218
9.3.6 制定客户投诉流程的准则 220
9.4 呼入电话的谈判技巧 226
9.4.1 谈判准备事项 226
9.4.2 设定自己的谈判目标 229
9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 230
第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 234
10.1 呼出电话概述 234
10.2 何谓营销 235
10.2.1 现代市场营销的十大原则 235
10.2.2 营销的三大误区 241
10.3 电话营销概述 241
10.3.1 什么是电话营销 241
10.3.2 电话营销的特性 242
10.3.3 电话营销的4P理论 243
10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 244
10.4 成功电话营销的要素 246
10.4.1 准确定义你的目标客户 246
10.4.2 准确的营销数据库 246
10.4.3 良好的系统支持 247
10.4.4 各种媒介的支持 247
10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 248
10.4.6 高效专业的电话销售队伍 248
10.5 专业电话营销员的职业素养 248
10.5.1 电话营销员的3C原则 248
10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 249
10.5.3 电话营销中的基本技巧 251
10.6 电话营销的目标设定与管理 254
10.6.1 目标设定 254
10.6.2 目标管理 256
10.7 电话营销的优劣势对比 257
10.8 电话营销中的脚本设计 258
10.8.1 脚本撰写目标 258
10.8.2 脚本撰写技巧 258
10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259
10.10 电话营销中的异议处理 264
10.11 电话营销的速效帖士 266
第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 268
11.1 关键绩效指标KPI的含义 268
11.2 KPI 关键绩效考核的特点 268
11.3 KPI关键绩效考核总原则 269
11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271
11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271
11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 272
11.4 客服人员绩效评估标准 272
11.5 团队绩效评估标准 275
11.5.1 服务效率 277
11.5.2 资源效率 282
11.5.3 服务质量 283
11.5.4 成本收益 284
11.6 运营绩效评估标准 285
11.6.1 积压管理 286
11.6.2 知识管理＆培训 286
11.6.3 效率 288
11.6.4 人员 288
11.6.5 成本收益 289
11.7 审核关键绩效指标 291
11.8 KPI考核的实施与监控 291
第12章 呼叫中心的建设 293
12.1 呼叫中心关键技术及其应用 293
12.2 呼叫中心关键技术模块 295
12.2.1 自动呼叫分配系统 295
12.2.2 计算机电话集成 298
12.2.3 呼叫管理系统 302
12.2.4 交互式语音应答 303
12.2.5 自动外拨系统 305
12.2.6 数据库服务器 305
12.2.7 传真服务器 307
12.2.8 T1/E1 307
12.3 呼叫中心技术的应用 309
12.4 呼叫中心的技术发展 311
12.4.1 第一代呼叫中心系统 311
12.4.2 第二代呼叫中心系统 312
12.4.3 第三代呼叫中心系统 313
12.4.4 第四代呼叫中心系统 314
12.5 呼叫中心系统建设方法论 315
12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 316
12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 318
第三篇 管理篇
第13章 呼叫中心管理概论 329
13.1 呼叫中心目标及定位 329
13.1.1 呼叫中心的目标 329
13.1.2 呼叫中心的定位 329
13.2 呼叫中心运营管理策略 330
13.3 呼叫中心的流程管理 335
13.3.1 工作流程的内容 335
13.3.2 工作流程的设计 337
13.3.3 工作流程的改善 339
13.3.4 工作流程管理中应该注意的问题 340
13.4 呼叫中心的服务规则制定 341
13.4.1 客户服务规范 341
13.4.2 呼叫中心的电话脚本 346
13.4.3 呼叫中心的制度规范建设 348
第14章 呼叫中心的人力资源管理 357
14.1 人力资源管理部门的目标 357
14.2 人力资源计划 358
14.2.1 人力资源计划的定义 358
14.2.2 人力资源需求预测 358
14.2.3 人力资源计划流程 359
14.2.4 人力资源的系统化管理 361
14.3 人员的招聘 362
14.3.1 人员招聘的定义 362
14.3.2 提出招聘需求 363
14.3.3 寻找合适员工 365
14.3.4 测试、面试、挑选过程 365
14.3.5 人才后备库 366
14.3.6 人员招聘的注意事项 366
14.4 员工培训及发展 367
14.4.1 培训组织架构 367
14.4.2 客户管理系统 368
14.4.3 完整的培训规划及实施方案 369
14.4.4 培训的体系 369
14.4.5 呼叫中心培训流程 374
14.4.6 培训内容 378
第15章 呼叫中心的现场管理 381
15.1 现场管理内容与目的 381
15.1.1 呼叫中心现场的特点 381
15.1.2 呼叫中心现场管理的目的 384
15.1.3 呼叫中心现场管理内容 385
15.2 现场环境的管理 385
15.2.1 现场环境管理的原则 385
15.2.2 现场功能区划分 390
15.2.3 现场工作人员仪容仪表 393
15.3 现场工作人员管理 394
15.3.1 现场工作人员管理的内容与目的 394
15.3.2 现场呼叫量的管理 395
15.3.3 现场排班的管理 396
15.3.4 呼叫量预警的管理 404
15.3.5 工作现场的管理 406
15.4 工作现场指标监控的管理 408
15.5 工作现场危机管理 412
15.5.1 危机管理流程 412
15.5.2 危机的种类 412
15.5.3 危机的处理 414
15.5.4 危机的善后 416
第16章 质量管理 417
16.1 质量的定义 417
16.2 质量管理的目标 417
16.3 质量管理的基本原则 418
16.3.1 以客户为中心 418
16.3.2 全员参与 418
16.3.3 系统管理 418
16.3.4 持续改进 418
16.4 服务质量提供的原则 419
16.5 优秀的服务质量管理模型 420
16.5.1 客户建议的收集 420
16.5.2 关键指标监控体系的运行 421
16.5.3 监控、持续监测系统 422
16.5.4 质量监控的持续改进 422
16.6 服务质量度量标准 423
16.6.1 服务质量的组成 423
16.6.2 内部度量标准 424
16.7 座席员的服务质量管理方案 429
16.7.1 座席员服务质量指标 429
16.7.2 座席员质量管理的目的 429
16.7.3 质量管理流程 429
16.8 质检员的服务质量管理方案 430
16.9 监听标准和技巧 431
16.9.1 电话监听的控制标准 431
16.9.2 监听监控的策略与技巧 435
16.10 呼叫中心基准指标 443
16.11 客户满意度调查 446
16.11.1 客户满意度调查的定义 446
16.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素 446
16.11.3 客户满意度调查应注意的问题 448
16.11.4 客户满意度的测评模型 449
16.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析 450
16.11.6 计算机辅助电话调查系统 451
第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 3
1.1 客户信息服务人员概述 3
1.1.1 职业描述 3
1.1.2 职业定义 4
1.1.3 职业等级 4
1.1.4 职业能力特征 4
1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 5
1.2.1 职业道德基本知识 5
1.2.2 客户信息服务人员职业守则 10
1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 13
1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 13
1.3.2 职业生涯设计的一般原则 14
1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 16
第2章 客户服务理念 19
2.1 认知客户 19
2.1.1 什么是客户 19
2.1.2 客户的分类 20
2.2 客户服务概述 22
2.2.1 客户服务的范畴 22
.2.2.2 客户服务的作用 23
2.2.3 客户服务的内容 24
2.2.4 客户服务空间 25
2.2.5 客户服务的类型 25
2.3 树立良好的客户服务意识 26
2.3.1 客户服务意识概述 26
2.3.2 客户服务意识起源 26
2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 27
2.4 客户满意经营战略 30
2.4.1 客户满意概述 30
2.4.2 客户满意状态 30
2.4.3 客户满意含义 31
2.4.4 客户满意经营战略 32
2.5 客户满意经营战略引发的思考 38
2.5.1 客户信息系统是基础 39
2.5.2 重视内部客户 40
2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 41
2.5.4 推行现场管理 41
2.6 打造企业的“忠诚”客户 42
2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 42
2.6.2 忠诚的意义 44
2.6.3 忠诚客户的竞争效应 44
2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 45
第3章 客户服务技巧 48
3.1 客户关系的维护 48
3.1.1 了解客户的背景 48
3.1.2 客户数据库的建立 50
3.1.3 客户服务与客户导向 50
3.1.4 优质服务的质量标准 55
3.1.5 如何帮助客户 56
3.1.6 客户的期望和动机 57
3.2 客户情绪管理 59
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 59
3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 62
3.3 优质客户服务的特征及技巧 65
3.3.1 优质客户服务的特征 65
3.3.2 提供优质客户服务的技巧 65
3.3.3 如何赢得客户的技巧 66
3.4 客户服务的基本准则 67
3.4.1 十种客户服务的好习惯 67
3.4.2 客户服务的“九准九不准” 68
3.5 不同类型客户的应对策略 69
3.5.1 男性客户的服务技巧 69
3.5.2 女性客户的服务技巧 69
3.5.3 沉默客户的服务技巧 70
3.5.4 健谈型客户的服务技巧 71
第4章 客户互动渠道管理 73
4.1 企业与客户之间的互动渠道 73
4.1.1 建立高效的客户渠道体系 74
4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 75
4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 75
4.1.4 其他辅助渠道 76
4.2 主要客户互动渠道解析 76
4.2.1 传统客户互动渠道 76
4.2.2 现代客户互动渠道 78
4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 83
4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 84
4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 85
4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 87
4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 87
4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 87
4.4.3 提高服务人员的工作效率 88
4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 88
4.4.5 为企业提供市场分析数据 88
4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 89
第5章 客户沟通与客户服务礼仪 92
5.1 客户沟通 92
5.1.1 客户沟通的概念 92
5.1.2 沟通的步骤 94
5.1.3 沟通中的障碍 94
5.1.4 沟通的方式 95
5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 95
5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 97
5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 99
5.2 客户服务礼仪 100
5.2.1 礼仪的含义 100
5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 100
5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 101
5.2.4 客户服务礼仪的重要性 102
5.3 电话服务的礼仪 102
5.3.1 电话礼节的作用 103
5.3.2 电话服务的礼仪 104
5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 108
5.3.4 客户信息服务人员的语言表达 109
5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 112
5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 115
5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 116
第6章 客户服务心理及调适 120
6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 120
6.1.1 共情 120
6.1.2 同理心 121
6.2 客户心理与性格类型分析 122
6.2.1 客户基本心理分析 122
6.2.2 客户基本性格类型分析 124
6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 126
6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 128
6.3.1 压力与工作压力的定义 128
6.3.2 工作压力的症状 128
6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 129
6.3.4 压力缓解与心理调适 131
6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 133
6.4.1 关于心态的解析 133
6.4.2 如何培养积极的心态 135
第二篇 运营篇
第7章 呼叫中心概述 139
7.1 什么是呼叫中心 139
7.1.1 呼叫中心概述 139
7.1.2 呼叫中心的作用 141
7.1.3 呼叫中心的分类 141
7.2 呼叫中心的产生与发展 144
7.2.1 呼叫中心的起源 144
7.2.2 呼叫中心的发展历程 145
7.2.3 呼叫中心发展方向 147
7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 148
7.3 国内呼叫中心的现状及发展 151
7.3.1 国内呼叫中心的现状 151
7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 157
7.4 呼叫中心的发展展望 167
7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 167
7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 168
第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 169
8.1 呼叫中心组织结构 169
8.1.1 运营部门 170
8.1.2 人力资源及培训部门 173
8.1.3 客户关系管理部门 175
8.1.4 市场及销售部门 175
8.2 呼叫中心座席员的职责 175
8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 176
8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 176
8.3.2 座席员的工作空间 176
8.3.3 呼叫中心座席员的排班 181
8.3.4 问题升级 181
8.3.5 员工投诉 181
8.4 呼入电话处理流程 182
8.4.1 咨询电话的处理 182
8.4.2 投诉电话的处理 183
8.4.3 销售电话的处理 183
8.4.4 其他电话的处理 184
8.5 呼出电话处理流程 185
8.5.1 呼出电话处理流程 185
8.5.2 呼出电话的主要业务内容 186
8.6 运营流程 187
8.6.1 人力预测 187
8.6.2 质量保证 188
8.6.3 客户投诉的处理和上报 188
8.7 安全控制流程 189
8.7.1 保护雇员的生命和安全 189
8.7.2 保护用户资料 190
8.7.3 保护客户资料的环境 191
8.7.4 保护公司的利益/财产安全 191
8.8 突发事件控制流程 193
8.8.1 一般设备故障 193
8.8.2 应用程序/网络/ACD系统故障 193
8.8.3 断电 193
8.8.4 空调故障 194
8.8.5 警报及火灾 194
8.8.6 个人事故 194
8.8.7 恶劣的天气 194
8.8.8 突发事件管理 195
第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 196
9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 196
9.1.1 亲切的问候 196
9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 197
9.1.3 有效掌握通话的主动权 198
9.1.4 采取行动 199
9.2 呼入电话中的语言交流方法 200
9.2.1 用恭维的口气拒绝 200
9.2.2 倾听的技巧 201
9.2.3 提问的技巧 204
9.2.4 呼入服务的3F法 206
9.2.5 语言表达技巧 209
9.3 有效地处理客户投诉 215
9.3.1 客户投诉的概述 215
9.3.2 怎样看待客户抱怨 216
9.3.3 投诉处理的重要性 217
9.3.4 消费者对服务的需求 218
9.3.5 客户投诉的原因 218
9.3.6 制定客户投诉流程的准则 220
9.4 呼入电话的谈判技巧 226
9.4.1 谈判准备事项 226
9.4.2 设定自己的谈判目标 229
9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 230
第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 234
10.1 呼出电话概述 234
10.2 何谓营销 235
10.2.1 现代市场营销的十大原则 235
10.2.2 营销的三大误区 241
10.3 电话营销概述 241
10.3.1 什么是电话营销 241
10.3.2 电话营销的特性 242
10.3.3 电话营销的4P理论 243
10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 244
10.4 成功电话营销的要素 246
10.4.1 准确定义你的目标客户 246
10.4.2 准确的营销数据库 246
10.4.3 良好的系统支持 247
10.4.4 各种媒介的支持 247
10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 248
10.4.6 高效专业的电话销售队伍 248
10.5 专业电话营销员的职业素养 248
10.5.1 电话营销员的3C原则 248
10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 249
10.5.3 电话营销中的基本技巧 251
10.6 电话营销的目标设定与管理 254
10.6.1 目标设定 254
10.6.2 目标管理 256
10.7 电话营销的优劣势对比 257
10.8 电话营销中的脚本设计 258
10.8.1 脚本撰写目标 258
10.8.2 脚本撰写技巧 258
10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259
10.10 电话营销中的异议处理 264
10.11 电话营销的速效帖士 266
第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 268
11.1 关键绩效指标KPI的含义 268
11.2 KPI 关键绩效考核的特点 268
11.3 KPI关键绩效考核总原则 269
11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271
11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271
11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 272
11.4 客服人员绩效评估标准 272
11.5 团队绩效评估标准 275
11.5.1 服务效率 277
11.5.2 资源效率 282
11.5.3 服务质量 283
11.5.4 成本收益 284
11.6 运营绩效评估标准 285
11.6.1 积压管理 286
11.6.2 知识管理＆培训 286
11.6.3 效率 288
11.6.4 人员 288
11.6.5 成本收益 289
11.7 审核关键绩效指标 291
11.8 KPI考核的实施与监控 291
第12章 呼叫中心的建设 293
12.1 呼叫中心关键技术及其应用 293
12.2 呼叫中心关键技术模块 295
12.2.1 自动呼叫分配系统 295
12.2.2 计算机电话集成 298
12.2.3 呼叫管理系统 302
12.2.4 交互式语音应答 303
12.2.5 自动外拨系统 305
12.2.6 数据库服务器 305
12.2.7 传真服务器 307
12.2.8 T1/E1 307
12.3 呼叫中心技术的应用 309
12.4 呼叫中心的技术发展 311
12.4.1 第一代呼叫中心系统 311
12.4.2 第二代呼叫中心系统 312
12.4.3 第三代呼叫中心系统 313
12.4.4 第四代呼叫中心系统 314
12.5 呼叫中心系统建设方法论 315
12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 316
12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 318
第三篇 管理篇
第13章 呼叫中心管理概论 329
13.1 呼叫中心目标及定位 329
13.1.1 呼叫中心的目标 329
13.1.2 呼叫中心的定位 329
13.2 呼叫中心运营管理策略 330
13.3 呼叫中心的流程管理 335
13.3.1 工作流程的内容 335
13.3.2 工作流程的设计 337
13.3.3 工作流程的改善 339
13.3.4 工作流程管理中应该注意的问题 340
13.4 呼叫中心的服务规则制定 341
13.4.1 客户服务规范 341
13.4.2 呼叫中心的电话脚本 346
13.4.3 呼叫中心的制度规范建设 348
第14章 呼叫中心的人力资源管理 357
14.1 人力资源管理部门的目标 357
14.2 人力资源计划 358
14.2.1 人力资源计划的定义 358
14.2.2 人力资源需求预测 358
14.2.3 人力资源计划流程 359
14.2.4 人力资源的系统化管理 361
14.3 人员的招聘 362
14.3.1 人员招聘的定义 362
14.3.2 提出招聘需求 363
14.3.3 寻找合适员工 365
14.3.4 测试、面试、挑选过程 365
14.3.5 人才后备库 366
14.3.6 人员招聘的注意事项 366
14.4 员工培训及发展 367
14.4.1 培训组织架构 367
14.4.2 客户管理系统 368
14.4.3 完整的培训规划及实施方案 369
14.4.4 培训的体系 369
14.4.5 呼叫中心培训流程 374
14.4.6 培训内容 378
第15章 呼叫中心的现场管理 381
15.1 现场管理内容与目的 381
15.1.1 呼叫中心现场的特点 381
15.1.2 呼叫中心现场管理的目的 384
15.1.3 呼叫中心现场管理内容 385
15.2 现场环境的管理 385
15.2.1 现场环境管理的原则 385
15.2.2 现场功能区划分 390
15.2.3 现场工作人员仪容仪表 393
15.3 现场工作人员管理 394
15.3.1 现场工作人员管理的内容与目的 394
15.3.2 现场呼叫量的管理 395
15.3.3 现场排班的管理 396
15.3.4 呼叫量预警的管理 404
15.3.5 工作现场的管理 406
15.4 工作现场指标监控的管理 408
15.5 工作现场危机管理 412
15.5.1 危机管理流程 412
15.5.2 危机的种类 412
15.5.3 危机的处理 414
15.5.4 危机的善后 416
第16章 质量管理 417
16.1 质量的定义 417
16.2 质量管理的目标 417
16.3 质量管理的基本原则 418
16.3.1 以客户为中心 418
16.3.2 全员参与 418
16.3.3 系统管理 418
16.3.4 持续改进 418
16.4 服务质量提供的原则 419
16.5 优秀的服务质量管理模型 420
16.5.1 客户建议的收集 420
16.5.2 关键指标监控体系的运行 421
16.5.3 监控、持续监测系统 422
16.5.4 质量监控的持续改进 422
16.6 服务质量度量标准 423
16.6.1 服务质量的组成 423
16.6.2 内部度量标准 424
16.7 座席员的服务质量管理方案 429
16.7.1 座席员服务质量指标 429
16.7.2 座席员质量管理的目的 429
16.7.3 质量管理流程 429
16.8 质检员的服务质量管理方案 430
16.9 监听标准和技巧 431
16.9.1 电话监听的控制标准 431
16.9.2 监听监控的策略与技巧 435
16.10 呼叫中心基准指标 443
16.11 客户满意度调查 446
16.11.1 客户满意度调查的定义 446
16.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素 446
16.11.3 客户满意度调查应注意的问题 448
16.11.4 客户满意度的测评模型 449
16.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析 450
16.11.6 计算机辅助电话调查系统 451
赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席．中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟发起人以及客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学。在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历。历任易宝系统（中国）公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长等职。是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。
其他编者（按姓氏笔画）：王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞、曹倩。
长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。
其他编者（按姓氏笔画）：王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞、曹倩。
《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》是国内最早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》集著者多年理论与实践经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落到客户服务的运营实践之中，使《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》能够对实际工作具有指导价值。
《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内培训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。
《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》还提供常用关键表现指标(KPI)、客户信息服务人员职业生涯发展规划、沟通能力的自我评估、客户投诉处理能力自我评估、电话沟通能力自我评估、呼叫中心的行业案例等内容，读者可免费下载。
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