第一部分 星级酒店服务规范化管理
第一章 前厅服务与管理
第一节 前厅的任务与人员配置
一、前厅的任务
二、前厅组织机构及职能
第二节 前厅各岗位责任与要领
一、前厅经理岗位工作范围
二、前厅副经理岗位工作范围
三、前厅夜班经理岗位工作范围
四、接待岗位工作范围与操作流程
五、迎宾岗位工作责任与操作程序
六、行李员岗位工作责任与操作程序
七、预订岗位责任与操作程序
八、咨询岗位工作责任与操作程序
九、总机话务岗位工作责任与操作程序
十、商务中心岗位工作责任与操作程序
十一、总台收银岗位工作责任与操作程序
第三节 部门沟通协调
一、前厅内部信息沟通
二、前厅与客房部资料流动
三、前厅与销售部门资料流动
四、前厅与财务部门资料流动
五、前厅与管理部门资料流动
第四节 前厅规范化管理制度及表单
一、前厅服务与管理制度
二、前厅服务与管理表单
第二章 客房服务与管理规范化
第一节 客房服务与管理概述
一、客房服务与管理工作目标
二、客房部各部门工作内容
三、客房部主要岗位职责
第二节 客房服务质量提升要点
一、建立对客服务质量标准
二、实行岗位责任制
三、对服务员进行培训
四、为日常服务确立时间标准
五、与其他部门协调好
六、广泛征求客人对客房服务质量的意见
七、开展对客服务质量检查
八、做好客房原始记录管理
第三节 客房服务与管理制度及表单
一、客房服务与管理制度
二、客房服务程序与标准
三、客房服务与管理表单
……
第三章 星级酒店餐饮规范化管理
第四章 康乐服务规范化管理
第二部分 星级酒店资源规范化管理
第五章 星级酒店人力资源规范化管理
第六章 星级酒店财务规范化管理
第七章 星级酒店工程管理
第三部分 星级酒店环境规范化管理
第八章 酒店安全防护规范化管理
第九章 星级酒店员工安全卫生管理
第四部分 星级酒店管理相关法规
附录1 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）
附录2 申请星级饭店的管理制度要求
附录3 星级饭店的评定规则
参考文献
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