导游服务技能（修订版）

　　第一章 导游服务概述
　　第一节 导游服务的产生与发展
　　一、导游服务的产生
　　二、我国的旅行社业与导游服务的产生
　　三、导游服务的发展
　　第二节 导游服务的范围、性质与特点
　　一、导游服务的范围
　　二、导游服务的性质
　　三、导游服务的特点
　　四、导游服务的地位与作用
　　第三节 导游服务的发展趋势
　　一、未来旅游活动的发展趋势
　　二、导游服务的发展趋势
　　第二章 导游员
　　第一节 导游员的概念与分类
　　一、导游员的概念
　　二、导游员的分类
　　第二节 导游员的职责
　　一、导游员的基本职责
　　二、全程陪同导游的主要职责
　　三、地方陪同导游的主要职责
　　四、领队的主要职责
　　第三节 导游员的条件
　　一、优良的职业品南
　　二、较全面的知识
　　三、较强的独立工作能力
　　四、较高的导游技能
　　五、身心健康与较好的仪容仪表
　　第三章 导游服务程序与内容
　　第一节 导游服务规范的必要性
　　一、导游服务规范化的必要性
　　二、国家对导游服务加强管理的兴措
　　第二节 导游服务集体
　　一、导游服务集体的任务
　　二、导游服务集体的协作共事
　　三、导游服务集体协作共事的方法
　　第三节 导游服务程序与内容
　　一、服务准备
　　二、迎接准备
　　三、入店服务
　　四、核对、商定日程
　　五、参观游览服务
　　六、旅途服务
　　七、其他服务
　　八、送客服务
　　九、后续工作
　　第四章 导游讲解服务
　　第五章 旅游故障及其处理
　　第七章 导游服务中对旅游者要求的处理
　　第八章 旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识
　　参考书目

　　    《导游服务技能》对全书体例作了一定调整，主要突出以下几点：一是转变传统的导游服务书中偏重介绍，特别是着重介绍国内游兴起后如何做好国内游客导游服务工作；二是强调导游服务知识在旅行社的运用，注重导游上岗后所学知识与实际工作业务的衔接，增强操作性；三是鉴于国内游客文化结构的改善，书中对导游水平提出更高要求，并增加了对导游讲解技能和相关知识的介绍，力求使导游适应新时期业务发展的需要；四是注意吸收一些新观点、新理念、力求使该书具有一定前瞻性。