第一章 概述
第一节 前厅的地位和功能
一、前厅的地位
二、前厅的功能
第二节 前厅部的组织结构
一、前厅部组织机构设置的原则
二、前厅部组织结构
三、前厅部主要岗位职责规范
第三节 前厅部的人员管理
一、前厅部工作岗位层次的划分
二、前厅部工作岗位的设置
三、前厅部服务人员应具备的素质
案例剖析
课后习题
第二章 前厅区域环境
第一节 前厅区域整体环境设计
一、前厅氛围设计
二、前厅设计的色彩运用
三、前厅主题化风格的设计
第二节 前厅区域无障碍环境设计
一、无障碍环境的含义
二、前厅区域无障碍环境的内容
第三节 前厅大堂与总台的设计
一、大堂
二、总服务台
案例剖析
课后习题
第三章 客房预订服务管理
第一节 前台预订工作概述
一、预订工作的意义
二、预订服务的工作范围
三、预订服务的工作规范
四、预订与市场营销
五、预订的途径与种类
第二节 客房预订工作
一、客房的种类
二、房态
三、排房
四、客房预订程序
五、预订的特殊情况
案例剖析
课后习题
第四章 前厅应接服务管理
第一节 应接服务工作概述
一、应接服务的工作范围
二、应接服务规则
三、应接服务员的岗位职责
第二节 应接服务工作内容
一、应接服务工作流程
二、应接服务工作
第三节 前厅应接服务的相关注意事项
一、客人付款方式
二、入住登记表
案例剖析
课后习题
第五章 前厅问讯服务管理
第一节 问讯服务工作概述
一、问讯服务的基本工作理念
二、问讯服务的工作范围及内容
三、问讯服务员的岗位职责
四、问讯服务规则
第二节 问讯服务工作内容
一、咨询服务
二、查询服务
三、留言服务
四、钥匙服务
五、客人物品的转交服务
六、客人遗留物品的处理
案例剖析
课后习题
第六章 前厅礼宾及行李服务管理
第一节 礼宾服务工作概述
一、礼宾服务的工作范围及内容
二、礼宾服务规则
三、礼宾服务员的岗位职责
第二节 礼宾服务工作内容及标准
一、迎送宾服务
二、行李服务
三、派送服务
四、机场迎宾服务
五、委托代办服务
第三节 金钥匙
一、金钥匙的含义
二、金钥匙的发展
三、金钥匙的主要岗位职责
四、金钥匙的能力要求
课后习题
第七章 前厅账务服务管理
第一节 总台收银员的素质要求
一、优良端正的品行，作风正派
二、良好的服务意识
三、合理的知识构架
四、熟练的业务能力
五、较高的语言表达水平
第二节 客账流程及控制
一、宾客账单
二、建账及核收凭证
三、客账累计
四、客账结算
五、客账管理中的特殊情况的处理
第三节 前厅夜间审计
一、夜间审计的必要性
二、夜间审计工作流程
第四节 外汇兑换业务
一、外币现钞
二、旅行支票
三、信用卡
第五节 贵重物品保管
一、保险箱的启用
二、中途开箱
三、保险箱的退箱
四、保险箱钥匙遗失的处理
五、客人贵重物品丢失的责任问题
案例剖析
课后习题
第八章 总台销售管理
第一节 饭店前厅产品概述
一、前厅销售对象
二、前厅产品的特点
第二节 房态控制
……
第九章 总机与商务中心服务管理
第十章 宾客关系管理
附录1
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