大客户管理（附考试大纲）

　　第一章 大客户管理概述
　　第一节 大客户与大客户管理
　　第二节 大客户管理的目的、内容和原则
　　第三节 大客户管理的重要性
　　第二章 大客户战略管理
　　第一节 大客户战略管理分析
　　第二节 大客户战略选择
　　第三节 大客户战略实施
　　第三章 大客户管理的组织与团队建设
　　第一节 组建大客户管理部
　　第二节 大客户管理团队建设
　　第三节 构建和推行大客户经理负责制
　　第四章 大客户识别与开发
　　第一节 大客户的识别
　　第二节 大客户开发的程序
　　第五章 大客户营销管理
　　第一节 大客户营销概述
　　第二节 大客户市场营销计划及风险控制
　　第三节 大客户营销支持体系
　　第四节 以大客户需求为导向的营销策略
　　第六章 大客户服务管理
　　第一节 提升大客户服务的品质
　　第二节 加强大客户期望值的管理
　　第三节 提高大客户的满意度
　　第四节 培养大客户的忠诚
　　第七章 大客户关系维护
　　第一节 大客户关系及其管理
　　第二节 大客户关系维护的内容
　　第三节 大客户关系维护的措施
　　第八章 大客户预警管理
　　第一节 大客户预警管理概述
　　第二节 大客户欠款预警
　　第三节 大客户销售费用预警
　　第四节 大客户流失预警
　　附：《大客户管理》考试大纲
　　后记

　　中国客户管理专业水平证书考试分为初级、中级、高级三个级别。初级证书包括《客户服务基础》《客户心理与沟通》《客户服务技巧》《客户呼叫中心实务》《客户投诉管理》《客户服务案例》六门课程（含实践环节），取得以上六门课程单科合格证者，可获得《中国客户经理助理专业水平证书》；中级证书包含《客户关系管理》《客户管理基础》《客户中心运营管理》《客户服务质量管理》四门课程（含实践环节），取得以上四门课程单科合格证并通过企业客户管理案例研究报告评审者，可获得《中国客户管理经理专业水平证书》；高级证书包含《大客户管理》《客户服务团队管理》《客户管理案例》三门课程（含实践环节），取得以上三门课程单科合格证、具备三年以上工作经验并通过企业客户管理案例研究报告评审及答辩者，可获得《中国客户管理总监专业水平证书》。