第一章 服务营销的本质
第一节 服务经济社会正向我们走来
一、经济社会演进阶段
二、世界迈向服务经济社会
三、服务业和服务经济
四、快速步入服务经济社会的中国
五、服务营销学的发展历史
第二节 服务的本质
一、服务的概念
二、服务的多样性
三、服务的基本特征
第三节 服务与服务营销组合
一、服务营销组合的基本要素
二、服务营销策略的制定
第四节 服务营销的本质
～、服务营销的概念
二、服务营销与市场营销的区别
三、服务营销的五个主要特点
本章案例分析
本章练习题
第二章 服务消费行为分析
第一节 服务消费趋势及购买心理
一、服务消费发展趋势
二、服务消费的特点
三、服务消费者的购买心理
第二节 顾客购买服务时的态度
一、购买时的一般态度
二、影响消费者购买决策的因素
第三节 服务产品的顾客评价
一、服务评价的依据
二、产品和服务评价过程的差异
第四节 服务购买及其决策模式
一、服务购买过程
二、购买服务的决策理论与模型
本章案例分析
本章练习题
第三章 服务市场细分与定位
第一节 服务市场细分
一、市场细分战略的产生与发展
二、服务市场细分概念
三、市场细分类型和营销策略
四、服务市场细分的标准
五、市场细分的基本条件
六、服务市场细分的程序
第二节 目标服务市场选择
一、评估细分市场
二、选择目标市场
三、目标市场战略
第三节 服务市场定位
一、服务市场定位
二、服务市场定位的原则
三、服务市场定位的步骤与方法
本章案例分析
本章练习题
第四章 服务产品
第一节 服务产品的概念
一、服务产品的定义
二、服务的特性
三、服务的分类及分类的作用
四、树立服务产品整体概念的意义
第二节 服务产品的市场生命周期
一、服务产品市场生命周期的概念
二、典型和非典型的服务产品生命周期
三、服务产品生命周期不同阶段的特点和营销策略
四、服务产品开发
第三节 服务产品的品牌
一、品牌的概念
二、服务品牌的作用
三、服务产品的品牌决策
本章案例分析
本章练习题
第五章 服务定价策略
第一节 服务定价的依据
一、影响定价的因素
二、服务定价的主要特征
第二节 服务定价的方法
一、服务定价与企业营销战略
二、服务业的定价方法
三、服务产品的定价技巧
本章案例分析
本章练习题
第六章 服务促销策略
第一节 服务促销与促销组合
一、服务促销的涵义与目标
二、服务促销与产品促销的异同
三、服务产品促销组合
第二节 服务广告决策
一、服务广告的指导原则
二、服务广告的主要任务
三、广告媒体的选择
第三节 服务人员推销决策
一、推销产品与推销服务的差异
二、服务人员推销的指导原则
三、服务人员推销的模式
第四节 销售促进决策
一、服务业使用销售促进的原因
二、销售促进方案的制定：
三、销售促进的实施与评价
第五节 服务公关决策
一、公共关系的含义
二、服务公关的对象
三、服务公关的活动内容
四、服务公关方案的制定与实施
本章案例分析
本章练习题
第七章 服务分销
第一节 服务分销渠道概述
一、服务产品分销渠道的概念
二、分销渠道的类型
三、服务分销的方式
第二节 服务企业与中介机构
一、中介机构在服务营销中的有限作用
二、中介在服务销售渠道中的职能
三、中介机构的基本型态
四、服务企业与中介的关系
第三节 服务分销渠道的设计和管理
一、影响服务分销渠道的因素
二、服务分销渠道的设计
三、服务分销渠道的管理
第四节 服务分销的创新
一、租赁服务
二、特许经营
三、综合服务
四、准零售化
本章案例分析
本章练习题
第八章 服务有形展示
第一节 有形展示概述
第二节 有形展示的作用
第三节 有形展示管理
第四节 服务环境设计
本章案例分析
本章练习题
第九章 服务人员和内部营销
第一节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务人员的培训
本章案例分析
本章练习题
第十章 服务质量管理
第一节 服务质量的含义与属性
第二节 服务质量评估
第三节 提高服务质量的方法与策略
第四节 全面服务质量管理
本章案例分析
本章练习题
第十一章 服务营销理念
第一节 关系营销理念
第二节 顾客满意理念
第三节 服务理念
本章案例分析
本章练习题
第十二章 服务过程管理与控制
第一节 服务过程的概念及特点
第二节 服务需求与能力管理
第三节 服务作业过程管理
本章案例分析
本章练习题
第十三章 服务绩效评估
第一节 服务绩效考核及其体系
第二节 服务绩效的评价指标
第三节 服务绩效审计与服务方案的实施
本章案例分析
本章练习题
第十四章 金融服务营销
第一节 金融服务营销的历史及发展趋势
第二节 金融营销组织的类型及金融产品
第三节 中国金融服务业营销概况
本章案例分析
本章练习题
第十五章 旅游服务营销
第一节 旅游服务营销概论
第二节 旅游服务营销学的体系内容
第三节 我国国际旅游业的发展状况
本章案例分析
本章练习题
主要参考文献
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