沃顿商学院图书：顾客利益代言

　　第1章 顾客利益代言时代的来临
　　留意顾客力量的猛增/2
　　你的企业该如何应对/7
　　为顾客利益代言/12
　　本书的创新之处/18
　　新工具的良好效果/21
　　范式正在变化———先到先赢/24
　　在本书中你将学到什么/25
　　第2章 互联网造就强势顾客
　　无处不在的互联网/29
　　旅游产业的大革命/32
　　顾客力量的成因/34
　　购车———跳脱昔日的方式/36
　　强势顾客引发医疗保健业的变革/40
　　拥有权力并得到认可/43
　　第3章 从推/拉式营销向信任营销的转变
　　推/拉式营销与信任/代言营销的平衡/45
　　旅游业的营销平衡点正在变化/48
　　汽车业转向信任营销/54
　　医疗保健行业———对信任营销的需求不断增强/61
　　力量、平衡和影响/64
　　第4章 强势顾客无处不在
　　产业的剧烈变迁/67
　　环境压力增强了顾客力量的效应/80
　　游戏规则正在转变/84
　　第5章 A理论———新的范式
　　传统的推/拉式营销的法则/87
　　麦克雷格的组织理论和营销的相似点/92
　　A理论的营销法则/95
　　A理论的先行者/99
　　顾客利益代言营销带来了基于利益代言的管理方式/100
　　第6章 在信任维度上的定位
　　在总体信任维度上定位在哪里/104
　　在各信任要素维度上的位置/106
　　第7章 顾客利益代言策略适合你吗
　　顾客利益代言适合你的公司吗/133
　　构建基于顾客利益代言的营销策略/139
　　演进策略/147
　　第8章 顾客利益代言工具
　　打下顾客利益代言金字塔的基础/149
　　客户关系管理的理想与现实/150
　　持续学习构建信任和跨渠道的一致性/155
　　利用虚拟顾问赢得顾客信任/158
　　“用心倾听”顾客的需求/164
　　塑造虚拟顾问/167
　　新工具的不断出现/169
　　第9章 顾客利益代言的问题解答
　　顾客利益代言真的可行吗/175
　　你能信任顾客吗/177
　　在强势顾客时代广告的作用是什么/180
　　顾客利益代言策略的实施范围有多大/183
　　顾客利益代言果真是一个根本性的范式转变吗/188
　　第10章 向顾客利益代言迈进
　　站在顾客角度去考虑问题/194
　　改变企业文化/197
　　员工、测量指标、激励方案和组织/203
　　协调一致/207
　　赢得所有利益相关者的信任/211
　　愿景、勇气和激情/213
　　构建整个金字塔/214
　　第11章 顾客利益代言势在必行
　　你一定要牢记的重要理念/216
　　信任与顾客利益代言的明天/220
　　顾客利益代言势在必行———如果不行动，竞争对手会抢先一步/224
　　顾客利益代言清单/229
　　实施顾客利益代言所面临的挑战/234

　　格伦·厄本，当今世界领先的营销创新大师之一。麻省理工学院斯隆管理学院前院长，Experion系统公司的创始人兼董事会主席。厄本与人合著了多本畅销的营销著作。

　　《顾客利益代言》具体讲述了顾客利益代言营销方法和八大要素。在过去的几十年中，许多公司都信奉推/拉式营销理念。随后，客户关系营销占了上风，类似“取悦顾客”和“贴近顾客”的口号成了众多商家的口头禅。然而，随着顾客可选择产品范围越来越广，这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比，他们可以通过各种手段对商家的许诺鉴别真伪，还可以从其竞争对手那里寻找更佳的替代品。由此可见，如今见多识广的顾客希望商家们能做的不仅仅是取悦他们而已。为了响应顾客的这种需求，富有创新精神的公司已开始尝试另辟蹊径：他们为其顾客提供公开、可靠及全面的信息，并为其寻找最合适的产品，即使这些产品可能来自竞争对手。简而言之，他们真正代表了顾客的最佳利益，从本质上成为了顾客利益的“代言人”。这种策略的逻辑是：如果公司为顾客谋利益，顾客将用信任、忠诚和消费来回馈公司，或当即购买、或在将来购买公司的产品和服务。然后公司就可以提高产品和服务的价格，因为许多顾客都愿意为额外的价值支付额外的金钱。而且，当顾客对某家公司产生信任感后，他们会与他人分享，从而降低了公司获取新顾客的成本。