基础篇
第一章 导游服务
第一节 导游服务的发展历程
第二节 导游服务的内涵和类型
第三节 导游服务的性质、特点和作用
第四节 导游服务的发展趋势
第二章 导游员
第一节 导游员的概念及分类
第二节 导游员的素质要求
第三节 导游员的职责和纪律要求
第四节 导游员的培训、考核与管理
实务篇
第三章 全陪导游服务流程
第一节 全陪导游工作流程图
第二节 全陪导游的服务程序
第四章 地陪导游服务流程
第一节 地陪导游工作流程图
第二节 地陪导游的服务程序
第五章 景区（点）导游服务流程
第一节 景区（点）导游工作流程图
第二节 景区（点）导游的服务程序
第六章 海外领队服务流程
第一节 海外领队工作流程图
第二节 海外领队的服务程序
第七章 散客导游服务流程
第一节 散客旅游概述
第二节 散客导游服务的类型与特点
第三节 散客导游服务程序
第八章 旅行社其他岗位的服务流程
第一节 门市接待服务流程
第二节 外联服务流程
第三节 计调服务流程
第九章 导游辞的创作
第一节 导游辞的基本类型
第二节 导游辞的内容形式
第三节 导游辞的创作要领
第四节 示范导游辞
第四节 对客心理服务技巧
第五节 重点游客的接待技巧
技能篇
第十一章 导游员的语言技能
第一节 导游语言的基本要求
第二节 导游口头语言表达技巧
第三节 导游态势语言运用技巧
第四节 导游交际语言运用技巧
第十二章 导游员的讲解技能
第一节 导游讲解的原则和要求
第二节 常用导游讲解方法和技巧
第十三章 导游员的应变技能
第一节 应变处理的基本原则
第二节 个别要求的应变技能
第三节 常见事故的应变技能
第十四章 导游服务的其他技能
第一节 导游器材的使用技能
第二节 处理旅游常见疾病的技能
第三节 旅游交通的相关技能
第四节 换算技能
主要参考文献
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