第一章 现代饭店概述
第一节 饭店的概念和特征
一、饭店的概念
二、饭店产品的内涵和特点
三、饭店企业的内涵和特征
四、饭店产业的界定和基本特征
第二节 饭店的分级与分类
一、饭店分级的重要性和必要性
二、饭店分级的内容
三、我国星级饭店的评定标准
四、现代饭店的分类
五、世界最佳饭店的评选与标准
第三节 饭店业发展新趋势
一、会议饭店的兴起
二、漂浮的海上饭店——邮轮业
三、酒店式公寓
四、产权式酒店
本章小结
关键概念
习题
第二章 现代饭店管理的理论与方法
第一节 现代饭店经营管理的主要内容
一、现代饭店经营管理的基本内涵
二、现代饭店经营管理的功能系统
三、现代饭店经营管理的内容纲要
第二节 我国饭店经营管理模式
一、我国饭店经营管理的任务
二、我国饭店经营管理的方法
第三节 现代饭店管理的基础理论
一、管理理论
二、旅游学理论
三、旅游经济学理论
四、相关基础理论的新趋势
本章小结
关键概念
习题
第三章 现代饭店组织机构与管理制度
第一节 现代饭店组织的概念和功能
一、现代饭店组织的概念
二、现代饭店组织的功能
第二节 现代饭店组织的建立原则和组织形式
一、现代饭店组织管理的概念
二、现代饭店的静态组织要素
三、现代饭店的动态组织要素
四、现代饭店组织设计的原则
五、现代饭店组织的形式
第三节 现代饭店组织的机构设置与职权分配
一、现代饭店组织的机构设置
二、现代饭店组织的职权分配
第四节 现代饭店的正式组织与非正式组织
一、现代饭店的正式组织
二、现代饭店的非正式组织
第五节 现代饭店的运行机制与管理制度
一、现代饭店的行政管理体制
二、现代饭店的管理制度
本章小结
关键概念
习题
第四章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量的特点与意义
一、饭店服务质量的特点
二、饭店服务质量的意义
第二节 饭店服务质量的内容与要求
一、设备设施状况
二、服务水平
三、饮食质量
四、安全状况
五、环境氛围
第三节 全面质量管理与ISO9000标准
一、饭店全面质量管理的概念
二、饭店全面质量管理的基本原则
三、ISO9000系列标准与全面质量管理
第四节 饭店服务的过程控制与质量管理
一、预先质量控制
二、现场质量控制
三、反馈质量控制
本章小结
关键概念
习题
第五章 饭店营销管理
第一节 饭店营销概述
一、饭店营销的概念
二、饭店营销管理的主要内容
第二节 饭店营销管理理念
一、绿色营销
二、内部营销
三、顾客满意营销
四、关系营销
第三节 饭店营销战略管理
一、形象制胜战略
二、主题营销战略
三、品牌支撑战略
四、网络营销战略
五、营销组合战略
本章小结
关键概念
习题
第六章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的意义
二、饭店人力资源管理的目标
三、饭店人力资源管理的基本模式
第二节 饭店人力资源开发与培训管理
一、饭店员工素质的标准
二、饭店员工招聘是人力资源开发的基础
三、饭店员工培训管理是人力资源开发的重要手段
第三节 饭店对员工的激励与报酬
一、饭店对员工的激励
二、激励的方法与应用
第四节 饭店对员工的考核与评估
一、饭店对员工考核的方法
二、饭店对员工的评估
本章小结
关键概念
习题
第七章 饭店督导管理
第一节 饭店督导管理的方法和作用
一、饭店督导管理的方法
二、督导在饭店管理中的作用
第二节 饭店对员工投诉与冲突的处理
一、对建设性冲突的处理
……
第八章 饭店财务管理
第九章 饭店投资与设备管理
第十章 饭店安全与危机管理
第十一章 饭店信息系统管理
第十二章 现代饭店集团化与管理合同
附录
主要参考文献
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