第1章 质量管理导论
1.1 当代管理环境的特征
1.1.1 变化日益剧烈
1.1.2 顾客掌握着主导权
1.1.3 竞争无所不在
1.2 质量的含义
1.2.1 质量的定义
1.2.2 质量概念的相关术语
1.2.3 魅力特性、必须特性和线性特性
1.2.4 质量概念的两重含义
1.2.5 “大质量”观与“小质量”观
1.2.6 追求质量的动因
1.3 质量管理及相关概念
1.3.1 企业的经营、管理与治理
1.3.2 质量管理的概念
1.3.3 经典的质量管理过程
1.3.4 全面质量管理的概念
1.3.5 实施全面质量管理的主要成效
1.4 质量管理发展的历程
1.4.1 质量检验阶段
1.4.2 统计质量控制阶段
1.4.3 全面质量管理阶段
1.4.4 质量管理在我国的发展
1.5 质量经济性管理与质量成本
1.5.1 质量经济性管理的逻辑结构
1.5.2 质量经济性管理的程序
1.5.3 质量成本分析
本章小结
思考题
第2章 全面质量管理的理念和系统模式
2.1 全面质量管理的代表人物及其理念
2.1.1 戴明及其管理理念
2.1.2 朱兰及其质量管理理念
2.1.3 石川馨及其质量管理理念
2.1.4 克劳斯比及其质量管理理念
2.2 ISO9000质量管理体系模式
2.2.1 ISO9000族标准及其构成
2.2.2 基于过程的ISO9000质量管理体系模式
2.2.3 IS09000质量管理体系的特征
2.3 卓越绩效模式
2.3.1 基于日本戴明奖的模式
2.3.2 基于美国国家质量奖的模式
2.3.3 基于欧洲质量奖的模式
2.3.4 “卓越绩效模式”小结
2.3.5 TQM、ISO9000、卓越绩效准则之间的关系
2.4 质量管理的八项原则
2.4.1 以顾客为关注焦点
2.4.2 领导作用
2.4.3 全员参与
2.4.4 过程方法
2.4.5 管理的系统方法
2.4.6 持续改进
2.4.7 基于事实的决策方法
2.4.8 与供方互利的关系
2.4.9 八项原则之间的逻辑关系
本章小结
思考题
第3章 以顾客为关注焦点
3.1 顾客识别与细分
3.1.1 顾客识别
3.1.2 顾客细分
3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
3.2.1 顾客需要
3.2.2 顾客满意
3.2.3 顾客忠诚
3.3 顾客满意度的测量与分析
3.3.1 顾客满意度测量的目的
3.3.2 顾客满意度测量的实施过程
3.3.3 顾客满意度数据分析
3.3.4 顾客满意度测量中存在的问题
3.4 顾客满意经营系统
3.4.1 顾客满意经营系统的总体架构
3.4.2 完全顾客满意理念
3.4.3 CSMS的运行机制
3.4.4 CSMS的工具和方法
3.4.5 推进顾客满意经营的举措
3.5 顾客关系管理
3.5.1 关于顾客关系管理的认识
3.5.2 顾客关系管理的重要环节
3.5.3 顾客关系管理系统
本章小结
思考题
第4章 领导与战略
4.1 组织的方向和理念
4.1.1 使命
4.1.2 愿景
4.1.3 核心价值观
4.2 组织治理与社会责任
4.2.1 组织治理
4.2.2 社会责任
4.2.3 道德规范
4.2.4 公益支持
4.3 沟通、激励与创新
4.3.1 沟通
4.3.2 激励
4.3.3 创新
4.4 战略策划与实施
4.4.1 战略分析
4.4.2 战略策划
4.4.3 战略实施
4.4.4 战略评估与控制
4.5 标高分析
4.5.1 标高分析的含义
4.5.2 标高分析的作用
4.5.3 标高分析的思路和步骤
本章小结
思考题
第5章 以人为本全员参与
5.1 人力资源管理
5.1.1 人力资源规划
5.1.2 职位分析与设计
5.1.3 员工招聘
5.1.4 员工培训与职业生涯管理
5.1.5 员工的绩效评价
5.2 员工参与及员工活性化
5.2.1 确保员工参与
5.2.2 实现员工活性化
5.3 团队与团队合作
5.3.1 打造团队
5.3.2 推动团队合作
本章小结
思考题
第6章 过程管理
6.1 过程管理的含义和要求
6.1.1 过程与系统的概念
6.1.2 过程管理的原则
6.1.3 过程管理的内容和要求
6.1.4 典型的过程管理模式
6.2 过程策划
6.2.1 过程识别
6.2.2 过程设计
6.2.3 服务过程设计的特殊性
6.2.4 系统化的过程设计方法——质量机能展开
6.3 过程实施与控制
6.3.1 过程实施与监控的内容及要求
6.3.2 产品设计过程实施
6.3.3 设计评审过程
6.3.4 生产过程实施与控制
6.4 过程改进
第7章 持续改进
第8章 绩效测量、分析、评价与知识管理
第9章 供方关系管理
第10章 统计思想及其应用
第11章 常用质量管理工具和方法
第12章 可靠性管理
第13章 标准化、质量认证、质量审核与质量监督
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