价值利润链

　　致谢
　　前言
　　导论
　　第一篇 实现以价值为中心的变革
　　第1章 价值利润链/3
　　第2章 用以价值为核心的概念对业务进行反思/24
　　第二篇 获得管理层的注意
　　第3章 评价和沟通客户终身价值/39
　　第4章 评价和沟通员工价值/55
　　第5章 为变革而动员：挑战强势文化/70
　　第三篇 驱动价值利润变革
　　第6章 业绩三要素与价值利润链/83
　　第7章 员工关系管理：对待员工像对待客户一样/99
　　第8章 客户关系管理：对待客户像对待员工一样/121
　　第9章 价值交换管理/135
　　第10章 平衡价值与成本/147
　　第四篇 巩固所得
　　第11章 确认和回顾核心价值观/166
　　第12章 发展以价值为核心的评价和认可/179
　　第13章 绑定业绩/190
　　第14章 领导组织学习和创新/201
　　后记/214
　　附录A价值利润链研究纲要/219
　　附录B价值利润链审计/230
　　附录C评价客户终身价值的方法/237
　　注释/242
　　译者后记/257

　　詹姆斯·赫斯克特，哈佛商学院UPS基金企业物流教授，《公司文化与经营业绩》合作者之一。
　　小厄尔·萨塞：哈佛商学院UPS基金服务管理教授，与赫斯克特共同撰写了《服务突破》和《服务管理教程》。
　　莱恩·史科莱斯格：哈佛商学院小乔治·贝克尔教席工商管理教授、连锁酒店AU BON PAIN的前首席运营官，同时还担任服务管理集团的董事长。