帝国饭店服务秘诀

　　1  “表”的世界和“里”的世界
　　2  辨清“不可跨过的一线”
　　3  DOOR MAN为什么穿显眼的制服
　　4  第一声招呼，添一句触动心弦的问候
　　5  腿感受着致敬与行行礼的疼痛
　　6  客人的形象与姓名这样记
　　7  出租车三人乘时要打开前车门
　　8  着盛装的顾客上下车
　　9  不能以服装打扮来判断顾客
　　10  尽量用顾客的母语打招呼
　　11  减轻顾客精神上的等待时间
　　12  顾客不仅仅是眼前的几位
　　13  空闲的时候不要都排站在柜台前
　　14  客房的分配按顾客的需求变换调整
　　15  给过纪念日的顾客提供特别服务
　　16  “HOW MANY MILES TO TAKA？”
　　17  在聚光灯下做“演员”
　　18  收集大街小巷的情报也是工作的一部分
　　19  怀着“请让我给顾客做点儿什么”的心情站立在大厅
　　20  一人双角
　　21  BELL MAN的充满个性的笔记本
　　22  介绍设施因人而异
　　23  步伐中透着HOTEL MAN的骄傲
　　24  公休后早点儿上班收集馆内情服
　　25  顾客的行李要郑重搬挪，就是郑重得有些夸张也不过分
　　26  夜班BELL  MAN 的工作关系着顾客的安全和睡眠
　　27  制服也要添点儿个性，加点儿味儿
　　28  注意调节外国顾客的室内温度
　　29  不要依赖指示标志
　　30  所谓服务，有“点”无“线”不成立
　　31  把一封来信，当做100位顾客的心声来听
　　32  拿出自然、舒服的笑容
　　33  叫顾客的姓名打招呼要考虑频度与场合
　　34  中性的HOTEL MAN
　　35  随机应变的夜班经理
　　……

　　    孙琳，北京人。1987年北京语言文化大学日语专业毕业。1988年4月赴日本留学，1992年3月取得日本国立奈良女子大学心理学修士学位。1992年4月就职于大阪五星级酒店，RIHGA ROYALHOTE（丽佳皇家酒店）。

　　    《帝国饭店服务秘诀》分十章97个段落，每个段落总结一个宝贵的经验，你只要用3分钟就可读完一个段落。这些经验是用帝国饭店110年实践凝结成的，像中成药的验方一样有效果。
　　    《帝国饭店服务秘诀》涉及到饭店服务的第一个方面：大门前、前台、大堂、走廊、客房、接线室、餐饮服务、宴会企画、酒、国宾接待等。每一个方面又分许许多多细节，每个细节里都藏着真实的有有用的经验和诀窍。（请参看“目录”）
　　    帝国饭店服务体贴、周到、无微不至，这种精神是商业活动之精髓，对各行各业都带有普遍的意义。