高等学校经济管理英文版教材：服务营销（英文版：原书第4版）

　　第一部分  服务营销的基础
　　第1章  服务学导论
　　1.1  什么是服务？
　　1.1.1  服务业、服务产品、客户服务以及衍生服务
　　1.1.2  有形范围
　　1.1.3  服务业发展趋势
　　1.2  为什么要研究服务营销
　　1.2.1  服务经济
　　1.2.2  在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
　　1.2.3  非管制行业与专业服务的需求
　　1.2.4  服务营销具有特殊性
　　1.2.5  服务等于利润
　　1.2.6  糟糕的服务
　　1.3  服务和技术
　　1.3.1  新服务的潜能
　　1.3.2  提供服务的新方式
　　1.3.3  加强了客户和员工双方
　　1.3.4  服务的全球扩张
　　1.3.5  互联网就是服务
　　1.3.6  技术和服务的悖论以及负面影响
　　1.4  商品营销与服务营销的区别
　　1.4.1  无形性
　　1.4.2  异质性
　　1.4.3  生产与消费的同步性
　　1.4.4  易逝性
　　1.4.5  服务营销人员的挑战和困难
　　1.5  服务营销组合
　　1.5.1  传统的营销组合
　　1.5.2  服务业中的扩展组合
　　1.6  始终关注客户
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　注释
　　第2章  本书的概念框架：服务质量差距模型
　　2.1  顾客差距
　　2.2  供应商差距
　　2.2.1  供应商差距1：不了解顾客的期望
　　2.2.2  供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准
　　2.2.3  供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务
　　2.2.4  供应商差距4：供应商未能履行承诺
　　2.3  综合所有因素：弥合差距
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　注释
　　第二部分  以顾客为中心
　　第3章  服务中的消费者行为
　　3.1  搜寻、经验与信任特性
　　3.2  消费者选择
　　3.2.1  需求识别
　　3.2.2  信息的搜寻
　　3.2.3  替代品的评价
　　3.2.4  服务的购买
　　3.3  顾客体验
　　3.3.1  作为过程的服务
　　3.3.2  服务提供戏剧化
　　3.3.3  服务的角色和剧本
　　3.3.4  顾客相容性
　　3.3.5  顾客合作生产
　　3.3.6  感情和心情
　　3.4  购后评价
　　3.4.1  口碑沟通
　　3.4.2  不满意的原因
　　3.4.3  好与坏的偏见
　　3.4.4  品牌忠诚度
　　3.5  理解顾客之间的差异
　　3.5.1  全球差异：文化的作用
　　3.5.2  团体决策
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　注释
　　第4章  顾客对服务的期望
　　第5章  顾客对服务的感知
　　第三部分  了解顾客需求
　　第6章  通过调研倾听顾客需求
　　第7章  建立顾客关系
　　第8章  服务补救
　　第四部分  战略联盟、服务设计与服务标准的统一
　　第9章  服务开发与设计
　　第10章  顾客定义的服务标准
　　第11章  有形展示与服务场景
　　第五部分  传递与执行服务
　　第13章  顾客在服务传递中的角色
　　第14 章  通过中间商和电子渠道传递服务
　　第15章  管理需求与能力
　　第六部分  管理服务承诺
　　第16章  整合服务营销传播
　　第17章  服务的定价
　　第七部分  服务和底线
　　第18章  服务的财务及经济意义
　　案例1  easyCar.com
　　案例2  佐丹奴
　　案例3  顾客不想要的质量提高
　　案例4  顾客研究有限公司（A）
　　案例5  肖尔代斯医院有限公司

　　    瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔是北卡罗来纳大学Kenan—Flagler商学院教授和市场营销学系主任。1980年她于马里兰大学Robert H．Smith商学院获得工商管理硕士及博士学位，从此她的职业生涯致力于服务质量和服务管理领域的研究和教学。她是《传递优质服务：平衡顾客感知与期望》（Free Press，1990）的作者之一，该书的第13版正在出版；还与Roland Rust和Katherine Lemon合著了《驾驭顾客资产：顾客终身价值如何重塑企业战略》（Free Press，2000）。2002年，《驾驭顾客资产》一书赢得了第一届Berry-美国营销协会图书奖，该书被评为过去三年最佳营销类书籍。
　　    2004年，泽丝曼尔教授获得了由营销管理协会授予的营销创新贡献奖以及由营销科学学会授予的杰出营销教育奖。2001年，她获得了美国市场协会授予的服务学科教育贡献奖。
　　    泽丝曼尔教授荣获五项教育奖，包括北卡罗来纳大学的Gerald Barrett Faculty奖、杜克大学的Fuqua杰出MBA教育奖。她还荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Robert Ferber消费者研究奖、《市场营销杂志》的Harold H．Maynard奖、《营销杂志》的MSI Paul Root奖、《营销科学学会杂志》的Jagdish Sheth奖以及《市场营销研究杂志》的O’Dell奖。她曾为50多家服务和产品公司做过咨询工作。
　　    2000～2003年泽丝曼尔教授担任美国营销协会理事，现在她担任营销科学协会的学术理事。

　　    本书作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，推出了这本教材的第4版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。