关键时刻留住顾客

　　引言 时刻锁定成功，微笑决定一切
　　加：要求更高（从产品到服务）
　　减：速度更快（从质量到速度）
　　乘：规模更大（从加法到乘法）
　　除：业务更专（从多元到专一）
　　换：实力更强（从小船到航母）
　　总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务
　　大王快而好：中国服务业的惊喜时刻
　　小王慢又差：中国服务业的时刻
　　服务目标篇
　　1 黑桃2机会牌：准确VS错位
　　准：抓准目标，一矢中的
　　☆王牌服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意混：定位不清，只能错位
　　★杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎
　　2 红桃2平台牌：高台VS平地
　　高：巨人肩膀好展翅
　　☆王牌服务“一矢中的”微笑时刻：诺基亚的“神话”——互动的服务低：要求不高，平地踏步
　　★杂牌服务“要求不高”时刻：错误的资源整合
　　3 梅花2渠道牌：畅通VS堵车
　　顺：水可载舟亦能覆舟
　　☆王牌服务“顺水行舟”微笑时刻：瑞金医院在服务细节上下功夫，在流程管理中求发展
　　堵：流程不畅堵死人
　　★杂牌服务“流程不畅”时刻：产业化后医疗机构服务的大转变
　　4 方片2超前牌：提早VS迟到
　　早：提前才能准时
　　☆王牌服务“快人一步”惊喜时刻：大庆铁人小区牧业管理的超前超值服务
　　迟：时间不准只能带来抱怨
　　★杂牌服务“时间不准”时刻：乘客最不满的航班误应急服务
　　……
　　服务流程篇
　　服务标准篇
　　服务绩效篇
　　服务素质篇

　　    李朝曙，服务营销实战专家，多家企业总经理的培训顾问，“五个关键时刻”创始人，科特勒营销年会（KMF）特邀专家，15年管理培训经验。曾在湖南电视台、招商银行、深圳报业集团等机构从事高层管理培训及专版主编，先后担任深圳市品牌学会秘书长，深圳市管理咨询行业协会执行秘书长，中国企业联合会管理咨询委员会执行委员，《培训》杂志编委。曾任中国家纺第一品牌富安娜、中国呼叫中心第一品牌润迅通讯等机构的常年培训顾问，为中国零售业第一品牌百联集团等数十家知名品牌及多家高校EMBA总裁班授课300余场，获得学员高度认同。

　　    实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、  “减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌，阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。