精益六西格玛服务

　　丛书总序
　　中文版推荐序
　　译者的话
　　致谢词
　　前言
　　第一部分　运用精益六西格玛在服务领域取得战略性优势
　　第一章　精益六西格玛服务的投资回报
　　精益六西格玛对于服务业意味着什么
　　投资精益六西格玛是战略需要
　　结论
　　第二章　以更快的速度取得更佳的绩效：为什么既需要精益又需要
　　六西格玛
　　避免缺陷服务：六西格玛必须提供什么
　　快速和低成本：精益能带给我们什么
　　精益初识
　　基础精益课程
　　“硬”精益工具的服务业案例
　　为什么精益需要六西格玛
　　为什么六西格玛需要精益
　　融合精益与六西格玛，使服务最优化
　　成功案例1　洛克希德·马丁创造新的财富
　　极其重要的机会
　　挑战
　　第三章　从顾客角度评估服务：建立以顾客为中心的企业
　　顾客之声(VOC)应用1：战略业务决策
　　顾客之声(VOC)应用2：产品／服务评估和设计
　　顾客之声(VOc)应用3：过程改进和问题解决
　　顾客之声(VOC)应用4：围绕顾客需求决定岗位描述及技能要求
　　结论
　　成功案例2　第一银行更大更强
　　极其重要的机会
　　关注2．0：寻路者方法用于改进
　　效果
　　挑战
　　经验教训
　　赢得项目推广的权利
　　第四章　运用精益六西格玛执行公司战略
　　运用以价值为基础的管理选择项目
　　阶段l：识别创造股东价值的极其重要的机会
　　阶段2：绘制最有可能增加股东价值的价值流图
　　第五章　克服复杂性的价值
　　成功案例4　斯坦福医院：质量变革的最前线
　　第二部分　在服务型组织展开精益六西格玛
　　介绍
　　第六章　第一阶段：准备性评估
　　第七章　第二阶段：创造推动力
　　第八章　第三阶段：激励
　　第九章　第四阶段：执行和控制
　　第三部分改进服务
　　第十章　服务过程挑战
　　第十一章　运用DMAIC改进服务过程
　　第十二章　第一批服务项目
　　第十三章　深化服务过程改进
　　第十四章　设计出世界级的服务：精益六西格玛设计

　　迈克尔·乔治，乔治咨询公司董事长兼首席执行官，为许多“《财富》500强”公司做过变革咨询。在从事质量管理和咨询事业之前，乔治先生曾任职于得克萨斯仪器公司，并创建了“国际能量机器公司”（IPM），随后卖给了著名的汽车企业劳斯莱斯公司。除了本书，乔治先生还著有《精益六西格玛》、《美国人能够竞争》。

　　《精益六西格玛服务》向读者展示如何通过使用六西格玛工具和精益工具，来达到在服务业降本提速的目标，从而在服务领域获得战略性优势和优良的顾客满意度。《精益六西格玛服务》讨论了传统的精益工具，例如“拉动系统”和“减少安装时间”，是怎样被用于采购、呼叫中心、医院手术室、政府机关、研发部门等服务性企业和组织的。作者提供了很多将精益和六西格玛应用到服务和贸易中的知识，通过多家公司的实际案例细描述了大幅度的服务改进。