企业内部服务问题管理

　　总序  1
　　前言  1
　　第一篇  内部服务管理基础篇
　　第一章  企业，用什么创造价值  3
　　一、内部服务：一项难练的基本功  4
　　二、内部顾客的对等支付  10
　　三、企业中的内部服务问题  15
　　第二章  企业内部服务问题的八种常见模式  23
　　一、“改而不善”模式  24
　　二、“利益失衡”模式  28
　　三、“潜规则”模式  32
　　四、“官僚主义”模式  38
　　五、“特立独行”模式  42
　　六、“隔岸观火”模式  48
　　七、“积小成大”模式  52
　　八、“空降兵”模式  56
　　第三章  解决企业内部服务问题的八种有效模式  63
　　一、“引狼入室”模式  64
　　二、“维新变法”模式  70
　　三、“同舟共济”模式  74
　　四、“大事化小”模式  77
　　五、“小事搞大”模式  80
　　六、“开诚布公”模式  83
　　七、“换血救人”模式  84
　　八、“把酒当歌”模式  85
　　第二篇  专项问题解决篇
　　第四章  解决上级对下属服务的问题  89
　　一、领导者的管理误区  90
　　二、培养下属，不可忽视  90
　　三、授权服务，争取双赢  94
　　四、激励下属的方法  102
　　第五章  解决下属对上级服务的问题  116
　　一、愉快地接受领导  117
　　二、消除沟通的障碍  118
　　三、施展下属的潜能  120
　　四、获得领导赏识的方法  127
　　第六章  解决企业内部服务流程问题  133
　　一、企业内部服务流程  134
　　二、如何挖掘服务流程中的问题  137
　　三、解决服务流程问题的方法  139
　　第七章  解决部门间服务问题  150
　　一、部门冲突的原因  151
　　二、解决部门间服务问题的方法  153
　　第八章  解决员工满意度问题  161
　　一、员工满意的价值  162
　　二、如何考察员工满意度  171
　　三、提高员工满意度的方法  176
　　四、员工满意和企业绩效的距离  183
　　五、不可忽视的离职员工管理  183
　　第三篇  内部服务理论篇
　　第九章  企业内部服务管理理论溯源  201
　　一、赫斯克特的“服务利润链”理论  201
　　二、孙继伟教授的问题管理理论  212
　　三、内部营销理论  213
　　四、海尔也讲“市场链”  218
　　第十章  企业内部服务管理的理论构建  223
　　一、内部管理与内部服务  223
　　二、如何挖掘企业内部服务问题  225
　　三、企业内部服务管理的一般原则  232
　　第十一章  企业内部服务管理的质量评价体系  237
　　一、内部服务与内部服务质量  237
　　二、企业内部服务评价模型  238
　　三、服务质量的SERVQUAL评价体系    242
　　四、哈洛韦尔的内部服务质量评价方法  248
　　五、企业内部服务管理质量的评价体系  248
　　六、企业内部服务管理质量的分析方法  251
　　后记  257

　　赵永全，2006年毕业于哈尔滨工业大学管理学院，获管理学博士学位，现为上海海事大学经济管理学院教师。多年来致力于企业运营与人力资源管理问题研究，对企业内部运营管理有着丰富的实践经验。为大庆石化、东安动力（上市公司）等企业做过项目咨询，在《中国管理科学》、《企业管理》、《商业研究》等核心期刊发表论文近十篇、其中ISTP检索1篇，EI检索3篇。

　　大多数企业已经对外部服务问题给予了充分重视，甚垒已经建立了严格的培训和奖惩制度以控制产品和服务的质量，但效果并不理想。本书将企业外部服务质量问题内化为企业员工的内部服务管理，通过导人内部服务问题管理，端正员工工作态度，提高员工服务能力，从而提升顾客满意度。本书深入浅出地对企业上下级间服务问题、部门间服务问题、服务流程问题以及员工满意度等八种企业内部服务问题模式进行了专项论述，并提出了可行的对策，为企业提升内部服务质量并进_而提高外部顾客满意度提供了动力。