教育服务管理：基于学生满意的视角

　　第1章 引言
　　1.1 背景
　　1.1.1 研究缘起
　　1.1.2 教育及高等教育质量面临的挑战
　　1.2 服务质量理论基础与研究现状
　　1.2.1 国外研究
　　1.2.2 我国服务质量研究现状
　　1.3 研究意义
　　1.3.1 依靠质量树立竞争优势
　　1.3.2 拓宽教育质量评价的理论基础
　　1.4 研究目的
　　1.5 研究问题
　　1.5.1 如何平衡过程与结果
　　1.5.2 过程、结果、满意与行为意图的关系
　　1.6 研究对象、范畴及方法界定
　　1.6.1 研究对象与样本
　　1.6.2 研究范畴
　　1.6.3 研究方法
　　1.7 研究内容与章节安排
　　第2章 文献综述
　　2.1 B艮务质量
　　2.1.1 服务
　　2.1.2 质量
　　2.1.3 服务质量构成
　　2.1.4 高等教育领域质量视角
　　2.2 过程质量与结果质量
　　2.2.1 过程质量
　　2.2.2 结果质量
　　2.2.3 过程质量与结果质量的影响差异及关系
　　2.3 满意.
　　2.3.1 满意概念
　　2.3.2 满意因素的驱动过程
　　2.3.3 满意和月艮务质量概念辨析
　　2.3.4 满意和服务质量的关系
　　2.4 行为意图
　　2.4.1 行为意图与顾客忠诚
　　2.4.2 行为意图的前因
　　2.5 过程、结果、满意及行为意图的关系
　　2.5.1 服务质量一满意一行为意图
　　2.5.2 结构关系的延伸研究
　　2.5.3 其他相关变量的作用
　　2.6 测度问题
　　2.6.1 差异分
　　2.6.2 预期测度
　　2.6.3 维度问题
　　2.6.4 工具实际问题
　　2.7 现有文献研究评述
　　第3章  研究模型与分析方法
　　第4章  探索性分析及测度工具评价
　　第5章  资料分析与模型检验
　　第6章  结论
　　参考文献
　　后记

　　    沈勇，1990年毕业于湖南大学汽车专业，获工学学士学位；1996年-1999年在清华大学人文学院攻读硕士研究生，获专门史硕士学位；1999年进入清华大学经管学院原公共管理系“首届公共管理研究生师资班”学习；2002年起在清华大学经济管理学院市场营销系学习，获管理学博士学位。现为清华大学公共管理学院讲师，业务办主任。MPA教育中心副主任（兼）。
　　    在《高等工程教育》、《中国行政管理》、《学位与研究生教育》、《科学学研究》等期刊上发表论文。代表性译著及承担研究课题有《组织：结构、过程及结果》、《科技管理人才培养问题专题研究》（科技部，2003年，课题第二负责人）、《公众及团体对教育公共服务需求及预期的调研》专项课题（北京教育科学研究院，2006年，课题负责人），《铁路客运专线潜在顾客群体行为分析》（清华大学铁路基金项目，2007年，主要参与人）。2004年获得清华大学教学优秀成果一等奖。

　　    随着教育环境的变化，服务管理对教育机构的生存与发展产生至关重要的影响。视学生为”顾客”、提供满意的服务质量是教育机构吸引和保留学生并保持竞争优势的重要源泉。《教育服务管理：基于学生满意的视角》通过实证研究表明，服务质量显著影响满意，并通过后者间接影响学生行为。这一结果对理解教育服务质量的传导过程和影响机理、改进教育管理方式、树立新的管理理念、提高管理水平，从而为教育机构在竞争性市场中通过实施质量战略来赢得竞争优势提供了理论和实证支持。