旅游中等职业技术学校教材：客务服务与管理（修订版）

　　第一章 绪论
　　第一节 饭店的概念
　　第二节 饭店管理职能和方法
　　前厅篇
　　第二章 前厅部概述
　　第一节 前厅部的概念
　　第二节 前厅气氛和工作环境
　　第三章 客房预订
　　第一节 预订的形式和分类方法
　　第二节 预订的程序和方法
　　第四章 接待和大厅服务
　　第一节 接待服务
　　第二节 大厅服务
　　第五章 问讯、商务中心和总机服务
　　第一节 问讯服务
　　第二节 商务中心服务
　　第三节 电话总机服务
　　第六章 前厅计算机系统和收款服务
　　第一节 前厅部的计算机系统
　　第二节 前台收款服务
　　第七章 前厅部的管理
　　第一节 前厅部的管理艺术
　　第二节 前厅部常用的表格和图表
　　客房篇
　　第八章 客房部概述
　　第一节 客房部的概念
　　第二节 客房的基本设备和用品
　　第九章 楼面服务和清洁整理工作
　　第一节 楼面岗位职责
　　第二节 楼面接待服务
　　第三节 客房的清洁整理
　　第四节 公共区卫生和计划卫生
　　第五节 客房清洁质量的控制
　　第六节 清洁剂与清洁设备
　　第十章 棉织品房和洗衣房
　　第一节 制服与棉织品房
　　第二节 洗衣房
　　第十一章 客房部的管理
　　第节客房部的工作管理
　　第二节 客房部原始记录的管理
　　附录1 前厅部常用语
　　附录2 客房部常用语

　　    绪论、前厅部概述、客房预订、接待和大厅服务、问讯和总机服务、前厅计算机系统和收款服务、前厅部的管理、客房部概述、楼面服务和清洁整理工作、棉织品房与洗衣房、客房部的管理等。《客务服务与管理（修订版）》在编写中注意采用了国内外学术界的新观点、新资料，同时注意了实用性，较好地把握了内容的深浅度，语言通顺易懂。《客务服务与管理（修订版）》可作为旅游中等专业学校、职业高中、技工学校的教材，还可供有关岗位的在职人员学习参考。