营业厅经理标准教程

　　序
　　第1章 营业厅经理的职责和品质
　　营业厅经理的四项职责／003
　　令客户满意／003
　　发展员工／004
　　积极推进销售／005
　　安全管理／006
　　营业厅经理的六种品质／007
　　诚实、正直／007
　　公平、公正／007
　　以身作则／008
　　承担责任／009
　　乐观、热情／010
　　宽容、大度／010
　　第2章 营业厅经理的核心技能
　　领导力／013
　　领导力的含义／013
　　如何赢得下属的尊重／014
　　赢得下属的信任／017
　　领导风格类型／019
　　员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格／022
　　沟通能力／025
　　双向而不是单向沟通／025
　　对事不对人／032
　　追踪反馈能力／034
　　追踪的重要性／034
　　需要追踪的情况／036
　　反馈的方式／037
　　把握反馈的良机／040
　　辅导能力／041
　　辅导的含义／041
　　需要辅导的情况／042
　　辅导前的准备工作／043
　　辅导员工的步骤／044
　　第3章 营业厅经理的值班管理
　　值班管理的意义／053
　　值班管理的技巧／055
　　望——观察的技巧／055
　　闻——闻气味的技巧／056
　　闻——听声音的技巧／057
　　问——提问的技巧／058
　　切——体验的技巧／059
　　值班管理的内容／059
　　营业厅外围环境的管理／059
　　营业厅内部的管理／062
　　办公区的管理／067
　　值班管理的工具／069
　　《步行穿越检查表》／070
　　《待办单》／074
　　第4章 对客户投诉的管理
　　有效处理客户投诉／079
　　正确处理客户投诉的原则／080
　　正确处理客户投诉的步骤／081
　　聆听客户问题／081
　　表达同理心／082
　　满足客户信息需求／083
　　满足客户环境需求／084
　　适当致歉／084
　　提供解决方案／085
　　达成协议／086
　　确认满意度并留住客户／086
　　第5章 对员工的管理
　　岗位培训／093
　　岗位培训的重要性／093
　　岗位培训的误区／095
　　岗位培训的时机／096
　　培训五步歌／096
　　培训强化工具／098
　　员工激励／101
　　激励的含义／101
　　激励四原则／102
　　激励的方法／103
　　可视化管理／110
　　可视化管理的概念／111
　　可视化管理的目的／113
　　可视化管理的工具／113
　　第6章 POP设计和陈列
　　POP概述／137
　　POP的概念／137
　　POP的种类／138
　　POP的基本属性／138
　　POP的设计和陈列原则／139
　　POP的设计原则／139
　　POP的陈列原则／140
　　手绘POP／142
　　制作插图／142
　　构图方法／143
　　设计标题／144
　　第7章 突发事件和安全管理
　　面对媒体／149
　　面对政府官员／153
　　面对客户受伤或生病／154
　　面对员工受伤或生病／155
　　面对火灾／156
　　面对停电／159
　　面对抢劫／160
　　参考文献／162

　　    程华汉，博士，资深销售培训师。曾担任摩托罗拉（中国）电子有限公司手机市场部销售培训师，北京连邦软件有限公司电脑教育分公司连锁管理经理，创联万网国际信息技术（北京）有限公司培训顾问，北京汉天诚信汽车技术咨询服务有限公司培训师，广州锦田顾问服务有限公司咨询师等。
　　    在多年的培训实践中，他积累了丰富的管理经验和方法，所讲授的店面销售、客户服务、绩效考核、培训技巧、商务礼仪、团队建设等课程广受欢迎。
　　    服务客户包括：中国联通、中国石化、中国万网、长春一汽、广东移动、夏新电子、深圳金立手机、摩托罗拉、NEC等多家知名企业。

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