客户增长点：五个成功培育竞争优势的营销战略

　　第一章  迎接挑战：将反抗行动转化为以顾客为中心的增长 /1
　　以顾客为中心的复活 /3
　　以顾客为中心变成一种反射动作 /5
　　改革如何带来成长? /6
　　逆转向下的螺旋 /7
　　五大创新战略 /12
　　管理差异性和成长 /19
　　第二章  关注经营重点 /21
　　傅氏音乐中心寻找目标市场 /23
　　重新构思企业实现价值增值 /27
　　追求卓越 /29
　　采取正确的行动寻找正确答案 /30
　　步骤一：认清哪些人是你真正需要服务的顾客 /32
　　步骤二：认清目标顾客最看重的方面 /36
　　步骤三：找出明确的经营重点 /39
　　步骤四：创造组织员工对经营重点认可和一致赞同的氛围 /53
　　经营重点成为公司最大的敌人 /57
　　行动纲领 /60
　　第三章  关注传达顾客的心声 /63
　　在现实世界中倾听顾客的心声 /64
　　传达顾客意见的重要步骤 /70
　　步骤一：制定一套倾听顾客意见的策略   /71
　　步骤二：收集、组织和展示顾客资料 /91
　　步骤三：制作动态业务记分卡 /103
　　步骤四：通过顾客的意见驱动团队与个人的行为 /107
　　结语：误用顾客的意见 /118
　　避免听不到顾客声音的错误 /121
　　行动指南 /123
　　第四章  关注团队合作 /125
　　合作发生裂痕 /127
　　全面合作的七大支柱 /132
　　合作的力量胜过计算机的力量 /167
　　行动指南 /168
　　第五章  将顾客满意转化为顾客热情 /171
　　顾客服务的狂欢活动 /172
　　3M公司以顾客为导向的营销管理 /176
　　如何在与顾客互动的界面建立竞争优势 /179
　　步骤一：判断顾客希望如何与你们进行互动   /181
　　步骤二：领导层承诺采取一套独特的互动流程 /185
　　步骤三：实行一套高附加值、有特色、贯彻始终的顾客互动流程 /190
　　结语：推销手段的演进过程 /213
　　行动指南 /217
　　第六章  从命令型领导转变为接触型领导 /219
　　领导是一项与员工进行接触的活动 /221
　　21世纪的新型领导者 /224
　　领导者能够做些什么 /225
　　接触型领导的四个要素 /226
　　如何领导组织进行成功的转型 /231
　　结语：企业文化的真相f251
　　行动指南 /259
　　结语：适当放松 /261
　　将幽默作为一种生活方式 /262
　　具有一定的前瞻性 /266
　　本书工具箱 /271
　　工具一：顾客资料分析 /274
　　工具二：价值链 /275
　　工具三：竞争优势／劣势调查 /276
　　工具四：顾客关系评分矩阵 /278
　　工具五：资源评分矩阵及资源行动计划 /281
　　工具六：你的影响技能如何? /286
　　工具七：顾客价值导向结构图 /295
　　工具八：关系目标分析 /298
　　工具九：地区和重要客户评分矩阵 /301
　　工具十：竞争力评分矩阵 /303
　　工具十一：竞争性的客户战略标准 /305
　　工具十二：你与顾客互动的技能如何?   /306
　　工具十三：顾客互动培训指南f310
　　工具十四：你的领导技能如何? /314
　　工具十五：个人发展计划   /323
　　注释 /327
　　后记 /335

　　    理查德·怀特利，哈佛商学院工商管理硕士，其著作《顾客驱动型公司》曾被《财富》杂志评为当年的畅销书之一，是论坛公司的副总裁和创始人。    
　　    戴安娜·汉森，哈佛商学院工商管理硕士，现任论坛公司执行副总裁。

　　    理查德·怀特利和戴安娜·汉森通过本书揭示了今天成功的公司如何才能实现爆炸式的成长。以几十个公司的实际案例为基础，理查德·怀特利和戴安娜·汉森定义了五个成功培育竞争优势的营销战略——即便是在最恶劣的环境下也不例外。
　　    这是一本优秀的、十分值得阅读的书籍。这也是今天全球化企业环境下的一种无文化之宝。
　　    这本书为那些需要快速成长的公司提供了重要的战略。
　　    理查德·怀特利和戴安娜·汉森为了做到以顾客为导向，设法从讲故事转向展示管理者和公司如何在市场上有所不同。这对于那些想做到以顾客为中心的公司来说是一本可读的参考书。
　　    《客户增长点——五个成功培育竞争优势的营销战略》是一本发人深省的书籍。理查德·怀特利和戴安娜·汉森列示了企业在竞争异常激烈的环境下获胜的秘诀。
　　    如何今天的管理者心中没有顾客，就不会获胜。本书提供和推荐了一些重要的信息。