顾客资产运营研究

　　第1章 导论
　　1.1 问题的提出及选题意义
　　1.2 概念的界定
　　1.3 本书研究的主题及其框架
　　1.4 本书的主要研究方法与创新之处
　　第2章 文献回顾与评述
　　2.1 顾客关系研究的进展
　　2.2 顾客资产管理研究综述
　　2.3 本书研究的切入点及拟解决的问题
　　第3章 顾客资产与企业竞争优势研究
　　3.1 企业竞争优势的顾客资产资源观
　　3.2 企业竞争优势的顾客资产管理核心能力观
　　3.3 企业竞争优势的顾客感知价值观
　　第4章 顾客资产运营的企业基础
　　4.1 以顾客为中心的战略思考
　　4.2 以顾客为中心的企业组织运作
　　4.3 以顾客为中心的企业文化
　　4.4 向顾客学习，建立学习型顾客关系
　　第5章 顾客资产的获得和维系
　　5.1 顾客关系发展的阶段
　　5.2 顾客资产的获得
　　5.3 顾客资产的维系
　　第6章 顾客资产的经营
　　6.1 对现有顾客的附加销售
　　6.2 口碑宣传与推荐
　　6.3 品牌延伸
　　6.4 顾客资产的企业间合作利用
　　第7章 顾客资产运营的实证考察
　　7.1 关于实证考察的总体说明
　　7.2 关于顾客资产运营的企业基础考察
　　7.3 关于顾客资产获得手段与策略的企业考察
　　7.4 关于顾客资产维系的策略与手段的企业考察
　　7.5 关于顾客资产利用的企业考察
　　7.6 结论与对策性建议
　　附录：企业顾客资产（顾客关系)运营研究调查表
　　参考文献
　　后记

　　    张国军，男，江苏省洪泽县人，1966年1O月出生，汉族，中共党员。南京财经大学营销与物流管理学院副院长、副教授，管理学博士。主讲市场营销学、服务市场营销学和整合营销学等课程。研究方向为市场营销战略、服务营销和顾客关系管理等。先后在《中国工业经济》、《经济管理》、《经济纵横》、《现代经济探讨》、《企业活力》等国内核心重点期刊上发表论文近30篇，其中有5篇论文被中国人民大学复印刊《工业企业管理》和《乡镇企业与农场管理》全文复印。参加省市级课题和企业横向课题若干项。

　　    《顾客资产运营研究》将企业忠诚、持久而稳定的顾客关系界定为企业的顾客资产。随着顾客导向时代的到来，顾客资产的价值已日益为企业所认同和重视，并成为企业的一项极为重要的战略资产。作者从忠诚顾客关系的本质特征——顾客情感维度人手，从理论上探讨了顾客资产（顾客关系）的运营问题，迎合了体验经济时代消费者的体验消费需求。在实践层面上，一方面，可以促进企业从战略高度上认识建立真诚顾客关系的必要性和重要意义，并从组织。制度与文化层面上切实加以推进，以增进顾客对企业的情感依恋和培植顾客关系的亲和力与信任度；另一方面，可以促进企业从操作层面上思考如何围绕情感因素来获得、维系与利用顺客资产。（顾客关系），并提供了可借鉴性思路。