服务营销：环境理念与策略

　　第一部分 服务营销环境与服务对象
　　第一章 服务经济与服务业
　　第一节 服务产业在国民经济中的作用
　　第二节 现代服务的崛起与发展
　　第三节 服务的分类
　　资料三 IBM转型：卖产品还是卖服务
　　第二章 服务营销概述
　　第一节 服务营销学理论
　　第二节 服务的定义与特点
　　第三节 服务产品特性
　　第四节 服务营销对策
　　第五节 服务营销要素组合的特点
　　第三章 服务营销环境
　　第一节 宏观环境
　　第二节 微观环境
　　第三节 服务营销的特定环境因素
　　资料 火烧“温州鞋”
　　第四章 服务消费行为与决策
　　第一节 当代服务消费趋势及特征
　　第二节 服务消费中的购买心理及决策
　　第三节 服务消费期望
　　资料一 报刊读者的七种消费心理
　　资料二 切记：承诺是“金”
　　第二部分 服务营销理念及管理模式
　　第五章 顾客满意及其测评体系
　　第一节 顾客满意的概念与含义
　　第二节 服务感知
　　第三节 顾客满意管理系统
　　第四节 顾客满意度测评
　　资料 CS测评能说明什么
　　第六章 服务质量管理
　　第一节 服务质量管理的发展及其意义
　　第二节 服务质量的内容
　　第三节 服务质量差距模型
　　第四节 SERVQUAL评价模型
　　资料 旅游客对旅行社服务质量问题投诉
　　第七章 关系营销管理
　　第一节 关系营销
　　第二节 关系营销策略的基础
　　第三节 顾客并非永远正确
　　第四节 顾客获利能力细分
　　第五节 顾客保留策略
　　资料一 万科客户俱乐部的关系营销
　　资料二 美国“青山农场”的顾客忠诚计划
　　第三部分 服务策略
　　第八章 人员
　　第九章 服务过程
　　第十章 有形展示
　　附录 案例
　　参考资料

　　    《服务营销：环境理念与策略》对服务营销最核心的理论及其实践深入分析和阐明。主要内容包括：服 务、服务经济与服务产业的特点及其发展；服务营销环境与对象；当代服务 营销前沿理念及其管理模式；服务营销人员、过程、有形展示策略及其运用 。书中引用大量金融、电信、餐饮、物流、文化等服务行业的资料，提高了 《服务营销：环境理念与策略》的实用性和普及性。因此，本书适合作为经济管理、金融、财会、法律 等专业高职高专的教材，也可以为其他从事服务营销的人员提供理论和策略 的帮助。