一线万金：电话销售培训指南

　　第1部分  电话营销和销售帮助企业获得更多利润    1
　　第1章  电话营销和销售帮助企业获得更多利润    3
　　电话营销和销售的区别    3
　　企业在销售和销售管理中面临的主要问题    4
　　运用电话销售可以解决这些问题    8
　　典型的电话销售模式    9
　　电话销售是交易型销售还是顾问型销售    12
　　所有企业都适合使用电话营销和销售    13
　　引进电话营销和销售可分两步走    14
　　第2章  电话营销和销售的六个关键成功因素    15
　　准确定义目标客户    15
　　准确的营销数据库    15
　　良好的系统支持    16
　　各种媒介的支持    16
　　明确的、多方参与的电话销售流程    17
　　高效、专业的电话销售队伍    17
　　第3章  电话营销职能为销售活动打好基础    19
　　建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能    20
　　获取各种信息    21
　　获取销售线索    22
　　组织研讨会和其他会议    23
　　直邮属于电话营销职能    24
　　第2部分  电话销售职能    25
　　第4章  电话销售所面临的挑战    27
　　最大的挑战在于建立信任关系    27
　　电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍    30
　　第5章  以客户为中心的电话销售流程      33
　　案例1  一个电话完成笔记本电脑的销售    33
　　客户决策的六个心理步骤       36
　　电话销售的六个步骤    38
　　电话销售的流程    40
　　以客户为中心的销售流程中的重点    40
　　第6章  充分的准备使电话销售人员更易达成目标    47
　　明确电话销售人员和客户各自打电话的目的    48
　　明确电话销售人员和客户各自打电话的目标    48
　　案例2  客户打电话来，要订购30台笔记本电脑    50
　　案例2(续)  如何做准备：准备电话目的和电话目标  50
　　为达到目标所必须问的问题    51
　　设想电话中可能发生的事情并做好准备    52
　　设想客户可能提到的问题并做好准备    53
　　准备所需资料    54
　　最重要的准备：积极的态度    55
　　第7章  给客户留下深刻印象的开场白，问候语    59
　　开场白的五个部分    59
　　礼貌而有吸引力的问候语    61
　　实践练习1  如何进行电话前的准备    62
　　第8章  探询客户需求是电话销售的核心之一    65
　　对客户需求的理解    65
　　潜在的需求和明确的需求    66
　　探询客户需求的关键是提出高质量的问题    68
　　案例3  通过探询转变决策标准，从而扭转形势    73
　　实践练习2  如何探询客户需求    76
　　第9章  根据客户需求有针对性地推荐企业的产品    77
　　有用的概念：USP和UBV    77
　　推荐产品的时机    78
　　推荐产品的三个步骤    79
　　案例2(续)  有针对性地推荐产品    8l
　　实践练习3  尽快熟悉你的USP对客户的好处    82
　　第10章  客户可能的反应及处理模式    83
　　客户接受了电话销售人员的建议    83
　　客户拖延做决策    83
　　实践练习4  当客户拖延做决策时    84
　　客户对电话销售人员的建议不太感兴趣    85
　　实践练习5  当客户对电话销售人员的建议不太感兴趣时85
　　客户不太信任电话销售人员    86
　　实践练习6  当客户不太信任电话销售人员时    87
　　客户对电话销售人员的话有误解    87
　　实践练习7  当客户对你的话有误解时    88
　　电话销售人员无法满足客户的某一具体需求    88
　　实践练习8  当无法满足客户的某一具体需求时    89
　　第11章  电话结束时一定要达成目标    91
　　在电话中发现购买信号    91
　　达成协议的三个步骤    92
　　达成协议时的必备条件：MAN    94
　　达成协议常用语    94
　　向客户表示感谢    95
　　第12章  千万不可忽视跟进工作    97
　　对不同类型的客户采取不同的跟进策略      97
　　判断客户的真实情况    101
　　等待客户决策要有耐心    101
　　利用电子邮件与客户保持长期、有效的联系    102
　　从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆    102
　　案例4  从满意的客户那里获得推荐    103
　　第13章  如何接听电话    105
　　随时准备接听电话    105
　　谁在给电话销售人员打电话    107
　　两类客户、两种策略、两种不同的技巧    108
　　转接电话    108
　　第一时间判断对方的性格类型    109
　　既然来了，就要抓住客户    110
　　第14章  如何打呼出电话    111
　　寻找销售线索的Outbound Call流程图    112
　　首先应知道是谁负责自己所销售的产品    112
　　可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈    115
　　判断该客户是否是合格的目标客户    115
　　当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求    116
　　需要明确下一步计划    116
　　需要再次确认客户的联系方式，尤其是电子邮件地址  116
　　真诚感谢    117
　　录入数据库并跟进    117
　　Outbound Call的组织    117
　　第15章  扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩119
　　扩大销售提高单个产品的价值    119
　　交叉销售带动其他产品的销售    121
　　第16章  优质服务使客户更忠诚    123
　　案例5  处理客户投诉时的两种方法和两种结果    123
　　处理客户投诉的流程    126
　　实践练习9  处理客户的不满    127
　　服务过程中应保持耐心    128
　　第3部分  良好的电话沟通技巧使
　　电话销售人员更受欢迎    129
　　为什么要进行沟通    129
　　案例6  客户喜欢与这样的电话销售人员做生意吗    130
　　第17章  提升在电话中的感染力    133
　　有效运用声音感染力    134
　　有效运用措辞感染力    137
　　用身体语言影响声音感染力    140
　　实践练习10  提高你的声音感染力    141
　　第18章  与客户建立融洽关系    143
　　人的性格特征    144
　　理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰   145
　　在电话中识别客户的性格特征    153
　　赞美对方是电话沟通中的润滑剂    155
　　兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试    156
　　实践练习11  你是老鹰、孔雀、鸽子，还是猫头鹰型的人    157
　　第19章  提问能力与销售能力成正比    161
　　开放式问题和封闭式问题    161
　　提问技巧    162
　　实践练习12  练习你的提问技巧    167
　　第20章  积极倾听技巧    169
　　积极倾听意味着澄清、确认和回应    169
　　案例7  倾听技巧的运用    170
　　积极倾听的注意事项    170
　　实践练习13  学习如何积极倾听    172
　　第21章  同理心拉近与客户的距离    175
　　实践练习14  向客户表达同理心    176
　　第22章  主动确认才能理解无误    177
　　实践练习15  不同情况应运用不同的确认方法    178
　　六种沟通技巧总结    178
　　通过分析案例1，熟悉相关技巧的应用    179
　　第4部分  相关事宜    185
　　第23章  电话销售人员的关键成功因素    187
　　一定要成为产品应用专家    187
　　沟通能力不可或缺    188
　　自我激励使电话销售人员保持活力和热情    188
　　协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余    188
　　案例8  已与客户约好面谈时间，但客户临时更改    189
　　从战略的角度进行客户管理    19l
　　电话销售是建立人际关系的很好方法    195
　　善于运用六大助手    196
　　电话销售人员的时间管理是一大难题    198
　　电话销售人员需要接受良好的培训    198
　　第24章  解决电话销售中的疑难问题    201
　　如何安排与客户面谈    201
　　案例9  客户招标已进入第三轮，电话销售人员
　　才知道这个线索，该怎么办    202
　　如何面对“态度恶劣”的客户    206
　　如何与一无所知的客户打交道    207
　　如何面对学识渊博的客户    208
　　如何面对没完没了的客户    208
　　如何判断客户是否在听自己讲    209
　　如何判断客户对电话销售人员和其公司的态度    209
　　第25章  电话销售的要点总结    211
　　打电话前的准备    211
　　打电话给客户时    211
　　打电话时的规则      213
　　第5部分  附录    217
　　电话销售常用工具    219
　　电话销售技巧培训角色扮演案例    226
　　电话销售技巧测试题    232
　　电话沟通技巧测试题    236
　　案例某电信公司电话销售培训项目    247
　　词汇表    251

　　张烜搏
　　电话营销顾问
　　广州朴石咨询有限公司
　　长期致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾赴美国和马来西亚参加专业培训师培训，在美国获得职业培训师资格。是美国Get Clients Now!客户开发系统授权培训师。曾在全球最成功的电话直销公司——戴尔公司从事销售培训和研究工作。
　　著有畅销书、（第一版）、多媒体课程包。
　　担任中山大学教授一经理研究会理事、中山大学学位委员会MBA硕士论文评阅人、编委、CTI论坛客户关系管理学院和广东省客户关系管理协会专家委员会成员及客座培训师，国内多家咨询机构签约培训师。

　　《一线万金：电话销售培训指南》系统介绍了电话营销和销售的特点、优点和流程，电话销售的技巧，给出了电话销售人员需要使用的实用工具和表格，并列举了大量实战案例，使理论与实践有机结合，读者可以即学即用，具有很强的指导性和可操作性。随着呼叫中心(Call Center)的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式，越来越多的企业对这种销售模式感兴趣，纷纷开始尝试。