高职高专工学结合课程改革规划教材：客户沟通技巧与投诉处理（汽车运用技术专业用）

　　学习单元1  对沟通的认知
　　1. 概述
　　2. 沟通过程与沟通模式
　　3. 沟通的种类
　　4. 沟通障碍及有效沟通的原则
　　思考与练习
　　拓展学习
　　学习单元2  语言沟通技巧的运用
　　1. 概述
　　2. 语言沟通的能力基础
　　3. 语言沟通技巧
　　4. 正确提问的九种技巧
　　5. 电话沟通的常用方法
　　思考与练习
　　拓展学习
　　学习单元3  非语言沟通技巧的运用
　　1. 概述
　　2. 非语言沟通
　　3. 动作语言
　　4. 面部表情
　　5. 语言声调
　　6. 空间礼仪
　　7. 服饰与仪态
　　思考与练习
　　拓展学习
　　学习单元4  倾听训练
　　1. 倾听的基本认知
　　2. 倾听的作用
　　3. 倾听的类型
　　4. 倾听的障碍
　　5. 不良的倾听习惯
　　6. 改善倾听的技巧
　　思考与练习
　　拓展学习
　　学习单元5  客户投诉心理分析
　　1. 什么是投诉
　　2. 客户抱怨及投诉的产生原因
　　3. 客户从抱怨到投诉的发展过程
　　4. 客户投诉时的心理特征
　　5. 常见的四种性格类型
　　6. 四种性格的沟通技巧
　　思考与练习
　　拓展学习
　　学习单元6  客户投诉处理技巧的运用
　　1. 处理客户投诉的意义、方式和要诀
　　2. 客户投诉管理
　　3. 处理客户投诉的方法及技巧
　　4. 避免八种错误处理客户抱怨的方式
　　5. 客户投诉处理程序
　　6. 处理客户投诉的类型和对策
　　7. 典型投诉案例分析
　　思考与练习
　　拓展学习
　　学习单元7  书面沟通技巧
　　1. 书面沟通概述
　　2. 写作的一般过程和写作的影响因素
　　3. 企业常用文书
　　4. 书面沟通的多样化——电子沟通
　　思考与练习
　　拓展学习
　　学习单元8  团队与沟通
　　1. 团队沟通的定义和特点
　　2. 团队的发展阶段
　　3. 团队合作在应对汽车维修服务客户投诉中的意义
　　4. 团队的决策方式
　　5. 共识决策方式的应用
　　6. 打造汽车售后服务团队
　　思考与练习
　　拓展学习
　　参考文献

　　    《客户沟通技巧与投诉处理》是高职高专工学结合课程改革规划教材，是在各高等职业院校积极践行和创新先进职业教育思想和理念，深入推进“校企合作、工学结合”人才培养模式的大背景下，由交通职业教育教学指导委员会汽车运用与维修专业指导委员会根据新的教学标准和课程标准组织编写而成。《客户沟通技巧与投诉处理》以维修服务工作实际为基础，重点培养学生与客户的沟通技巧及投诉的一般性处理方法。内容涵盖了对沟通的认知、语言沟通技巧的运用、非语言沟通技巧的运用、倾听训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧的运用、书面沟通技巧、团队与沟通，等八个章节，内容由浅入深、结合实际工作情况，着重技能培养。《客户沟通技巧与投诉处理》主要供高职高专院校汽车运用技术、汽车检测与维修专业教学使用。