完美服务必修课：零售服务培训金典

　　前?言
　　第1章?领悟服务的真谛 1
　　1.1?服务究竟是什么 2
　　1.2?每个人都是服务的客体 4
　　1.3?每个人都是服务的主体 9
　　1.4?每个人都在从事服务性工作 12
　　1.5?每个人都需要更高品质的服务 13
　　1.6?高品质服务的特征 15
　　1.7?高品质服务的好处 19
　　1.8?为何高品质服务如此稀缺 24
　　1.9?主动服务与被动服务 27
　　第2章?高品质服务需要高素质人才 29
　　2.1?服务素质及其构成要素 30
　　2.2?服务意识 32
　　2.2.1?服务意识测评 36
　　2.2.2?服务意识训练方法 37
　　阅读资料?突破服务心障 39
　　2.3?服务态度 44
　　2.3.1?什么是态度 44
　　2.3.2?什么是服务态度 45
　　2.3.3?何为正确的服务态度 47
　　2.4?服务形象 49
　　2.4.1?形象有何价值 49
　　2.4.2?服装服饰：统一最好 51
　　2.4.3?梳妆打扮：整洁最好 52
　　2.4.4?面部表情：高兴最好 53
　　2.4.5?举手投足：得体最好 54
　　2.4.6?语气语调：温暖最好 55
　　2.5?服务知识 57
　　2.5.1?商品知识 59
　　2.5.2?顾客知识 63
　　阅读资料?认识顾客 67
　　2.5.3?服务文化知识 75
　　2.6?服务技能 87
　　2.6.1?什么是沟通 89
　　2.6.2?什么是有效沟通 91
　　2.6.3?六种沟通工具（LALASA） 93
　　第3章?服务沟通技能分解训练 105
　　3.1?迎候 106
　　3.2?招呼 109
　　3.3?接触 112
　　3.4?侦测 115
　　3.5?推介 118
　　3.6?谈价 125
　　3.7?成交 130
　　3.8?送行 136
　　3.9?追访 139
　　3.10?退换货 142
　　3.11?投诉 146
　　第4章?优质服务文化范例 149
　　4.1?全球零售巨头沃尔玛：保证满意 150
　　4.2?欧洲零售冠军家乐福的服务文化 153
　　4.3?美国头号客户服务公司：诺德斯特姆 156
　　4.4 “经营之神”的服务文化 158
　　4.5?伊藤洋华堂：与顾客赛跑 159
　　4.6?宜家家居的服务文化 162
　　4.7?欧倍德的服务文化 164
　　4.8?欧尚的服务文化 166
　　4.9?百安居的服务文化 168
　　4.10?苏宁电器的阳光服务 170
　　4.11?国美电器的蓝色服务 174
　　4.12?南京新百的优质服务满意工程 176
　　4.13?大张量贩的服务文化 180
　　4.14?广州百货的服务承诺 183
　　4.15?新光天地：贴心周到的购物服务 185
　　4.16?君太百货的服务文化 188
　　后记 190
　　参考文献 191

　　闫贺尊中国本土实力派营销专家，长期致力于对中国零售问题的调查研究，取得了一系列重要成果。为了开发出能够有效提高零售从业人员综合服务素质的培训教材，花费了多年心血，终于写就了本书。     
　　他不仅是一位有科学精神的学者，更是一位具有务实品格的企业顾问，他所辅导过的企业很多，不论大小，均能获得良性和显著的发展。     
　　他还是一位有经验的培训师，身兼清华大学继续教育学院的培训顾问。其精品课程有：“如何建立服务导向的企业文化”、“如何把员工培养成服务明星”等。     
　　他还是一位服务文化的传播者，他的系列优质服务案例类图书将不断推向市场。

　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。《完美服务必修课：零售服务培训金典》的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。《完美服务必修课：零售服务培训金典》不仅可作为各类零售企业一线员工的在职培训教材，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。