客户：如何开拓与维系客户

　　前言
　　第1篇 客户营销
　　21世纪的客户内涵
　　顾客与客户的差异
　　客户的内涵
　　客户资源的价值
　　竞争利器
　　市场价值
　　规模优势
　　品牌优势
　　信息价值
　　网络化价值
　　营销与客户观念
　　营销在我们身边
　　营销的综合定义
　　新世纪的营销观念
　　营销在企业地位的演变
　　客户营销管理
　　创造客户
　　产品中心型营销的转变
　　建立伙伴关系
　　第2篇 客户购买决策
　　购买决策的内部力量
　　需要、欲望和需求
　　理解力
　　个性
　　自我观念
　　态度和动机
　　学习
　　购买决策的外部力量
　　教育
　　工作经验
　　工作年限
　　角色
　　参考群体
　　客户购买决策过程
　　问题确认
　　收集资料
　　估价行为
　　购买决策
　　购后感受
　　第3篇 客户开发
　　逐户访问
　　广告搜寻
　　连锁介绍
　　优点的两个方面
　　需要注意的两点事项
　　实际操作的两大缺陷
　　资料查询
　　电话号码簿
　　客户记录
　　专业名册
　　选举人名册
　　证照核发机构
　　新工程的修建
　　报纸、杂志的登载讯息
　　名人介绍法
　　会议寻找
　　电话探寻
　　电话营销计划的制订
　　电话开场白的三个基本组成部分
　　直接邮寄
　　市场咨询
　　个人观察
　　设立代理店
　　委托助手
　　导购协助
　　抢夺客户
　　贸易伙伴间互相推荐
　　俱乐部寻找
　　公司关系
　　社团渗透
　　行业开拓
　　利用缘故
　　T访问(顺便拜访)
　　事件召集
　　头牛效应
　　短信开拓
　　手机短信的特点
　　短信寻找客户的方法
　　网络服务
　　第4篇 客户接近
　　判断客户的性格
　　冷淡傲慢型
　　刚强型
　　顽固型
　　谨慎稳定型
　　犹豫不决型
　　怀疑型
　　内向型
　　虚荣型
　　自夸自大型
　　好斗型
　　随和型
　　讨价还价型
　　神经质型
　　客户接近技巧
　　介绍接近
　　产品展示接近
　　客户利益接近
　　好奇接近
　　戏剧式接近
　　表演接近
　　问题接近
　　陈述接近
　　馈赠接近
　　调查接近
　　赞美接近
　　问候接近
　　求教接近
　　聊天接近
　　连续接近
　　限定条件接近
　　第5篇 客户沟通
　　客户需要的是利益
　　案例的思索
　　分析的启示
　　向客户销售利益
　　鉴别利益
　　了解客户心理
　　把特点转化为利益
　　客户沟通技巧
　　倾听技巧
　　提问技巧
　　答辩技巧
　　表达技巧
　　说服技巧
　　示范技巧
　　客户异议处理技巧
　　谤导客户成交技巧
　　第6篇 客户数据库
　　建立客户数据库
　　了解数据库资料
　　确定开发目标
　　数据库的初步设计
　　数据库资料搜集
　　应用客户数据库
　　数据分析的RFM指标
　　数据库使用的方法
　　管理客户数据库
　　客户档案的管理
　　科学分类
　　巩固客户数据库
　　完善客户数据库
　　第7篇 客户分类管理
　　客户构成分析
　　客户一般构成分析
　　客户与本公司的交易业绩分析
　　不同商品的销售构成分析
　　不同商品销售毛利率分析
　　商品周转率分析
　　交叉比率分析
　　贡献比率分析
　　客户A13C分类
　　实例启迪
　　客户金字塔
　　A13C管理
　　识别客户的盈利能力
　　客户／产品盈利分析
　　客户盈利率分析的实施
　　大客户管理
　　大客户管理工作的复杂性
　　大客户的识别
　　客户发展坐标分析
　　大客户管理的解决方案
　　大客户经理的责任和评估标准
　　培养大客户的忠诚度
　　第8篇 客户信用
　　客户信用调查
　　客户信用调查的时机
　　客户信用变化
　　客户信用调查的内容
　　客户信用调查表格
　　客户信用评价
　　回款率(应收账款)
　　信用评价参考依据
　　利用信用等级对客户进行管理
　　客户信用评价中的问题
　　客户信用额度
　　设定信用额度目的
　　设定信用额度的方法
　　进行客户合同管理
　　完善信用政策
　　第9篇 客户流失管理
　　客户流失原因分析
　　质量不稳定
　　缺乏创新
　　服务意识淡薄
　　市场监控不力
　　员工跳槽带走客户
　　客户遭遇新的诱惑
　　短期行为作梗
　　实施全面质量营销
　　进行产品质量管理
　　提高企业服务质量
　　降低客户的经营成本
　　提高市场的反应速度
　　善于倾听客户的意见和建议
　　分析客户流失的原因
　　建立强力督办系统
　　建立投诉和建议制度
　　建立预测系统
　　增进与客户的沟通
　　向客户灌输长远合作的意义
　　向客户描绘企业发展的远景
　　建立和客户的互动联系
　　优化客户关系
　　培养客户忠诚
　　以诚意表示感谢
　　最深的感谢留给最好的客户
　　以促进业务的方式表示感谢
　　感谢不能过早或过晚
　　表示将会感谢，
　　准备为客户的忠诚而竞争
　　允许你的竞争者也拥有忠诚的客户
　　对供应商表示感谢
　　第10篇 客户满意营销
　　客户满意
　　客户满意的含义与意义
　　客户满意的层次
　　客户满意度
　　影响客户满意度的因素
　　客户需求与隐含期望
　　客户满意度测试
　　客户满意度衡量的指标
　　客户满意度测试内容
　　客户满意度的测试方法
　　产品满意营销
　　了解客户需求的构成
　　适应客户需求
　　提供满意产品
　　服务满意营销
　　服务意识的训练
　　建立完整的服务指标
　　服务满意级度考查
　　服务考查内容
　　服务满意的行为强化
　　处理客户不满意
　　正视客户不满意
　　洞察客户不满意
　　倾听、安抚客户不满
　　辨别客户不满
　　处理得当，不满变美满
　　处理效果评估
　　“不满意”危机公关
　　客诉管理
　　客户投诉的范围
　　客户投诉处理程序
　　投诉管理政策的统一制定
　　投诉直到客户满意

　　范云锋，著名营销专家，中国营销学会副会长、中国市场学会理事，北京工商大学客座教授、硕士生导师，北京范云锋营销管理有限公司董事长，中国商贸专家委员会委员，中国杰出营销奖评委、《销售与管理》、《市场周刊》等杂志顾问、北京万向思维管理、上海康洁连锁机构、昆明安雅达等数十家企业顾问、总策划人，2000年度中国十大杰出营销人、2003“中国十大企业培训师”。
　　先后为创维集团、张裕集团、金星啤酒、金芒果集团、LG电子、华德地毯等上百家企业做过营销诊断、整体营销策划、企业文化建设设计、管理咨询、广告运作、营销培训及应邀到韩国、马来西亚等国讲学。在《中国经营报》、《国际市场》、《销售与市场》、《商界》等多家报刊杂志上发表论文300余篇。出版《市场营销实战》、《管理营销渠道》、《客户开发营销》、《客户管理营销》、《换个思维找客户》、《客户不是上帝》等专著20余部。在营销策划方面提出并形成自己的一套科学理论体系：基石七·三策略、配角策略、雪中送炭策略、锦上添花策略、快半拍策略、立体支作策略、交叉智慧策略等内容，并在为企业具体策划过程中实施。

　　《客户——如何开拓与维系客户》将会使你从内心深处感触到"创造客户"的真正内涵，认识到市场竞争的真正实质和现代的客户营销理念，并使你迅速掌握客户开发和维护的专业技巧 任何一个公司的首要任务就是要“创造客户”。没有客户，那么企业的一切活动将无从谈起。一些聪明的企业当家人开始“屈身”分析与客户接触的每一个细微点，他们已经认识到发展与维系客户才是企业“摇钱树”常青的秘密。