职业技术教育课程改革新规划教材·旅游专业：前厅服务与管理

　　项目一 预订服务
　　任务1 认识预订服务
　　任务2 受理预订
　　任务3 控制预订
　　任务4 超额预订
　　项目二 总台接待服务
　　任务1 认识接待服务
　　任务2 推销客房
　　任务3 散客和团队客人人住登记服务
　　任务4 换房、续住、延迟退房服务
　　任务5 问询服务
　　任务6 留言服务
　　任务7 建立账户
　　任务8 离店结账
　　任务9 外币兑换服务和保险箱服务
　　项目三 礼宾服务
　　任务1 门童的迎送服务
　　任务2 酒店代表服务
　　任务3 行李服务
　　任务4 “金钥匙”服务
　　任务5 委托代办服务
　　任务6 邮件服务
　　项目四 客户关系维护
　　任务1 VIP接待服务
　　任务2 处理客人投诉
　　任务3 控制服务质量
　　项目五 电话总机服务
　　任务1 转接电话
　　任务2 电话留言及服务
　　任务3 店内传呼服务
　　项目六 商务中心服务
　　任务1 办公服务
　　任务2 会议室出租服务
　　任务3 提供翻译及秘书服务
　　任务4 票务服务
　　项目七 商务楼层服务
　　任务1 认识商务楼层
　　任务2 商务楼层服务
　　前台英文词汇
　　主要参考文献

　　《前厅服务与管理》根据对学生需求和职业需求的调查，设置了预订服务、总台接待服务、礼宾服务、客户关系维护、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务7个项目共31项任务。通过学习完成31项任务，学生不仅能够学习酒店服务文化，而且能够根据客人的需求，提供相应的前厅服务，从而满足客人需求。
　　《前厅服务与管理》适合作为中等职业学校和高等职业学校的教学用书，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。