前言
第一单元 准备篇
【导读摘要】
【专题讲座】
一、物品准备
二、职业准备
三、业务准备
【经典案例】
【案例1】临时导游证也要佩戴上岗
【案例2】导游资格证不等于导游证
【案例3】按捺不住的游客，终于发难了
【案例4】“知己知彼，百战不殆”
【实战演练】
1．初入导游行业，怎样选择旅行社
2．新导游员在跟团时应做哪些准备工作
3．怎样消除带团之前的紧张心理
第二单元 迎客篇
【导读摘要】
【专题讲座】
一、如何做地陪和全陪
二、接站地点的选择
三、迎接不同的游客
四、教你如何致欢迎词
【经典案例】
【案例1】游客已于6：00抵达，可是无人迎接
【案例2】航班晚点时间之长出人意料
【案例3】导游免费服务不等于免责
【实战演练】
1．如何与游客交谈
2．导游服务应规避的问题
3．空接情况发生后，导游员该怎么办
4．喜欢做导游工作的十大理由
5．游客对你的形象有意见，导游员该怎么办
第三单元 入住篇
【导读摘要】
【专题讲座】
一、介绍饭店
二、分房的技巧
三、“住”的导游讲解
【经典案例】
【案例1】两位游客说，枕套上有异味
【案例2】西服尚在，而衣兜内的6000元人民币却不翼而飞而飞
【案例3】游客求助于酒店不成，转而迁怒于导游员
【实战演练】
1．住宿单位发生服务故障，导游员该怎么办
2．游客于深夜仍在饭店嬉闹，导游员该怎么办
3．同行有困难，导游员该怎么办
第四单元游览观光篇
【导读摘要】
【专题讲座】
一、游览前的介绍
二、导游讲解
三、参观活动
【经典案例】
【案例1】游览的路上，游客仍然板着脸
【案例2】游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执著
【案例3】有导游证是否可以免景点门票
【实战演练】
1．最担心与客人第一次见面时拿着麦克风的讲解
2．游客不懂欣赏风景，导游员该怎么办
3．游客提出的问题一时回答不出来，导游员该怎么办
4．在旅游车上讲解时，导游员该怎么办
第五单元 餐饮篇
【导读摘要】
【专题讲座】
一、旅游行程中餐饮的类型
二、导游员餐饮服务的工作程序
三、导游员餐饮服务的技巧
【经典案例】
【案例1】游客用餐后拒绝付费
【案例2】游客为何指着菜肴破口大骂
【案例3】女游客为何在餐厅叫嚷
【案例4】小肚鸡肠的地陪
【案例5】西餐赢得全团喝彩
【案例6】遇到中毒事件莫慌乱
【实战演练】
1．游客在餐馆用餐，导游员该怎么办
2．游客要求自己点菜，导游员该怎么办
3．游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办
4．游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办
5．游客提出送餐服务要求，导游员该怎么办
第六单元 购物篇
【导读摘要】
【专题讲座】
一、购物原则
二、购物心理
三、购物技巧
四、购物禁忌
五、购物讲解
【经典案例】
……
第七单元 娱乐篇
第八单元 应急处理篇
第九单元 导游心理素质和职业道德篇
第十单元 欢送篇
参考文献
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