服务管理新经典：没有服务才是最好的服务

　　赞誉
　　译者序
　　引言
　　第1章  挑战客服需求，而不是满足需求
　　第2章  消除无效联络，而不是反复犯错
　　第3章  创建自助服务，而不是避免交流
　　第4章  积极主动，而不是就地等待
　　第5章  方便联系公司，而不是设置障碍
　　第6章  在公司内部分摊责任，而不是责怪客服部门
　　第7章  倾听并采纳客户意见，而不是当成耳边风
　　第8章  提供优质服务
　　附录A  最好的服务调查
　　附录B  术语表
　　致谢
　　作者简介
　　注释

　　比尔·普赖斯，客户管理全球联盟北美分部旗下Driva Solutions公司董事长，这是一个客户服务咨询机构，它的懚包括戴尔、凯悦集团、麦当劳、微软及TiVO。在筹建Driva Solufions之前，比尔曾担任亚马逊全球客户服务首任副总裁、MCI副总裁及麦肯锡公司高级咨询师。
　　戴维·贾菲，澳大利亚客户体验改良公司咨询主管，曾帮助许多澳大利亚大型企业改进客服和营销策略。

　　在社会发展日益深入、产品竞争日趋激烈的今天，越来越多的公司都认为客户服务处于中流砥柱的地位，客户服务是一个非常复杂多变而且充满挑战和风险的多维体，任何试图使用通用标准衡量客户服务的尝试和努力最终都会归于失败。比尔·普赖斯和戴维·贾菲合著的这《没有服务才是最好的服务》提出了革命性的观点，以最好的服务的七项原理为核心，分别探讨了挑战客服需求、消除无效联络、创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾听并采纳客户意见，而传递优质服务是终极目标。在这个整体框架下，《没有服务才是最好的服务》揭示了很多错误的传统观念和标准，认为公司应该从自身做起，以一种从外向内的全新思维模式取代原来的从内向外的视角；也就是说，公司必须建立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革，放弃过分追求速度的错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的理念，留给客户一种深刻的记忆。