呼叫中心案例实训

　　第1单元 呼叫中心概论
　　任务1 认识呼叫中心
　　任务2 呼叫中心客户服务基础
　　任务3 呼叫中心岗位设置
　　第2单元 呼叫中心服务员的素质
　　任务1 呼叫中心服务员基本素质
　　任务2 呼叫中心客户分析
　　任务3 呼叫中心服务员的语言素质及沟通礼仪
　　任务4 呼叫中心服务员的计算机操作
　　第3单元 电话接入服务
　　任务1 电话接入服务认知
　　任务2 电话接听操作
　　任务3 系统注册
　　任务4 电话接入话术
　　第4单元 咨询电话服务
　　任务1 咨询服务认知
　　任务2 呼入咨询流程
　　任务3 电话咨询案例
　　第5单元 投诉电话服务
　　任务1 认识投诉
　　任务2 客户的性格分析
　　任务3 投诉的处理技巧
　　任务4 处理投诉的一般流程
　　第6单元 技术支持服务
　　任务1 技术支持服务认知
　　任务2 技术支持服务操作
　　第7单元 升级与首问服务
　　任务1 升级服务
　　任务2 首问服务
　　第8单元 呼出服务
　　任务1 呼出服务认知
　　任务2 电话销售
　　第9单元 管理服务
　　任务1 了解呼叫中心评估指标
　　任务2 认识呼叫中心考评与激励办法
　　任务3 呼叫中心的日常管理
　　附录 呼叫中心客户服务对话案例

　　    《呼叫中心案例实训》是中等职业学校计算机新兴专业“办公自动化与IT产品维护与营销”的骨干专业课程教材，由国内知名IT公司参与编写。《呼叫中心案例实训》内容不仅包括了从事呼叫中心工作必备的理论知识，还包括了大量来自IT公司员工培训资料和一线工作实践的案例，将学校的教学与实际的一线工作要求进行了结合。《呼叫中心案例实训》采用任务教学的方法组织，体现职业教育教学的特点。
　　    《呼叫中心案例实训》主要内容包括呼叫中心概论、呼叫中心服务员的素质、电话接入服务、咨询电话服务、投诉电话服务、技术支持服务、升级与首问服务、呼出服务以及管理服务。《呼叫中心案例实训》适合作为中等职业学校呼叫服务课程实训教材，也可作为呼叫服务社会培训用书。