CRM理念、方法与整体解决方案

　　目    录
　　第1章　CRM理念 1
　　1.1　杂货店的故事 1
　　1.2　大象的故事 1
　　1.3　CRM的概念 2
　　1.4　CRM的起源 6
　　1.5　CRM的作用 8
　　1.6　CRM对中国文化的冲击 9
　　1.7　CRM中销售管理队伍角色的演变 10
　　1.8　CRM中客户忠诚度与满意度 15
　　1.9　客户眼中的CRM 18
　　1.10　供应商眼中的CRM 22
　　第2章　CRM与企业（IT）信息系统 26
　　2.1　CRM构成 26
　　2.2　CRM系统分类 33
　　2.3　CRM与电子商务 34
　　2.4　CRM与网络营销 39
　　2.5　CRM与ERP的关系 41
　　2.6　CRM与SCM的关系 43
　　2.7　CRM与知识管理 45
　　2.8　CRM与商业智能 46
　　2.9　CRM的研究热点 48
　　2.10　CRM实施战略 53
　　2.11　CRM应用现状 54
　　2.12　CRM市场前景 56
　　第3章　CRM的实现技术与方法 58
　　3.1　CRM中的数据挖掘技术 58
　　3.2　数据仓库 93
　　3.3　CRM中的决策支持系统 109
　　3.4　CRM中的商业智能 116
　　第4章　CRM系统方案设计 125
　　4.1　系统需求概述 125
　　4.2　CRM系统总体方案 126
　　4.3　营销自动化方案 128
　　4.4　销售过程管理方案 132
　　4.5　客户服务方案 136
　　4.6　分销管理方案 143
　　4.7　系统集成方案 147
　　第5章　CRM实施方法论 151
　　5.1　CRM系统的实施目标 151
　　5.2　CRM实施需求分析 152
　　5.3　CRM实施成功的关键因素 155
　　5.4　CRM实施中的关键步骤 158
　　5.5　CRM项目实施评估方法 161
　　5.6　CRM失败谁之过——“上帝”为什么总流泪 164
　　5.7　定制化开发CRM的优缺点 170
　　5.8　企业管理模式的走向 170
　　第6章　CRM总体技术 172
　　6.1　支持CRM应用的平台技术 172
　　6.2　工作流技术 184
　　6.3　XML技术 187
　　6.4　信息安全技术 192
　　6.5　无线应用技术 201
　　第7章　CRM软件资源 205
　　7.1　QuickCRM——需求决定一切 205
　　7.2　ORACLE-CRM产品 218
　　7.3　Siebel CRM 224
　　7.4　MySAP.com管内主外的商务平台 230
　　7.5　ApplixiCustomerAdvantage 236
　　7.6　艾克国际eCRM 240
　　7.7　Epicor的CRM 242
　　7.8　Onyx Enterprise CRM 245
　　7.9　其他CRM产品概要 248
　　7.10　CRM产品的未来之路 251
　　参考文献 252

　　朱云龙，中国科学院沈阳自动化研究所先进制造技术实验室主任、研究员、博士导师。主要从事先进制造管理模式应用基础理论研究与企业应用管理软件的开发，对工作流技术、生产运作与管理、供应链管理、客户关系管理和ERP有比较深入的研究。在国内外学术期刊上发表学术论文50多篇，被EI收录十多篇。先后承担了国家863计划项目6项，国家自然科学基金项目、重大基金和省市基金项目5项。在国内率先提出了随机制造模式的概念，研究了在随机的、生产规划与过程控制的集成机制以及在此模式下的信息系统的构建方法等。参与承担的大型企业CIMS工程十多项，具有比较丰富的工程实践经验。

　　《CRM理念方法与整体解决方案》结合作者几年来在客户关系管理研究中所取得的成果，对CRM的起源、概念，CRM对中国文化的冲击，CRM与供应链管理、ERP、网络营销、电子商务、知识管理等企业应用系统之间的关系，CRM系统设计方法以及CRM实施策略与方案等方面进行了详细地分析与介绍。随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于4P(Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。