六西格玛服务设计·走向卓越之路线图

　　前言
　　第1章服务设计
　　1.1引言
　　1.2什么是质量
　　1.3质量运作系统和服务生命周期
　　1.3.1步骤1：产生想法
　　1.3.2步骤2：客户和业务的呼声
　　1.3.3步骤3：概念开发
　　1.3.4步骤4：初步设计
　　1.3.5步骤5：设计优化
　　1.3.6步骤6：验证
　　1.3.7步骤7：进行准备
　　1.3.8步骤8：生产
　　1.3.9步骤9：服务的消费
　　1.3.10步骤10：废弃
　　1.3.11服务生命周期和质量运作系统一
　　1.4服务质量的开发
　　1.4.1统计分析和控制
　　1.4.2根本原因分析
　　1.4.3全面质量管理／控制
　　1.4.4设计质量
　　1.4.5过程简化
　　1.4.6六西格玛和六西格玛设计
　　1.5业务的卓越：价值的命题
　　1.5.1业务的运作模型
　　1.5.2质量和成本
　　1.5.3质量和上市时间
　　1.6供应链的介绍
　　1.7小结
　　第2章什么是六西格玛
　　2.1引言
　　2.2什么是六西格玛
　　2.3过程建模的介绍
　　2.3.1过程映射
　　2.3.2价值流的映射
　　2.4业务过程管理的介绍
　　2.5测量系统分析
　　2.6过程能力和六西格玛过程的效能
　　2.6.1摩托罗拉的六西格玛质量
　　2.7六西格玛改进（DMAIC）的概述
　　2.7.1阶段1：定义
　　2.7.2阶段2：测量
　　2.7.3阶段3：分析
　　2.7.4阶段4：改进
　　2.7.5阶段5：控制
　　2.8六西格玛走向上游--六西格玛设计
　　2.9小结
　　第3章六西格玛服务设计引论
　　3.1引言
　　3.2为什么要使用六西格玛服务设计
　　3.3什么是六西格玛服务设计
　　3.4六西格玛服务设计：ICOV过程
　　3.5六西格玛服务设计：在服务开发中的ICOV过程
　　3.6其它六西格玛服务设计方法
　　3.7小结
　　第4章六西格玛部署的服务设计
　　4.1引言
　　4.2服务六西格玛的部署
　　4.3六西格玛服务设计的部署阶段
　　4．3．1预部署
　　4．3．2预部署的考虑
　　4．3．3部署
　　4．3．3．1培训
　　4．3．3．2六西格玛项目的财务问题
　　4．3．4后部署阶段
　　4．3．4．1DFss的可支持因素
　　4．4黑带和DFSS团队：文化的变革
　　第5章六西格玛服务设计项目的路线图
　　第6章六西格玛服务设计的传递函数和计分卡
　　第7章质量功能配置（QFD）
　　第8章过程建模和过程管理
　　第9章服务创新问题的求解理论
　　第10章事务可x设计简介
　　第11章失效模式和影响分析
　　第12章实验设计的基本原理
　　第13章服务设计的鲁棒性
　　第14章离散事件仿真
　　第15章设计证实
　　第16章供应链过程
　　第17章供应链中的六西格玛服务设计

　　Beasem EI-Haik，博士是六西格玛和六西格玛设计的顾问和作者，也是位于密西根Canton的SiX Sigma Professionals公司的创始人。该公司为范围从金融服务到高技术的各工业界，提供六西格玛和六西格玛设计的实施、培训和顾问。EI-Haik博士还是一位著名的主题演讲者。
　　David M.Roy是Textron公司系统部的Textron六西格玛副总裁。他在六西格玛方面已有15年业务的广泛经验，并在全供应链，六西格玛和业务改造领域处于资深的领导地位。

　　《六西格玛服务设计》介绍六西格玛设计，它是一种容易掌握的并且也是一种极其有效的数据驱动方法，能防止任何形式服务过程中的缺陷。《六西格玛服务设计》特别强调能达到作者所谓的“完全质量业务”的服务六西格玛设计，以积极主动的姿态做到一次就把事情做好。完全质量业务不仅能生产出高质量的产品和提供高质量的服务，而且与其竞争对手相比，能在整个生命周期中以低成本和高效率运作，因为它优化了供应链中的全部联系。《六西格玛服务设计》介绍了利用服务六西格玛设计所需的全部信息和工具，包括：
　　清楚和深入地说明服务六西格玛设计的原理、组织和技术方面的问题；
　　整个服务六西格玛设计部署和执行过程的循序渐进的路线图；
　　充分讨论服务六西格玛设计中涉及的全部关键方法，包括公理化设计、可X设计、创新问题求解理论(TRIZ)、传递函数、设计计分卡和田口方法；
　　许多演示如何将理论应用于实践的说明性实例；
　　帮助开发在组织中应用六西格玛设计的必要技巧；
　　《六西格玛服务设计》是公司的执行主管、质量控制经理和过程工程师对服务六西格玛设计的一本理想参考书，也可作为DFSS团队的一本完全培训手册，并且也是从事管理、运行和质量保证方面研究的一本优良的课本。