第一篇 基础理论
第一章 绪论
第一节 客户关系管理的发展
第二节 客户
第三节 CRM系统原则
第四节 CRM在中国的应用
第二章 CRM价值分析
第一节 CRM价值研究
第二节 CRM塑造企业核心竞争力
第三节 CRM与企业业务流程重组
第四节 CRM与企业文化建设
第三章 市场营销与CRM
第一节 营销观念的演变
第二节 一对一营销
第三节 客户资源分析
第四节 CRM对营销过程的管理
第五节 CRM对营销决策的支持
第四章 公共关系理论与CRM
第一节 公共关系概述
第二节 公共关系对企业的作用
第三节 公共关系管理与CRM
第二篇 技术应用
第五章 CRM与企业信息化
第一节 企业信息化概述
第二节 CRM在企业信息化中的地位
第三节 企业资源计划与CRM
第六章 CRM软件系统设计
第一节 CRM软件系统组成
第二节 CRM系统设计
第三节 呼叫中心
第七章 数据仓库
第一节 数据仓库概述
第二节 数据仓库的设计和实施
第三节 数据仓库解决方案实例
第八章 数据挖掘技术
第一节 数据挖掘概论
第二节 数据挖掘技术
第三节 CRM与数据挖掘
第九章 CRM与信息技术应用
第一节 CRM与销售自动化
第二节 CRM与营销自动化
第三节 CRM与商业智能
第十章 电子商务与CRM
第一节 网络经济
第二节 企业电子商务规划
第三节 基于电子商务战略的cRM
第三篇 实务操作
第十一章 关系营销与CRM
第一节 关系营销
第二节 客户细分
第三节 客户的满意度与忠诚度
第四节 大客户营销
第十二章 客户关系管理能力分析
第一节 客户关系管理能力概述
第二节 客户关系管理能力成熟度分析
第三节 客户关系管理能力对企业的影响
第十三章 客户管理技能
第一节 客户忠诚度计划的设计与实施
第二节 客户满意陷阱
第三节 客户异议处理
第四节 客户流失管理
第四篇 企业运营
第十四章 客户关系管理战略
第一节 CRM战略规划
第二节 CRM战略环境分析
第三节 CRM战略实施
第十五章 CRM项目管理
第一节 CRM项目管理简述
第二节 CRM项目实施
第三节 cRM项目实施要素
第四节 CRM项目评价
第十六章 CRM系统实施风险与投资回报分析
第一节 CRM系统实施风险分析
第二节 CRM实施的目标与绩效度量
第三节 CRM实施投资回报分析
第十七章 CRM企业运作
第一节 一对一营销实施
第二节 客户生命周期管理
第三节 客户关怀
第四节 客户服务
第十八章 CRM软件系统应用
第一节 CRM软件系统简介
第二节 客户管理
第三节 产品管理
第四节 市场管理
第五节 销售管理
第六节 服务反馈
参考文献
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